Carut Marut Persoalan Pelayanan Publik di Indonesia Apa Penyebabnya?

Public Service Sumber: Istock

Pendahuluan

Reformasi administrasi sektor publik telah lama dipandang sebagai faktor pengungkit penting dalam pembangunan suatu bangsa. Di negara-negara maju sekalipun, reformasi administrasi merupakan proses yang tidak berhenti (never ending process). Di Indonesia, sistem administrasi negara yang menjadi pilar pelayanan publik menghadapi masalah yang fundamental. Sehingga kita harus segera melakukan perubahan untuk pelayanan publik di negara ini.

Pelayanan publik hari ini begitu menjadi primadona bagaimana kita melihat kinerja para pemerintah sebagai pejabat publik, mau tidak mau suka tidak suka kita masih melihat bagaiman carut marutnya pelayan publik kita hari ini. Banyaknya oknum oknum yang terlibat membuat pelayanan publik kita menjadi buruk di mata masyarakat, suap menyuap yang menjadi budaya pelayanan publik kita untuk mendapatkan pelayanan yang cepat adalah hal buruk yang harus segera kita matikan budayanya karena ini yang menjadikan pelayanan Indonesia menjadi buruk dan Ini adalah potret pelayanan publik kita hari ini, tentu kita sebagai anak bangsa perlu memberikan solusi terbaik untuk meningkatkan mutu pelayanan yang baik bagi pemerintah. Budaya-budaya buruk harus segera kita tinggalkan digitalisasi bisa menjadi langkah kongkrit untuk kita memperbaiki pelayanan publik.

Transformasi digital saat ini tidak bisa kita elakan apalagi adanya pandemi membuat setiap negara untuk memberikan kemudahan kepada setiap warganya dengan pemanfaatan teknologi. Saat ini semua akses kita lakukan menggunakan teknologi termasuk pelayanan publik karena kita harus beradaptasi dengan zaman dan abad 21 ini penuh dengan kemajuan dan kecepatan teknologi hal ini menunjukan bahwa perubahan wujud dunia bergerak begitu cepat sehingga birokrasi Indonesiapun harus mampu merespon cepat kemajuan teknologi ini untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.

Teknologi digital menuntut kita untuk mampu bergerak dan berfikir dengan cepat sehingga pemerintah harus terus berupaya memperbaiki birokrasi pelayanan publik untuk memperbaiki pelayanan di Indonesia. Saat ini kita merasakan birokrasi pelayanan publik Indonesia begitu panjang, berbelit dan lama sehigga ini menjadi keluhan masyarakat yang bosan dan jenuh dengan pelayanan publik di Indonesia, tentu pemerintah sebagai pemegang kekuasaan dan pemangku kebijakan serta pengendali sebuah sistem negara harus mampu memberikan solusi terbaik agar nantinya pelayanan publik kita terasa cepat, mudah, aman dan berkualitas.

Digitalisasi pelayanan publik menjadi solusi untuk kita memperbaiki pelayanan publik yang cepat dan mudah karena digitalisasi pelayanan publik akan mampu memberikan manfaat yang sangat luar biasa sehingga akan memberikan solusi agar tidak terjadinya praktek pungutan liar, suap dan oknum-oknum yang membuat birokarsi Indonesia terlihat cacat dan buruk dan ini yang selalu menjadi keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik Indonesia.

Dunia digital menuntut kita untuk lebih adaptif dalam menggunakan teknologi begitupun dengan pelayanan publik, pelayanan publik menjadi hal yang penting dalam pemerintahan untuk bagaimana memberikan pelayanan yang cepat, responsif dan berkualitas.

A. Persoalan Pelayanan Publik

Akibat tidak efektifnya mekanisme politik sebagai pendorong reformasi administrasi pemerintahan, maka upaya peningkatan mutu pelayanan publik, upaya pemberantasan korupsi menjadi masalah yang berlarut-larut seperti lingkaran setan (vicious circle) yang tidak ada ujungnya. Meskipun secara formal telah dilakukan perubahan, tetapi sulit diimplementasikan karena terjadi banyak benturan kebijakan, peraturan perundang undangan, dan kelembagaan. Tidak ada keinginan politik (political will) untuk melakukan perubahan yang radikal dan mendasar seperti pemberlakuan asas pembuktian terbalik (presumption of guilt) serta harmonisasi dan sinkronisasi kebijakan publik dan peraturan perundang-undangan agar upaya-upaya perbaikan dalam pelayanan pemerintah jauh lebih baik.

