Pengaduan Publik : Dari Keluhan Menjadi Perbaikan
Pendidikan di Institut Pemerintahan Dalam Negeri
·waktu baca 4 menit
Tulisan dari Zalfa Say Putri tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarPelayanan publik pada dasarnya merupakan bentuk kehadiran negara yang paling mudah dirasakan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Karena itu, kualitas pelayanan tidak seharusnya hanya diukur dari ada atau tidaknya loket, aplikasi, atau prosedur administrasi, tetapi juga dari kemampuan pemerintah mendengar dan menindaklanjuti pengalaman masyarakat. Saya berpandangan bahwa pengaduan publik perlu ditempatkan sebagai instrumen perbaikan, bukan sekadar tempat menampung keluhan. Alasannya, pengaduan memberikan informasi langsung mengenai bagian pelayanan yang belum berjalan sebagaimana mestinya. Hal ini terlihat dari data Ombudsman Republik Indonesia yang mencatat 23.596 laporan masyarakat sepanjang 2025. Fakta tersebut menunjukkan bahwa pengaduan dapat menjadi sumber informasi penting bagi pemerintah untuk menemukan persoalan pelayanan. Dengan demikian, semakin baik pengaduan dikelola, semakin besar pula peluang pemerintah memperbaiki kualitas layanan secara nyata.
Masalahnya, keberadaan saluran pengaduan belum otomatis berarti masyarakat memperoleh penyelesaian yang cepat dan jelas. Pengaduan yang hanya diterima, dicatat, lalu berhenti pada proses administratif justru dapat membuat masyarakat merasa tidak didengar. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 36 menegaskan kewajiban penyelenggara menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten untuk mengelolanya. Artinya, pengaduan bukan tambahan pekerjaan yang boleh diabaikan, melainkan bagian dari penyelenggaraan pelayanan publik. Contohnya, Ombudsman Jawa Tengah mencatat 663 laporan pengaduan sepanjang 2025, dengan persoalan antara lain penundaan berlarut, penyimpangan prosedur, dan tidak diberikannya pelayanan. Kondisi tersebut memperlihatkan bahwa kualitas pengelolaan pengaduan perlu dilihat dari tindak lanjutnya, bukan hanya dari tersedianya kanal pengaduan.
Menurut saya, pemerintah daerah perlu mengubah cara pandang terhadap pengaduan dari pendekatan defensif menjadi pendekatan evaluatif. Ketika masyarakat menyampaikan keluhan, pemerintah tidak semestinya langsung memandangnya sebagai serangan terhadap kinerja birokrasi, melainkan sebagai informasi mengenai pengalaman warga ketika berhadapan dengan pelayanan. Pendekatan ini penting karena masalah pelayanan sering kali baru terlihat setelah dirasakan langsung oleh pengguna layanan. Sebagai contoh, jika banyak warga mengeluhkan proses yang terlalu lama, pemerintah dapat menelusuri apakah penyebabnya berasal dari prosedur yang berbelit, keterbatasan petugas, sistem digital, atau koordinasi antarunit. Dari proses tersebut, pengaduan dapat diubah menjadi data untuk memperbaiki standar operasional dan pembagian tugas. Dengan demikian, pengaduan akan memiliki nilai apabila menghasilkan perubahan yang dapat dirasakan masyarakat.
Digitalisasi juga dapat memperkuat pengelolaan pengaduan, tetapi teknologi tidak boleh dianggap sebagai satu-satunya solusi. Aplikasi atau kanal digital memang dapat membuat masyarakat lebih mudah menyampaikan laporan, memantau status, dan menerima informasi tindak lanjut. Namun, kanal digital akan kehilangan makna apabila laporan yang masuk tidak memiliki penanggung jawab dan batas waktu penyelesaian yang jelas. Hal ini sejalan dengan temuan Ombudsman bahwa pengelolaan pengaduan merupakan bagian penting untuk menjaga kualitas layanan dan kepercayaan publik. Contohnya, pengaduan dapat diintegrasikan dengan sistem kerja internal sehingga setiap laporan memiliki nomor, kategori masalah, unit penanggung jawab, tenggat waktu, serta status penyelesaian. Dengan mekanisme tersebut, digitalisasi bukan hanya memindahkan keluhan ke layar, tetapi membangun proses kerja yang lebih transparan dan terukur.
Di sisi lain, masyarakat juga memiliki peran dalam membuat mekanisme pengaduan berjalan efektif. Pengaduan yang disampaikan dengan informasi yang jelas, kronologi yang benar, dan bukti yang relevan akan lebih mudah diverifikasi oleh penyelenggara pelayanan. Masyarakat juga perlu mengetahui saluran pengaduan yang tersedia dan memahami bahwa menyampaikan keluhan merupakan bagian dari hak dalam memperoleh pelayanan publik. Contohnya, ketika seseorang mengalami keterlambatan layanan, ia dapat menyampaikan jenis layanan, waktu kejadian, unit pelayanan, serta bentuk masalah yang dialami melalui kanal resmi. Dengan cara tersebut, hubungan antara pemerintah dan masyarakat tidak berhenti pada pola 'pemerintah melayani dan masyarakat menerima', tetapi berkembang menjadi hubungan dua arah yang memungkinkan pelayanan terus dievaluasi.
Pada akhirnya, keberhasilan pengelolaan pengaduan tidak dapat hanya dilihat dari banyaknya laporan yang masuk atau cepatnya laporan ditutup dalam sistem. Ukuran yang lebih penting adalah apakah laporan tersebut menghasilkan perbaikan prosedur, peningkatan kualitas pelayanan, dan berkurangnya masalah yang sama di kemudian hari. Ombudsman sendiri pada 2026 menekankan pergeseran pengawasan dari penyelesaian pengaduan individual menuju pengawasan yang memberikan dampak sistemik. Hal ini menunjukkan bahwa satu pengaduan seharusnya dapat menjadi pintu untuk memperbaiki sistem yang lebih luas. Karena itu, pemerintah daerah perlu membangun budaya kerja yang terbuka terhadap kritik, cepat merespons, dan konsisten melakukan evaluasi. Jika pengaduan benar-benar diperlakukan sebagai bahan pembelajaran, maka keluhan masyarakat tidak lagi berhenti sebagai suara yang didengar, tetapi menjadi masukan yang menghasilkan perubahan.
Pelayanan publik yang baik bukan berarti pemerintah tidak pernah menerima keluhan. Justru, pemerintahan yang responsif adalah pemerintahan yang mampu mendengar keluhan, memeriksa masalah secara objektif, memberikan penjelasan, dan memperbaiki kekurangan berdasarkan bukti. Pengaduan masyarakat pada akhirnya merupakan salah satu cara untuk memastikan bahwa pelayanan tetap berorientasi pada kebutuhan warga. Oleh sebab itu, pemerintah perlu memastikan kanal pengaduan mudah diakses, petugasnya kompeten, prosesnya transparan, serta tindak lanjutnya dapat dipantau. Ketika masyarakat melihat bahwa laporan mereka benar-benar ditangani dan menghasilkan perbaikan, kepercayaan terhadap pelayanan publik dapat tumbuh melalui pengalaman nyata. Dengan demikian, pengaduan bukan tanda kegagalan pelayanan semata, melainkan kesempatan bagi pemerintah untuk belajar, berbenah, dan menghadirkan pelayanan publik yang semakin responsif.