Konflik Horizontal Ekonomi Gig: Konsumen yang Menjadi Target Kemarahan Pengemudi
Dosen Departemen Informasi dan Perpustakaan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga, Surabaya.
·waktu baca 5 menit
Tulisan dari Arya Wijaya Pramodha Wardhana tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarEkonomi gig (pekerja mandiri berbasis platform) lahir dengan janji yang sangat manis, di mana fleksibilitas, kebebasan, dan status "mitra" menjanjikan otonomi waktu dan preferensi atas intensitas pekerjaan.
Namun, realitas di lapangan jauh dari narasi utopis tersebut. Di Indonesia, pengemudi ojek online (ojol) menemukan diri mereka terperangkap dalam sistem kerja yang rentan (precarious).
Ketika tekanan finansial dan sistemik memuncak, kemarahan yang seharusnya diarahkan pada struktur yang mengeksploitasi justru meledak di kursi belakang dan menciptakan konflik horizontal yang seharusnya tidak diperlukan atau bahkan dapat dihindari.
Gesekan harian—mulai dari keluhan tarif, pembatalan sepihak, hingga konflik terbuka di jalan—bukanlah sekadar masalah perilaku penyimpangan oleh oknum individu. Hal ini sejatinya merupakan gejala dari patologi struktural, di mana beban eksploitasi yang dilakukan oleh perusahaan aplikasi dialihkan secara paksa menjadi konflik horizontal antara pengemudi dan pelanggan.
Mengapa Pelanggan yang Menjadi Sasaran?
Dalam sosiologi kelas pekerja, pengemudi ojol masuk ke dalam kategori yang oleh sosiolog Guy Standing disebut sebagai Prekariat (Precariat: gabungan dari precarious dan proletariat). Mereka (mirisnya) tidak memiliki jaminan sosial, upah minimum, atau kepastian kerja.
Secara sosiologis, konflik yang terjadi antara driver dan customer adalah bentuk pengalihan agresi (displacement) akibat ketiadaan akses untuk melawan penindas yang sebenarnya. Setidaknya ada tiga penyebabnya yang paling kentara.
Pertama adalah absennya "Bos" berwujud yang dapat dikritik langsung. Dalam pabrik tradisional, buruh tahu siapa majikan atau kepada siapa mereka bekerja dan bisa melakukan protes langsung. Dalam ekonomi gig, "bos" mereka adalah entitas tak terlihat (perusahaan teknologi di ibu kota atau bahkan luar negeri) yang tidak bisa mereka sentuh atau kenal tokohnya secara langsung, sehingga menyebabkan kekaburan dalam membayangkan sosok penguasa.
Kedua adanya pandangan pelanggan sebagai representasi sistem. Hal ini aneh, tapi dilumrahkan karena perusahaan tidak memiliki wajah—pelanggan lah yang menjadi satu-satunya entitas manusia yang berinteraksi langsung dengan pengemudi dalam rantai transaksi. Hal ini terbentuk dan terjadi ketika tarif terlalu murah atau titik penjemputan tidak akurat, di mana pengemudi tidak bisa membentak aplikasi, tetapi melampiaskannya pada penumpang.
Terakhir adalah imbas ironisnya yang sangat disayangkan, yaitu konflik horizontal, di mana mayoritas pelanggan ojol berasal dari kelas sosial-ekonomi yang berdekatan dengan para pengemudi (kelas pekerja atau menengah-bawah).
Sistem ini berhasil mengadu domba sesama kelas pekerja untuk berebut kebenaran atas layanan yang diharapkan. Pelanggan berharap dapat mendapatkan pelayanan semaksimal mungkin dengan ongkos (cost) yang sesedikit mungkin, mengingat sistem ojek online memang menawarkan berbagai promo besar untuk menarik daya beli.
Namun di sisi lain, pengemudi lah yang banyak dirugikan oleh sistem yang dibuat oleh aplikator, karena sebagai ujung tombak layanan, segala macam biaya operasional tidak diberikan sepenuhnya kepada mereka dan justru sistem skema hemat malah membuat mereka enggan bekerja sebagai penyedia jasa yang seharusnya.