Upaya-upaya yang dilakukan oleh pemerintah untuk memperbaiki pelayanan publik belum mampu memberikan pelayanan terbaik, masih banyak ditemukan berbagai kelemahan dalam pelayanan publik ini. Hal tersebut dapat dilihat pada hasil survai yang dilakukan oleh UGM pada tahun 2002 diketahui bahwa dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas, responsivitas, kesamaan perlakuan dan besar kecilnya rente birokrasi masih jauh dari yang diharapkan (Mohamad, 2003). Oleh karena itu, dengan membandingkan upaya-upaya yang telah ditempuh oleh pemerintah dengan kondisi pelayanan publik yang dituntut dalam era desentralisasi, tampaknya upaya pemerintah tersebut masih belum banyak memberikan kontribusi bagi perbaikan kualitas pelayanan publik itu sendiri. Bahkan birokrasi pelayanan publik masih belum mampu menyelenggarakan pelayanan yang adil dan non-partisan.

Jika diperhatikan berbagai permasalahan penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia, maka permasalahan utama pelayanan publik sekarang ini adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas dari pelayanan itu sendiri. Menurut Albrecht dan Zemke (1990) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan. Sementara Mohammad (2003) menyebutkan bahwa pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada aspek-aspek seperti bagaimana pola penyelenggaraannya, dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan yang mengelola.

Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik di Indonesia masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: (1) kurang responsive, (2) kurang informatif, (3) kurang accessible, (4) kurang koordinasi, (5) birokratis, (6) kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan (7) inefisiensi. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, emphaty dan etika. Pola kerja yang digunakan oleh sebagian besar aparatur yang ada sekarang ini masih dipengaruhi oleh model birokrasi klasik, yakni cara kerja yang terstruktur/ hierarkis, legalistik formal, dan sistem tertutup. Selain itu beberapa pendapat menilai bahwa kelemahan sumber daya manusia aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan disebabkan oleh sistem kompensasi yang rendah dan tidak tepat

Kelemahan pelaksanaan pelayanan publik lainnya dapat dilihat pada sisi kelembagaan kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan khirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.

B. Budaya Birokrasi Yang Buruk

Budaya birokrasi yang menjadi penghambat kemajuan di Indonesia belum menemukan solusi terbaik untuk memutuskan persoalan pelayanan birokrasi yang sakit pun harus kita hadapi sebagai kenyataan di republik ini. Oleh karenanya, apa yang terjadi pada fase ini akan sangat menentukan berhasil tidaknya pemerintah, tingkat kesejahteraan pegawai negeri yang rendah diduga mempengaruhi perilaku birokrat, misalnya mudah tergoda melakukan praktik korupsi apalagi jika ada peluang dan sistem pengawasan yang lemah, tentunya kita perlu mengubah sistem agar lebih mendorong untuk mampu memberikan perubahan yang lebih baik. Sudah kita ketahui birokrasi kita hari ini, masih banyaknya nilai (values), keyakinan (beliefs), dan norma budaya yang kurang kondusif bagi upaya pelaksanaan pelayanan. maka kita perlu untuk merumsukan, memformulasikan sebuah tatan pemerintah yang baik menuju indonesia yang sering kita gembor-gemborkan seperti good governance, open government, dan dynamic governance.

C. E-Goverment Sebagai Gebrakan Baru Digital

Teknologi merupakan bentuk perkembangan jaman. Seluruh manusia di muka bumi dipaksa untuk membuka mata pada perubahan teknologi yang sedemikian cepat dan mempengarhi segala aspek kehidupan. Tak dipungkiri, kemajuan teknologi mempercepat segalanya, termasuk pelayanan publik. Sudah bukan rahasia umum jika pelayanan publik di negeri ini dapat dikatakan jauh panggang dari api. Cepat hanya untuk pihak-pihak tertentu. Keberadaan teknologi diharapkan menjadi jawaban untuk menyamaratakan kecepatan pelayanan.

Kombinasi antara buah pemikiran NPM (New Public Management) dengan pemanfaatan teknologi informasi yang nampak di dalam fenomena adminstrasi melalui internet ini telah melahirkan konsep aplikasi pemerintahan digital atau yang lebih populer disebut sebagai E-Government.

Menurut Indrajit (2004) setidaknya ada tiga kesamaan karakteristik dari setiap definisi e-Government, yaitu:

1. Merupakan suatu mekanisme interaksi baru modern antara pemerintah dengan masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan.

