MBG dan Seni Mendengar Sebelum Menjelaskan
Doktor Manajemen Pendidikan , Penulis Artikel dan Buku Pendidikan
·waktu baca 6 menit
Tulisan dari Waode Nurmuhaemin tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarAda hal yang kerap luput ketika pemerintah menjalankan sebuah program besar bahwa keberhasilan kebijakan tidak hanya ditentukan oleh apa yang dikerjakan, tetapi juga oleh bagaimana masyarakat mengalami dan memahami pekerjaan itu. Pemerintah bisa memiliki perencanaan, anggaran, serta sederet target yang terukur. Namun, di hadapan warga, semua itu akan diuji melalui pengalaman yang jauh lebih sederhana, apakah layanan tersebut benar-benar menjawab kebutuhan mereka, dan apakah pemerintah hadir ketika sesuatu berjalan tidak semestinya?
Program Makan Bergizi Gratis (MBG) memperlihatkan pentingnya persoalan tersebut. Sebagai program yang bersentuhan langsung dengan anak-anak dan keluarga, MBG tidak cukup hanya dinilai dari jumlah makanan yang dibagikan, jangkauan penerima manfaat, atau besarnya anggaran yang terserap. Ada dimensi lain yang tidak kalah penting, yakni kepercayaan publik. Dan kepercayaan tidak tumbuh hanya karena pemerintah menjelaskan tujuan baik sebuah kebijakan, namun tumbuh ketika masyarakat merasa aman, didengar, dan diperlakukan sebagai pihak yang suaranya berarti.
Di sinilah komunikasi Badan Gizi Nasional (BGN) menjadi bagian penting dari pelaksanaan MBG. Komunikasi publik bukan pekerjaan tambahan setelah kebijakan dijalankan, namun merupakan bagian dari kualitas layanan itu sendiri.
Ketika muncul persoalan dalam pelaksanaan program, respons pemerintah akan ikut menentukan bagaimana masyarakat memaknai persoalan tersebut. Penjelasan yang benar tetap diperlukan, tetapi kebenaran informasi saja tidak selalu cukup. Ada saat ketika masyarakat membutuhkan penjelasan tentang prosedur, dan ada saat ketika mereka terlebih dahulu membutuhkan pengakuan bahwa sesuatu yang serius telah terjadi.
Bayangkan seorang ibu yang anaknya mengalami keracunan setelah menyantap makanan dari program pemerintah. Dalam situasi seperti itu, perhatian sang ibu tentu bukan pertama-tama tertuju pada angka penerima manfaat, besarnya anggaran, atau tujuan jangka panjang program. Dia ingin mengetahui keadaan anaknya, memastikan keselamatannya, dan memperoleh kepastian bahwa kejadian serupa tidak akan dibiarkan berulang. Dia juga perlu mendengar bahwa pemerintah memahami kecemasan yang sedang dialaminya.
Ilustrasi ini bukan untuk menyederhanakan persoalan keracunan menjadi urusan perasaan semata. Justru sebaliknya, mengingatkan bahwa di balik setiap laporan dan angka kejadian terdapat manusia yang sedang menghadapi risiko nyata. Data, pemeriksaan, dan penjelasan teknis tetap penting. Namun, dalam komunikasi krisis, urutan penyampaian juga menentukan apakah pesan pemerintah dapat diterima oleh masyarakat.
Permintaan maaf yang tulus, informasi tentang langkah penanganan, serta komitmen yang jelas terhadap keselamatan anak bukanlah tanda kelemahan institusi. Ketiganya merupakan bagian dari tanggung jawab publik. Permintaan maaf juga tidak berarti pemerintah harus mendahului hasil pemeriksaan atau menetapkan kesalahan sebelum fakta diketahui. Yang dibutuhkan adalah pengakuan atas penderitaan yang dialami, keterbukaan mengenai apa yang sudah dan belum diketahui, serta kesediaan menjelaskan langkah berikutnya.
Dalam konteks ini, empati bukan sekadar pilihan kata yang terdengar ramah. Psikolog Carl Rogers menempatkan empati sebagai kemampuan memahami pengalaman orang lain dari sudut pandang mereka, tanpa kehilangan kesadaran bahwa pengalaman itu bukan pengalaman diri sendiri. Dalam komunikasi publik, prinsip tersebut menuntut pejabat dan institusi untuk tidak berhenti pada pertanyaan, “Apa yang perlu kami jelaskan?” Mereka juga perlu bertanya, “Apa yang sedang dirasakan dan dibutuhkan masyarakat ketika menerima penjelasan ini?”
Pertanyaan itu penting karena komunikasi pemerintah sering kali berhadapan dengan dua kebutuhan yang berbeda. Institusi membutuhkan ruang untuk menyampaikan fakta, prosedur, dan konteks kebijakan. Masyarakat membutuhkan informasi yang dapat menjawab kecemasan dan persoalan konkret mereka. Komunikasi yang baik tidak harus memilih salah satunya. Namun perlu menempatkan keduanya dalam urutan yang tepat.
