Tanggung Jawab Marketplace terhadap Kerugian Konsumen dalam Transaksi Elektronik

Sumber: Ilustrasi pribadi/dibuat menggunakan AI.

Perkembangan teknologi telah mengubah cara masyarakat melakukan transaksi. Marketplace kini menjadi salah satu sarana utama yang mempertemukan penjual dan konsumen, sekaligus menyediakan fasilitas pencarian produk, pembayaran, pengiriman, hingga pengaduan. Kemudahan tersebut membuat transaksi menjadi lebih praktis, tetapi juga menghadirkan berbagai risiko, seperti barang tidak sesuai pesanan, barang tidak diterima, kendala pembayaran, pengembalian dana, hingga dugaan penipuan.

Persoalan tersebut terlihat dalam pengaduan konsumen terhadap Shopee yang dimintakan klarifikasi oleh Kementerian Perdagangan pada 20 Mei 2026. Berdasarkan keterangan Kemendag, pengaduan berkaitan dengan ketidaksesuaian barang, kendala transaksi, dan layanan pembayaran digital. Tindak lanjut yang disebutkan meliputi pengembalian dana, penghapusan tagihan ShopeePayLater, kompensasi, dan mediasi dengan merchant.

Kondisi tersebut menimbulkan pertanyaan penting: ketika konsumen mengalami kerugian dalam transaksi marketplace, siapa yang harus bertanggung jawab? Apakah seluruh kerugian dapat dibebankan kepada marketplace, atau justru menjadi tanggung jawab penjual?

Dalam hukum perlindungan konsumen, Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 memberikan hak kepada konsumen atas kenyamanan, keamanan, keselamatan, serta informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai barang dan/atau jasa. Hak tersebut tetap berlaku dalam transaksi digital. Informasi mengenai foto, spesifikasi, harga, identitas penjual, metode pembayaran, hingga ketentuan pengembalian menjadi bagian penting bagi konsumen sebelum melakukan transaksi.

Pada dasarnya, penjual bertanggung jawab atas barang atau jasa yang ditawarkannya. Apabila barang berbeda dari informasi yang diberikan, tidak dikirimkan, atau terdapat perbuatan melawan hukum, penjual dapat dimintai pertanggungjawaban sesuai dengan karakter perbuatannya. Namun, kegagalan memenuhi pesanan tidak otomatis dapat disebut sebagai tindak pidana penipuan. Unsur pidana tetap harus dibuktikan. Karena itu, perlu dibedakan antara sengketa konsumen, wanprestasi, pelanggaran kewajiban pelaku usaha, dan dugaan tindak pidana.

Lalu, bagaimana dengan marketplace?

Marketplace memiliki kedudukan yang berbeda dari penjual. Pada dasarnya, marketplace menyediakan sistem elektronik yang mempertemukan penjual dan konsumen serta mendukung berlangsungnya transaksi. Oleh karena itu, kerugian yang berkaitan dengan kualitas atau penyerahan barang tidak otomatis menjadi tanggung jawab marketplace hanya karena transaksi dilakukan melalui platform tersebut. Penentuan tanggung jawab harus melihat sumber kerugian dan pihak yang memiliki kewajiban atas tindakan tersebut.

Namun, marketplace juga tidak hanya menyediakan ruang digital. Platform memiliki berbagai layanan seperti pembayaran, pengelolaan akun, pengaduan, pengembalian dana, dan penyelesaian masalah. Apabila kerugian konsumen berkaitan dengan kewajiban dalam lingkup layanan tersebut, tanggung jawab marketplace perlu dinilai berdasarkan fungsi layanan, ketentuan yang berlaku, dan peraturan perundang-undangan.

Dalam kasus pengaduan Shopee pada Mei 2026, adanya permintaan klarifikasi dari pemerintah tidak berarti marketplace telah terbukti melakukan pelanggaran. Begitu pula pengaduan konsumen tidak secara otomatis membuktikan bahwa seluruh kerugian berasal dari marketplace. Penentuan tanggung jawab harus didasarkan pada fakta, kewajiban para pihak, serta bukti hubungan antara perbuatan dan kerugian.

Hal lain yang perlu diperhatikan adalah waktu berlakunya peraturan. Pengaduan yang diklarifikasi Kemendag terjadi pada 20 Mei 2026, sedangkan Permendag Nomor 19 Tahun 2026 mulai berlaku pada 8 Juni 2026. Karena itu, peraturan tersebut tidak tepat dijadikan dasar hukum untuk menilai peristiwa yang terjadi pada Mei 2026. Permendag tersebut lebih tepat dilihat sebagai perkembangan regulasi setelah kasus tersebut.

Pada akhirnya, transaksi marketplace memberikan kemudahan sekaligus menghadirkan risiko bagi konsumen. Perlindungan hukum tetap diperlukan agar hak konsumen terlindungi, tetapi tanggung jawab tidak dapat dibebankan kepada satu pihak secara otomatis. Penjual dan marketplace memiliki peran serta kewajiban yang berbeda, sehingga pertanggungjawaban harus ditentukan berdasarkan peran, sumber kerugian, kewajiban, dan bukti yang tersedia.

Karena itu, penjual perlu memberikan informasi produk secara benar, marketplace perlu memperkuat transparansi, keamanan transaksi, verifikasi, dan mekanisme pengaduan, sedangkan konsumen perlu menyimpan bukti transaksi. Dengan pembagian tanggung jawab yang jelas, perkembangan perdagangan digital dapat tetap berjalan tanpa mengabaikan perlindungan terhadap hak konsumen.