Pelayanan Publik Saat Ini: Cepat atau Masih Berbelit?

Ilustrasi Suasana Pelayanan Publik. Ilustrasi: AI Generated/Dok. Pribadi

Pernahkah Anda merasa frustrasi saat mengurus dokumen atau suatu keperluan di sebuah kantor pelayanan publik milik pemerintah? Datang pagi-pagi, mengambil nomor antrean, menunggu berjam-jam, lalu ternyata ada dokumen yang dikatakan masih kurang. Atau mungkin Anda pernah mencoba layanan online, tetapi tetap harus datang langsung untuk tanda tangan basah dan itupun tetap menunggu sekian lama?

Sementara itu, di era digital saat ini, bukankah Anda mudah sekali memesan makanan dalam hitungan menit, mengirim uang ke seluruh dunia dengan beberapa klik saja, bahkan mengikuti agenda rapatpun bisa dari mana saja? Namun, mengapa pelayanan publik masih banyak dikeluhkan masyarakat dan terasa masih lambat dan rumit?

Apakah yang terjadi pada pelayanan publik di negara ini semata-mata persoalan birokrasi, ataukah ada masalah lain yang lebih mendalam yang sedang terjadi? Marilah kita telusuri lebih jauh lagi!

Ketika Digitalisasi Masih Setengah Hati

Beberapa tahun terakhir, pemerintah memang telah begitu intensifnya mempromosikan dan menggencarkan digitalisasi pelayanan publik. Dalam berbagai kesempatan, beragam inovasi pelayanan publik seperti: e-KTP, SIM online, dan OSS (Online Single Submission) untuk perizinan usaha, dan sebagainya memang telah diperkenalkan kepada masyarakat.

Namun, realitas di lapangan ternyata masih terasa jauh dari harapan publik. Masyarakat masih mengeluh karena dihadapkan pada proses pelayanan publik yang tidak sepenuhnya digital, sistem yang sering error. Tidak jarang masyarakat juga masih mengeluhkan tentang lambat dan berbelitnya pelayanan publik serta adanya kebijakan yang tidak seragam antar instansi maupun antar sistem pelayanan publik.

"Digitalisasi harusnya menyederhanakan dan mempercepat proses, bukan justru menambah panjang langkah birokrasi", begitulah yang seringkali dilontarkan masyarakat penerima layanan publik.

Barangkali beberapa kendala utama yang masih dikeluhkan oleh masyarakat antara lain:

Memang benar telah tersedia pelayanan publik berbasis online, tetapi tetap saja mengharuskan kedatangan fisik ke kantor pelayanan. Misalnya, perpanjangan SIM bisa dilakukan online, tetapi warga tetap harus datang untuk tes kesehatan dan foto ulang. Layanan ini sudah relatif lebih baik karena diluar itu masih banyak pelayanan publik yang semi digital bahkan manual.

Hampir belum ada suatu sistem yang benar-benar jelas memberikan informasi tentang kapan pengurusan layanan publik dikatakan benar-benar selesai. Masyarakat sering kali masih dibuat bingung harus menunggu berapa lama dan di mana harus mengecek status layanan publik mereka.

Tampaknya masih cukup banyak Pegawai Aparatur Sipil Negara yang belum sepenuhnya siap mengadopsi dan beradaptasi dengan teknologi untuk menyelenggarakan pelayanan publik berbasis digital. Beberapa diantaranya masih saja berorientasi pada sistem lama yang manual atau semi-digital dan terasa masih kurang responsif terhadap perubahan teknologi yang berkembang pesat saat ini.

Dampaknya bagi Masyarakat

Masalah pelayanan publik ini bukan hanya soal kenyamanan publik, tetapi juga berdampak nyata bagi kehidupan masyarakat, antara lain:

Waktu Terbuang Sia-sia – Berjam-jam di kantor pelayanan publik hanya untuk mengurus satu dokumen, padahal seharusnya bisa selesai dalam hitungan menit jika tersedia sistem yang lebih efisien.

Kepercayaan Publik Menurun – Masyarakat yang merasa frustrasi dengan pelayanan publik sebelumnya pada akhirnya tidak jarang memilih jalur alternatif, termasuk menggunakan jasa calo atau praktik ilegal untuk mempercepat proses penyelesaian layanan yang sesungguhnya menjadi haknya.

Menghambat Pertumbuhan Ekonomi – Investor dan pelaku usaha sering mengeluhkan kesulitan yang nyata dalam mengurus izin usaha karena sistem perizinan yang saat ini tersedia belum sepenuhnya efisien.