Dalam situasi krisis, misalnya, informasi awal seharusnya menjelaskan apa yang diketahui, apa yang sedang diperiksa, tindakan apa yang telah dilakukan, dan ke mana masyarakat dapat menyampaikan laporan. Jika penyebab kejadian belum dipastikan, hal itu perlu dikatakan secara terbuka. Jika pemeriksaan masih berlangsung, masyarakat perlu mengetahui proses dan perkembangan yang dapat dibagikan. Ketidakpastian tidak harus ditutupi dengan kalimat yang terdengar meyakinkan, justru perlu dikelola melalui informasi yang jujur dan pembaruan yang konsisten.
Di sinilah teori komunikasi dua arah dari James E. Grunig dan Todd Hunt relevan. Dalam model komunikasi dua arah, komunikasi bukan semata-mata proses menyampaikan pesan dari institusi kepada publik. Ada proses mendengar, menerima umpan balik, dan menggunakan masukan tersebut untuk memahami persoalan. Bagi BGN, prinsip ini dapat diterjemahkan menjadi mekanisme komunikasi yang memungkinkan laporan masyarakat ditindaklanjuti, pertanyaan memperoleh jawaban, dan temuan di lapangan menjadi bahan evaluasi kebijakan.
Tentu saja, membuka kanal pengaduan saja tidak otomatis membuat komunikasi menjadi dua arah. Masyarakat perlu mengetahui bahwa laporannya diterima, siapa yang menanganinya, dan bagaimana perkembangannya. Tanpa tindak lanjut, kanal pengaduan berisiko menjadi kotak pesan yang hanya menampung keluhan. Sebaliknya, ketika laporan ditanggapi secara jelas dan digunakan untuk memperbaiki layanan, komunikasi berubah menjadi bagian dari mekanisme akuntabilitas.
BGN dapat memperkuat pendekatan ini melalui beberapa langkah. Pertama, membangun protokol komunikasi krisis yang mengutamakan keselamatan penerima manfaat, kejelasan informasi, dan empati. Dalam kasus dugaan keracunan, informasi mengenai penanganan korban harus disampaikan secara cepat, disertai penjelasan tentang langkah pemeriksaan dan pencegahan. Kedua, menunjuk juru bicara yang menyampaikan informasi secara konsisten, dengan bahasa yang mudah dipahami dan tidak defensif. Ketiga, memastikan adanya pembaruan informasi secara berkala, termasuk ketika pemeriksaan belum menghasilkan kesimpulan.
Keempat, BGN perlu menjadikan komunikasi sebagai proses belajar dari pelaksanaan program. Keluhan masyarakat, masukan sekolah, laporan orang tua, dan temuan petugas di lapangan seharusnya tidak diperlakukan semata-mata sebagai gangguan terhadap citra program. Semua itu dapat menjadi sumber informasi untuk mengenali titik lemah layanan. Jika masalahnya berada pada distribusi, pengawasan, kualitas makanan, atau koordinasi antarpihak, komunikasi perlu terhubung dengan tindakan korektif yang nyata. Sebab, masyarakat pada akhirnya akan menilai bukan hanya apa yang dikatakan pemerintah, melainkan juga apa yang berubah setelah pemerintah mendengar.
Pendekatan ini bukan berarti setiap kritik harus diterima tanpa pemeriksaan, atau setiap persoalan harus dijawab dengan permintaan maaf sebelum fakta tersedia. Pemerintah tetap perlu melakukan verifikasi, menjaga akurasi, dan menghindari kesimpulan yang terburu-buru. Namun, ketelitian tidak harus membuat respons menjadi dingin, sebagaimana empati tidak harus mengorbankan ketepatan informasi. Keduanya dapat berjalan bersama.
MBG adalah program yang menyentuh kebutuhan dasar masyarakat. Karena itu, komunikasi tentang MBG semestinya tidak berhenti pada upaya menjelaskan manfaat dan capaian. Tapi juga harus memberi ruang bagi pengalaman penerima manfaat, termasuk ketika pengalaman itu berupa kecemasan, keluhan, atau kekecewaan.
Pada akhirnya, kualitas komunikasi publik tidak diukur dari seberapa sering sebuah institusi berbicara, seberapa panjang penjelasan yang disampaikan, atau seberapa cepat kritik dibantah. Ukurannya terletak pada apakah masyarakat memperoleh informasi yang mereka butuhkan, apakah suara mereka ditanggapi, dan apakah komunikasi tersebut menghasilkan perbaikan.
BGN tentu perlu menjelaskan tujuan dan capaian MBG kepada publik. Namun, ketika muncul persoalan, menjelaskan saja tidak cukup. Pemerintah perlu mendengar, merespons, dan menunjukkan apa yang dilakukan setelah mendengar. Sebab, dalam pelayanan publik, kepercayaan bukan dibangun dengan meminta masyarakat memahami pemerintah. Kepercayaan tumbuh ketika pemerintah juga bersedia memahami masyarakat.