Kediktatoran Algoritma dan Asimetri Data
Dari kacamata teori informasi kritis (seperti yang digagas oleh pemikir seperti Christian Fuchs mengenai kapitalisme digital), aplikasi ride-hailing beroperasi menggunakan tirani algoritma yang sengaja disembunyikan dalam wujud black box (kotak hitam).
Sistem informasi ini didesain bukan untuk menciptakan harmoni, melainkan untuk memaksimalkan ekstraksi nilai surplus melalui asimetri informasi (ketidakcocokan nilai pada sebuah informasi).
Senjata Penilaian (Rating System): Platform mempersenjatai pelanggan dengan sistem rating dan ulasan. Ini mengubah pelanggan dari sekadar konsumen menjadi "mandor tanpa bayaran" (unpaid managers).
Pengemudi hidup dalam teror rating bintang satu yang bisa membuat akun mereka diputus (suspend) secara sepihak oleh algoritma. Tekanan psikologis ini memicu kebencian laten pengemudi terhadap pelanggan yang dianggap memiliki "kuasa" atas periuk nasi mereka.
Manipulasi Data Ketersediaan dan Harga: Aplikasi sering kali memberikan informasi yang berbeda ke layar pelanggan dan layar pengemudi. Potongan (komisi) yang sangat besar disembunyikan di balik layar, membuat pelanggan merasa sudah membayar mahal, sementara pengemudi merasa dibayar sangat murah. Kesenjangan ekspektasi ini adalah bahan bakar utama konflik.
Beban Emosional yang Diprivatisasi
Sejatinya, gig economy platform telah melakukan manuver kapitalis yang sangat brilian sekaligus kejam: memprivatisasi gesekan struktural menjadi konflik interpersonal.
Ketika seorang pengemudi marah kepada penumpang karena jarak jemput yang terlalu jauh tapi tarifnya murah, kemarahan itu salah alamat. Pelanggan hanya menekan tombol "pesan" dengan asumsi sistem telah menghitung kelayakannya.
Pelanggan berhak mendapatkan layanan profesional karena mereka telah membayar, tapi mereka justru dibebani rasa bersalah, kewajiban memberi tip (sebagai kompensasi dari upah murah aplikasi), atau menjadi samsak emosional atas frustrasi pengemudi.
Pada akhirnya, pelanggan dan pengemudi adalah dua pihak yang sama-sama dimanfaatkan oleh arsitektur informasi platform. Sampai kesadaran kelas ini terbentuk dan algoritma bisa dibongkar secara transparan, konflik horizontal di aspal ini akan terus terjadi, sementara perusahaan aplikasi tetap bersih tangannya, menghitung profit.
Bagi pemerintah, intervensi tidak boleh lagi sebatas mengatur tarif per kilometer, tetapi harus menembus black box algoritma melalui regulasi transparansi digital dan reformasi status kerja. Negara wajib memaksa aplikator membuka cara kerja sistem pembagian pesanan dan potongan harga agar dapat diaudit secara independen, mencegah asimetri data yang memicu konflik.
Lebih jauh, pemerintah harus mendefinisikan ulang jerat "kemitraan palsu" ini menjadi hubungan kerja yang berhak atas jaring pengaman sosial dasar—seperti jaminan kesehatan dan standar upah minimum harian—sehingga beban kesejahteraan pengemudi tidak lagi dilimpahkan pada rasa kasihan atau uang tip dari pelanggan.
Di sisi lain, aplikator harus merombak antarmuka (UI/UX) dan sistem operasional mereka untuk mengambil alih tanggung jawab atas gesekan struktural yang selama ini diprivatisasi ke jalanan.
Langkah pertama adalah keterbukaan rincian tarif. Aplikasi harus menampilkan secara jujur kepada pelanggan berapa nominal pasti yang masuk ke kantong pengemudi dan berapa potongan platform, sehingga ekspektasi kedua pihak sejajar.
Selain itu, aplikator wajib menghapus sistem rating sepihak yang otomatis memicu sanksi pemutusan akun (suspend), dan menggantinya dengan mekanisme resolusi konflik dua arah yang adil, manusiawi, dan tidak menjadikan pelanggan sebagai "mandor" bagi para pengemudi.