Mengenal MITA, Robot Virtual yang Terima Keluhan Nasabah Bank Mandiri

Peluncura MITA Bank Mandiri. (Foto: Ema Fitriyani/kumparan)

PT Bank Mandiri Tbk (BMRI) meluncurkan fitur teranyar mereka bernama MITA atau Mandiri Intellegence Assistant. Tujuannya untuk memastikan semua keluhan nasabah bisa terlayani dengan baik, tak hanya melalui call center saja.

Direktur Operasional Bank Mandiri Ogi Prastomiyono mengatakan, jumlah nasabah Bank Mandiri saat ini mencapai 17 juta orang. Setiap harinya, agen costumer service harus melayani 600 ribu sampai 700 ribu panggilan dari nasabah.

Ogi merinci, panggilan itu dilakukan melalui contact center digital Bank Mandiri, yakni email dan media sosial, mencapai 10% dari total interaksi ke contact center. Adapun frekuensinya meningkat sekitar 40% dari tahun sebelumnya.

Dari rasio tersebut, interaksi nasabah di layanan email dan media sosial terdiri atas permintaan informasi sebanyak 51%. Sementara itu, permintaan bantuan sebanyak 28% dan keluhan sebesar 21%.

“Artinya, kanal digital ini semakin diminati nasabah dan non-nasabah, seiring dengan perkembangan telepon seluler. Jadi kita perlu kembangkan layanan teknologi kita,” kata Ogi dalam peluncuran costumer service virtual MITA di Plaza Mandiri, Jakarta, Senin (19/3).

Peluncuran MITA Bank Mandiri. (Foto: Ema Fitriyani/kumparan)

Secara teknis, MITA adalah robot virtual berpenampilan perempuan yang bisa melayani semua pertanyaan umum yang diajukan nasabah atau chatbot. Jenis pertanyaan yang bisa ditujukan ke MITA mulai dari teknis soal perbankan, kartu kredit, hingga siapa nama Direktur Utama Bank Mandiri.

“Jadi MITA sudah kita atur sedimikian rupa. Kita berharap MITA makin pintar karena kita bisa develop data terus-menerus,” ucapnya.

Vice President Corporate Secretary Bank Mandiri Rohan Hafas menambahkan, kehadiran MITA bisa mengurangi beban agent call center. Saat ini, kata dia, Bank Mandiri memiliki tiga tempat call center, yaitu di Sudirman Jakarta, Rempoa Ciputat, dan Yogyakarta.

“Jadi kita sadari volume pertanyaan kepada contact center ini padat sekali. Kita berharap dengan MITA bisa dialihkan ke sana,” kata Rohan.

Rohan mengatakan, akses ke MITA dilakukan di Akun Resmi Line Bank Mandiri, Chat Facebook, dan Chat Telegraph, dan di web resmi di www.bankmandiri.co.id.

“Web Bank Mandiri sudah cukup lama enggak ada regenerasi. Jadi kita refresh lebih user friendly dan zaman now. Kita ada tambahan fitur yang berhubungan dengan keluhan dengan MITA,” katanya.