2. Melibatkan penggunaan teknologi informasi terutama internet.

3. Memperbaiki mutu kualitas pelayanan.

1) Manfaat E-Government

Menurut Al Goore dan Tony Blair dalam Indrajit (2004) secara jelas menyebutkan manfaat yang diperoleh dengan ditetapkannya konsep e-Government bagi suatu negara, antara lain:

1. Memperbaiki kualitas pelayananan pemerintah

2. Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas pemerintahan

3. Mengurangi secara signifikan total biaya admistrasi, relasi, dan interaksi yang dikeluarkan pemerinrtah untuk aktifitas keperluan sehari-hari.

4. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik secara merata dan demokratis

2) Elemen Sukses Pengembang E-Government

Menurut kajian dan riset dari Harvard JFK school of Government (2003) untuk menerapkan konsep digitalisasi pada sektor publik ada tiga elemen sukses yang harus dimiliki dan diperhatikan sungguh-sungguh. Masing-masing elemen tersebut adalah; Support, Capacity, Value

a. Support (dukungan)

Merupakan keinginan dari berbagai kalangan pejabat publik dan politik untuk benar-benar menerapkan konsep e-Government bukan hanya sekedar mengikuti tren atau justru menentang inisiatif yang berkaitan dengan prinsip-prinsip e-Government, yang dimaksud sebagai dukungan disini bukan hanya pada omongan semata namun dalam bentuk hal-hal berikut:

Disepakatinya kerangka e-Government sebagai salah satu kunci sukses negara dalam mencapai visi dan misi bangsanya, sehingga harus dijadikan sebagai prioritas utama.

Disosialisakikannya konsep e-Government secara merata kepada seluruh masyarakat melaui berbagai cara yang positif

b. Capacity (Kemampuan)

Adalah kemampuan atau keberdayaan dari pemerintah setempat dalam mewujudkan impian e-Government. Ada tiga hal yang harus dimiliki pemerintah, yaitu:

Ketersediaan yang cukup untuk melaksanakan berbagai inisiatif e-Government, terutama yang berkaitan dengan sumber daya finansial.

Ketersediaan infrastruktur teknologi informasi yang memadai, hal ini merupakam 50% dari kunci penerapan e-Government

Ketersediaan sumber daya manusia yang memiliki kompetensi dan keahlian yang dibutuhkan agar penerapan e-Government dapat sesuai dengan asas manfaat yang diharapkan

c. Value (Manfaat)

Dari kedua elemen diatas, support dan capacity merupakan dua buah aspek yang dilihat dari sisi pemerintahan selaku pihak pemberi jasa. Dalam hal ini yang menentukan besar kecilnya suatu manfaat yang diperoleh dengan adanya e-Government bukanlah kalangan pemerintah sendiri melainkan masyarakat. Untuk itulah pemerintah harus benar-benar teliti dalam memilih prioritas jenis aplikasi e-Government apa saja yang harus didahulukan agar benar-benar memberikan manfaat secara signifikan dirasakan oleh masyarakat.

Moon dalam Nugroho (2008) menjelaskan elemen sukses pengembangan e-Government lain yaitu willingness dan local culture. Willingness (Kemauan) disini dapat diartikan sebagai komitmen yang muncul untuk melakukan suatu hal. Persepsi masyarakat dalam mengguanakan ICT akan mempengaruhi kemauan masyarakat menggunakan ICT. Selain itu elemen sukses penerapan e-Government juga dapat dipengaruhi local culture (budaya lokal) yang berpengaruh dalam penerapan e-Government terkait dengan kemampuan dalam memasyarakatkan transaksi elektronik. Begitu juga kesiapan masyarakat pengguna, dimana berhubungan dengan kemmpuan masyarakat dalam menggunakan fasilitas-fasilitas pelayanan yang terdapat dalam penerapan e-Government tersebut.

D. Belajar Dari Singapura

Singapura adalah sebuah kisah sukses yang luar biasa dalam sejarah pemerintahan nasional. Singapura memiliki infrastruktur kelas dunia (peringkat ke-4), memimpin dunia dalam kualitas jalan, pelabuhan, dan fasilitas transportasi udara. BERI's 2007 Global Labour Force menilai Singapura memiliki tenaga kerja terbaik, 75,8 persen dari angkatan kerja memiliki pendidikan menengah atau lebih tinggi. Kualitas sistem pendidikan di Singapura juga diakui dunia internasional memiliki standar tinggi dan kampus-kampusnya berprestasi di tingkat Asia dan dunia.

