Digitalisasi Pelayanan Publik: Efektifkah Antrean Online Mobile JKN?
Tulisan dari ALZENA HENDAMAL tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarDigitalisasi pelayanan publik sering dianggap sebagai solusi untuk membuat pelayanan menjadi lebih cepat dan mudah. Masyarakat tidak lagi harus melakukan semua proses secara langsung karena beberapa layanan sudah bisa diakses melalui aplikasi. Namun, apakah digitalisasi pelayanan publik benar-benar membuat urusan masyarakat lebih mudah, atau justru memindahkan antrean dari loket ke layar ponsel?
Salah satu contohnya adalah Mobile JKN, aplikasi BPJS Kesehatan yang menyediakan fitur antrean online bagi peserta yang ingin mendapatkan pelayanan di fasilitas kesehatan. Fitur ini diharapkan dapat membantu pasien mengatur waktu kedatangan dan mengurangi antrean di lokasi pelayanan.
Namun, antrean online tidak otomatis menjamin pelayanan menjadi lebih efektif. Aplikasi yang dirancang untuk mempermudah masyarakat tetap bisa menimbulkan masalah apabila sistemnya tidak berjalan selaras dengan pelayanan di lapangan.
Antrean Online Belum Tentu Menjamin Pelayanan Efektif
Masalah digitalisasi pelayanan kesehatan bukan hanya soal aplikasi bisa digunakan atau tidak. Hal yang tidak kalah penting adalah apakah sistem tersebut benar-benar terhubung dengan proses pelayanan yang dijalankan petugas.
Dalam praktiknya, antrean online perlu berjalan selaras dengan antrean pasien yang datang langsung. Jika keduanya tidak terkoordinasi dengan baik, masyarakat bisa kesulitan memperkirakan waktu tunggu. Pasien yang sudah mengambil nomor antrean melalui aplikasi pun belum tentu mendapatkan kepastian mengenai kapan akan dilayani.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan menetapkan target agar lebih dari 80 persen pasien rawat jalan mendapatkan pelayanan dengan waktu tunggu paling lama 60 menit. Ketentuan tersebut menunjukkan bahwa waktu tunggu merupakan salah satu aspek yang perlu diperhatikan dalam menilai mutu pelayanan kesehatan.
Gambaran mengenai tantangan tersebut terlihat dalam evaluasi terhadap 68 pengguna aktif Mobile JKN di RSUD Dr. Harjono S. Ponorogo selama November 2024 hingga April 2025. Kinasih, Kusdwiadji, dan Widianto (2026) mencatat bahwa penilaian pengguna masih berada di bawah harapan pada tujuh dimensi layanan yang diukur, mulai dari efisiensi pendaftaran, pemenuhan layanan, dan keandalan aplikasi hingga perlindungan privasi, daya tanggap, penanganan masalah, serta kemudahan menghubungi petugas. Salah satu kendalanya adalah antrean dalam sistem tidak sesuai dengan yang ada di lapangan. Temuan ini menjadi pengingat bahwa penggunaan teknologi saja belum cukup untuk memastikan pelayanan berjalan efektif.
Meski demikian, kondisi di satu rumah sakit tidak bisa langsung dianggap mewakili seluruh fasilitas kesehatan di Indonesia. Namun, persoalan tersebut menunjukkan pentingnya memastikan bahwa penerapan layanan digital diikuti dengan perbaikan proses pelayanan secara menyeluruh.
Digitalisasi Pelayanan Publik Perlu Diikuti Perbaikan Sistem
Efektivitas pelayanan tidak cukup diukur dari tersedianya aplikasi atau banyaknya layanan yang sudah beralih ke sistem digital. Pelayanan juga perlu dilihat dari kemampuannya memenuhi kebutuhan masyarakat, memberikan kepastian waktu, dan mempermudah proses yang harus dilalui.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan pentingnya penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Karena itu, teknologi seharusnya menjadi alat untuk meningkatkan kualitas pelayanan, bukan sekadar menunjukkan bahwa suatu instansi sudah mengikuti perkembangan zaman.
Jika sistem antrean online dan pelayanan langsung belum terkoordinasi dengan baik, masyarakat tetap harus menghadapi ketidakpastian. Mereka mungkin sudah mengikuti prosedur melalui aplikasi, tetapi masih perlu mencari kepastian ketika tiba di lokasi. Pada akhirnya, kemudahan yang dijanjikan teknologi belum sepenuhnya dirasakan.
Persoalannya bukan berarti digitalisasi harus dihentikan. Sebaliknya, pemerintah dan pengelola fasilitas kesehatan perlu memastikan bahwa perubahan sistem benar-benar menjawab masalah yang sebelumnya dihadapi masyarakat.
Apa yang Perlu Diperbaiki?
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan agar digitalisasi pelayanan publik melalui Mobile JKN dapat berjalan lebih efektif.
Pertama, sistem antrean online dan pelayanan langsung perlu dikoordinasikan dengan lebih baik. Informasi nomor antrean, urutan pemanggilan, dan perkiraan waktu tunggu harus jelas agar masyarakat tidak kebingungan ketika menerima pelayanan.
Kedua, fasilitas kesehatan perlu menyediakan bantuan bagi pasien yang mengalami kendala menggunakan aplikasi. Tidak semua masyarakat memiliki tingkat pemahaman teknologi yang sama. Karena itu, pelayanan digital tetap perlu disertai petunjuk yang mudah dipahami dan bantuan bagi pengguna yang membutuhkan.
Ketiga, evaluasi pelayanan harus memperhatikan pengalaman masyarakat secara langsung. Waktu tunggu, kendala aplikasi, keluhan pengguna, serta kesesuaian informasi antrean digital dengan kondisi di lapangan dapat menjadi bahan evaluasi untuk menentukan bagian mana yang perlu diperbaiki.
Digitalisasi pelayanan publik seharusnya tidak berhenti pada hadirnya aplikasi yang terlihat canggih. Hal yang lebih penting adalah memastikan masyarakat benar-benar merasakan manfaatnya. Sebab, pelayanan yang efektif bukan hanya pelayanan yang sudah menggunakan teknologi, melainkan pelayanan yang mampu memberikan kemudahan, kepastian, dan pengalaman yang lebih baik bagi masyarakat.