Belajar dari Negara Lain: Bagaimana Mereka Bisa Lebih Cepat?

Beberapa negara tercatat telah berhasil merevolusi sistem pelayanan publik mereka. Apa yang bisa kita pelajari, jika memang kita mau belajar?

Estonia memungkinkan hampir semua layanan publik dilakukan secara digital, dari pembuatan paspor hingga pemilu. Warga tidak perlu datang ke kantor pelayanan publik, semuanya bisa dilakukan dengan mudah secara online dari rumah masing-masing.

Di Singapura, perizinan usaha dan dokumen kependudukan bisa diselesaikan hanya dalam hitungan menit. Kuncinya? Sistem berbasis data yang terintegrasi dengan AI untuk memproses layanan yang terdigitalisasi dan terotomatisasi.

Denmark memastikan bahwa semua pelayanan publik digitalnya mudah digunakan oleh semua lapisan masyarakatnya, termasuk para lansia dan difabel tanpa terkecuali.

Bagaimana dengan Indonesia? Pemerintah sudah mulai berbenah, kita apresiasi upaya pemerintah tersebut. Tetapi terasa masih jauh dari kata sempurna, dan pemerintah wajib menggunakan kekuasaannya untuk selalu berbenah.

Saatnya Berubah! Apa yang Bisa Dilakukan?

Banyak hal yang bisa dilakukan oleh pemerintah, asal memang benar-benar mau berusaha melakukannya. Perubahan mindset justru dimulai dari pemerintah itu sendiri, rakyat dengan sendirinya akan mengikuti saja sistem pelayanan publik yang dikelola oleh pemerintah. Saatnya pemerintah berubah dan itu dimulai dari sekarang.

Seluruh pelayanan publik harus benar-benar terintegrasi dalam sebuah sistem online, tanpa celah birokrasi manual yang tidak perlu.

Pegawai ASN sebagai petugas pelayanan publik atas nama pemerintah harus memiliki mentalitas melayani, bukan sekadar mengatur. Pelatihan digital wajib ditingkatkan agar mereka menjadi lebih siap dan kompeten menghadapi perubahan zaman, teknologi, dan digitalisasi.

Sistem pelacakan pelayanan publik berbasis real-time perlu diterapkan, masyarakat perlu tahu kapan pastinya dokumen mereka selesai tanpa harus bolak-balik datang dan bertanya ke petugas pelayanan publik.

Sudah saatnya pemerintah meyakini bahwa melalui pemanfaatan teknologi AI, banyak proses administrasi bisa dilakukan secara otomatis, mengurangi antrean dan mempercepat pelayanan publik. Beberapa negara sudah melakukannya.

Peran Kita Sebagai Publiknya Pelayanan Publik?

Reformasi pelayanan publik oleh pemerintah bukan sekadar harapan, tetapi keharusan. Kita tidak bisa terus bertahan dengan sistem yang lambat dan tidak efisien. Kita perlu mendorong pemerintah untuk berbenah, kita dukung inisiatif pemerintah dalam menata sistem pelayanan publiknya. Karena kita yakin pemerintah bekerja untuk memudahkan urusan dan kepentingan rakyatnya, bukan yang lain.

Jika negara lain bisa, mengapa kita tidak? Harusnya negara kita juga bisa.

Bagaimana Menurut Anda?

Apakah pelayanan publik yang Anda alami akhir-akhir ini sudah memuaskan? Atau masih adakah kendala yang sering Anda hadapi? Seberapa percayakah Anda bahwa pelayanan publik mampu memenuhi aspirasi masyarakat? Bagikan pengalaman Anda di kolom komentar!

Saatnya kita semua – Pemerintah, Pegawai ASN, dan Masyarakat – berperan aktif dalam perubahan dan paradigma besar pelayanan publik di negara kita ini.

Artikel berikutnya akan membahas tentang solusi nyata untuk merevolusi pelayanan publik agar lebih cepat, efektif, dan responsif. Jangan lewatkan!

----- AK20250216-----

Klobotisme (#1): Semuanya berupa gagasan, pemikiran, dan opini yang dituangkan secara santai tapi serius maupun serius tapi santai. Situasional, menggugah kesadaran literasi terhadap hal-hal yang menjadi kepentingan publik. Gunakan artikel ini secara seksama dan bijak. Komunikasi: [email protected].