Kemajuan besar dari segi sosial dan ekonomi telah di nikmati Singapura selama lebih dari empat dekade pasca kemerdekaannya atas upaya komitmen pemerintah yang terlibat langsung dalam setiap aspek sektor publik. Tidak hanya berhasil dalam membangun kesejahteraan warganya, pelayanan publik Singapura memiliki kompetensi tinggi, efektif, dan paling minim korupsi di antara negara-negara lain yang diakui oleh dunia internasional. Saat ini, pelayanan publik Singapura secara luas dianggap sebagai salah satu birokrasi paling disiplin di dunia, dengan standar yang tinggi dari efisiensi dan akuntabilitas.

Budaya birokrasi ini juga diakui oleh pemerintah Singapura sebagai kunci pembangunan sejak kemerdekaan. Singapura dijadikan acuan negara-negara lain atas model pemerintahan yang efisien dalam mencapai kesejahteraan, ketertiban sosial, kebersihan, infrastruktur, dan pusat bisnis kelas dunia (World Bank 2009, peringkat 1 dari 183 negara).

Kesimpulan

Tong Dow ketua Singaporae Insitiut of international affaira dalam tulisanya "A Mandarin and the Making of Public Policy (2006) mengatakan: Apa yang tidak dapat di ambil para pesaing dari kita adalah pemerintah yang baik. artinya semua proses perbaikan memang harus segera kita lakukan karena perubahan, perkembangan dan kemajuan hadir dari kemauan kita semua, tidak mungkin kita berharap ke asing, maka dari itu mari kita sadar terhadap bagaimana pentingnya kualitas pelayanan untuk memberikan potret pemerintah yang baik karena ini adalah menjadi penilaian di mata masyarakat secara langsung karena merasakan di lapanganan bagaimana kualitas pelayanan publik di Indonesia. Geraldini Chen, dalam Dynamics Government (2009) mengatakan juga bahwa jawaban terhadap bangsa yang unggul bukanlah demokrasi, tetapi pemerintah yang efektif.

Globalisasi telah memasuki era baru yang bernama revolusi industri 4.0. Revolusi industri 4.0 secara fundamental mengakibatkan berubahnya cara manusia berpikir dan berhubungan satu dengan yang lain. Era ini akan mendisrupsi berbagai aktivitas manusia dalam berbagai bidang, tidak hanya teknologi saja, namun juga bidang yang lain seperti ekonomi, pendidikan dan pelayanan. pemerintahan pun kini juga di tantang untuk melaksanakan birokrasi secara efektif dan efisien berbasis e-governance sehingga ini menuntut kita untuk cakap digital.

Berbicara hari ini dunia yang berubah dengan cepat, tidak ada jaminan bahwa suatu. keberhasilan sekarang akan tetap berlanjut di masa depan. Keadaan itu akan lebih parah lagi apabila pencapaian sekarang sudah mengalami banyak permasalahan. Artinya disini begitu penting perubahan kebijakan itu yang berdasarakn untuk sebuah tujuan yang baik untuk bagaimana membuat tatanan pemerintah atau publik yang baik sehingga perubahan-perubahan kebijakan itu perlu di lakukan untuk mengevaluasi dan menjadikan kebijakan itu lebih sempurna, efisien, efektif dan juga sangan relevan untuk di laksanakan agar nanti tercipta perubahan-perubahan baru yang lebih baik.

Kondisi saat ini dalam mengatasi masalah masalah pelayanan publik di Indonesia. Hal itu didukung oleh situasi politik yang lebih demokratis dan keterbukaan pemerintah Good Governance dianggap paling tepat untuk mampu memberika solusi pelayanan di Indonesia tentunya kita tidak bisa hanya mengandalkan pemerintah saja tapi semua harus mampu terlibat untuk memperbaiki pelayanan di Indonesia dan semua punya tupoksi masing-masing sebagai mana seharusnya. Stop budaya dan kebiasan buruk seperti menyuap dan oknum-oknum yang membuat birokarsi Indonesia terlihat cacat dan buruk sehingga kita harus mampu mengajak semua stakholder untuk terlibat dalam pengupayan-pengupayan ke arah yang lebih baik.

Oleh:

Wildan Mutaqin Mahasiswa Administrasi Publik

Sekretaris Bidang Organisasi IMM FISIP UMJ