Kami Juga Manusia: Menjaga Api Pengabdian ASN di Tengah Stigma Birokrasi
Tulisan dari Yovita Maharaja tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
“ASN itu malas.”
“Kerja asal-asalan, yang penting gaji lancar.”
“Pelayanan publik ribet karena petugasnya nggak niat kerja.”
“Paling-paling cuma rebutan jabatan pakai jalur politik.”
“Bergaya mewah, pasti ada apa-apanya.”
Kalimat-kalimat seperti itu tidak asing di telinga kita. Di ruang diskusi publik, media sosial, bahkan percakapan santai di warung kopi, birokrasi dan ASN sering hadir dalam gambaran yang sama: lamban, malas, tidak ramah, dan bekerja sekadarnya.
Sebagai seorang ASN, saya tidak ingin buru-buru membantah semuanya. Sebab, prasangka itu tidak sepenuhnya lahir dari ruang hampa. Memang ada pelayanan buruk dan perilaku yang membuat masyarakat kecewa. Kritik terhadap birokrasi adalah hal yang wajar, bahkan perlu. Bagaimanapun, kami bekerja untuk masyarakat.
Namun, kesalahan sebagian orang tidak selalu pantas menjadi wajah bagi ribuan orang lainnya.
Di balik birokrasi yang sering dianggap kaku dan lamban, ada banyak ASN yang setiap hari bekerja dalam diam. Mereka hanya datang, bekerja, menyelesaikan tugas, lalu pulang.
Saya merasakan itu di tempat saya bekerja, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Samosir. Kami melayani ratusan berkas setiap harinya. Setiap angka pada kupon antrean bukan sekadar kertas, melainkan cerita warga yang menanti kepastian.
Bekerja di lini pelayanan publik berarti berhadapan dengan masyarakat dari berbagai latar belakang. Ada yang datang dengan urusan sederhana, ada pula yang berulang kali mencoba menyelesaikan persoalan administrasinya. Bagi sebagian orang, dokumen kependudukan hanya kertas. Bagi yang lain, dokumen itu adalah pintu menuju pendidikan, kesehatan, bantuan sosial, pekerjaan, bahkan kepastian hukum.
Karena itu, ketika ada persoalan mendesak, kami berusaha bergerak secepat mungkin. Bukan semata karena takut ditegur atau ingin mendapat pujian. Ada kesadaran sederhana: kalau bukan kami yang membantu, siapa lagi?
Namun, di balik seragam dan tanggung jawab birokrasi itu, kami tetaplah manusia. Tubuh bisa lelah, pikiran bisa penuh, dan emosi pun punya batas.
Namun, pekerjaan kami tidak berhenti di ruang pelayanan. Di meja perencanaan, evaluasi, dan pelaporan, ada regulasi yang harus dipahami, sistem yang harus dijalankan, target yang harus dicapai, serta persoalan teknis di luar kendali. Tak jarang, energi seorang ASN terkuras bukan hanya untuk melayani masyarakat, tetapi juga menghadapi kerumitan administrasi internal dan tuntutan pelaporan digital yang berlapis, bahkan terkadang tumpang tindih, demi memenuhi berbagai indikator kinerja.
Ketika satu hal tidak berjalan sesuai harapan, kesalahan itu bisa terlihat sangat besar dari luar. Petugas yang kurang ramah memang perlu ditegur, pelayanan yang lambat harus diperbaiki, dan kesalahan administrasi harus dipertanggungjawabkan.
Tetapi sebelum sebuah kesalahan berubah menjadi vonis terhadap seluruh pribadi seseorang, mungkin kita perlu menyisakan sedikit ruang untuk bertanya: apa yang sebenarnya terjadi?
Bukan untuk membenarkan kesalahan atau meminta masyarakat memaklumi pelayanan yang buruk. Klarifikasi adalah bagian dari keadilan.
Di era media sosial, satu pengalaman buruk dapat menyebar jauh lebih cepat daripada penjelasan. Kritik bisa berubah menjadi cemoohan, perundungan, bahkan penghakiman terhadap petugas.
Saya memahami kekecewaan masyarakat. Mereka datang membawa kebutuhan dan harapan, dan berhak mendapatkan pelayanan yang baik.
Di sinilah tantangan birokrasi: bagaimana tetap profesional ketika berhadapan dengan masyarakat yang sedang kecewa, sekaligus tetap manusiawi ketika berhadapan dengan masyarakat yang sedang membutuhkan.
Karena itu, reformasi birokrasi tidak cukup hanya berbicara tentang aplikasi yang semakin canggih, digitalisasi layanan, pemangkasan prosedur, atau peningkatan target kinerja. Kita juga perlu membicarakan manusia yang menjalankan sistem itu.
Reformasi birokrasi perlu membangun kanal aduan yang adil: warga mendapat kepastian penyelesaian masalah, sementara petugas mendapat ruang klarifikasi yang bermartabat tanpa harus dihakimi secara liar di media sosial.
Birokrasi membutuhkan ekosistem kerja yang humanis, lingkungan yang tetap menuntut profesionalisme dan integritas, tetapi tidak lupa bahwa orang-orang di dalamnya juga memiliki batas fisik dan emosional.
Masyarakat berhak menuntut pelayanan yang baik, dan ASN berkewajiban memberikannya. Namun, keduanya tidak harus berdiri sebagai pihak yang saling berhadapan. Ada ruang untuk saling memahami, mengkritik tanpa merendahkan, dan memperbaiki kesalahan tanpa menghilangkan martabat manusia.
Kami tahu kami tidak sempurna. Kami masih bisa salah, masih bisa lelah, dan masih harus terus belajar.
Tetapi di tengah berbagai stigma tentang birokrasi, saya percaya masih ada banyak orang yang memilih tetap bekerja dengan baik meskipun tidak selalu dilihat. Tanpa kamera dan tepuk tangan ketika pekerjaan selesai. Namun setiap pagi mereka tetap datang dan menyalakan satu hal sederhana: keinginan untuk melakukan sesuatu yang berguna bagi orang lain.
Mungkin itulah yang sering luput dari pandangan kita. Di balik seragam yang terlihat formal, ada manusia yang bisa lelah, salah, dan kecewa, tetapi juga bisa peduli, belajar, dan memilih untuk tetap mengabdi.
Kami tidak meminta masyarakat menutup mata terhadap kesalahan kami. Kami hanya berharap, ketika menilai birokrasi, jangan hanya melihat siapa yang gagal memberikan pelayanan hari itu. Lihat juga mereka yang setiap hari berusaha agar pelayanan tetap berjalan.
Karena pada akhirnya, birokrasi bukan hanya tentang aturan, sistem, jabatan, atau angka-angka kinerja. Birokrasi adalah tentang manusia yang melayani manusia.
Dan selama masih ada orang-orang yang memilih bekerja dengan hati, menjaga integritas, dan terus memperbaiki diri, saya percaya api pengabdian itu belum padam.