Digitalisasi Pelayanan Publik: Janji Manis yang Masih Belum Maksimal

Foto : Ilustrasi pelayanan publik oleh Ayu Zuana/kumparan.com

Digitalisasi pelayanan publik telah menjadi topik hangat di era teknologi saat ini. Berbagai pemerintahan di belahan dunia, termasuk Indonesia, saat ini berlomba-lomba untuk beralih dari pelayanan yang bersifat konvensional berbasis kertas ke sistem digital. Diharapkan dengan adanya perubahan ini dapat mempermudah masyarakat dalam mengakses layanan publik. Namun, realitasnya di lapangan masih jauh dari harapan. Meskipun konsepnya terdengar canggih dan modern, namun dalam praktiknya masih menjumpai berbagai permasalahan yang belum terselesaikan. Alih-alih mempercepat dan mempermudah proses, justru yang terjadi dalam beberapa kasus, sistem digital malah menambah kerumitan dengan tumpukan kertas yang tetap ada serta proses birokrasi yang terbelit-belit.

Dengan adanya perubahan digitalisasi pelayanan publik ini diharapkan mampu memberikan pelayanan yang efisien dan efektif. Ketika semuanya dapat dilakukan secara online, masyarakat seharusnya tidak perlu lagi antre panjang berjam-jam di kantor pemerintahan, tidak perlu membawa banyak dokumen fisik, dan tidak perlu bolak-balik ke berbagai instansi untuk menyelesaikan satu urusan. Semua proses administrasi diharapkan dapat dilakukan hanya dengan beberapa klik saja dari rumah, cukup menggunakan perangkat digital. Ini memang terdengar sempurna.

Namun, dalam penerapannya di Indonesia, konsep ini masih menjadi “janji manis” yang belum sepenuhnya bisa dinikmati oleh masyarakat. Menurut laporan dari Badan Pusat Statistik, indeks pembangunan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) tahun 2023menunjukkan bahwa di tahun 2022 nilai indeks TIK sebesar 5,85 dan di tahun 2023 indeks TIK naik sebesar 5,90, yang artinya hanya meningkat sebesar 0,85%. Berdasarkan data tersebut masih banyak tantangan yang dihadapai dalam upaya meningkatkan akses dan kualitas layanan digital di Indonesia.

Bayangkan skenario sederhana ketika mengurus pembuatan KTP atau perpanjangan SIM. Sementara pemerintah mengklaim bahwa proses ini sudah dapat dilakukan secara online, namun pada kenyataanya masih dibutuhkan berkas-berkas fisik yang harus dikumpulkan. Dari mulai fotokopy KTP, Kartu Keluarga, hingga dokumen-dokumen lainnya yang diminta dalam bentuk fisik.

Akibatnya, masyarakat menjadi bingung. Apabila proses digitalisasi telah diterapkan, akan tetapi mengapa masih harus repot-repot dengan berkas kertas? Lalu terdapat masalah lainnya, yaitu kurangnya koordinasi antara sistem digital dan manual. Terdapat beberapa kasus di mana data telah diinput secara online namun tidak tersinkronisasi dengan baik, sehingga masyarakat harus datang ke kantor pelayanan dan diminta untuk membawa kembali dokumen fisik untuk diverifikasi. Alhasil, digitalisasi yang seharusnya dapat mempermudah malah menambah pekerjaan.

Selain itu, banyaknya tumpukan kertas di kantor pelayanan juga menimbulkan masalah dalam manajemen arsip. Kantor-kantor pelayanan masih dipenuhi dengan ruangan arsip yang menampung tumpukan dokumen lama, sehingga proses pencarian dokumen yang sudah diarsipkan pun masih manual, sehingga menyulitkan pegawai dan memperlambat proses pelayanan.

Selain masalah kertas, masalah birokrasi yang berbelit-belit juga masih menjadi tantangan besar dalam digitalisasi pelayanan publik. Dengan adanya digitalisasi diharapkan dapat memangkas prosedur pelayanan yang terlalu panjang, namun dalam praktiknya sering kali sebaliknya. Alih-alih menyederhanakan proses, beberapa sistem digital justru menambah kerumitan.

Sebagai contoh, terdapat sistem pelayanan yang memerlukan berbagai macam login dan pengisian formulir yang berbeda-beda di setiap tahapannya. Tidak jarang juga sistem tersebut mengalami gangguan teknis yang membuat proses menjadi lebih lama. Ketika masyarakat mencoba mengakses layanan online, mereka harus mengisi data berkali-kali, bahkan ada yang harus mencetak bukti digitalnya dan kemudian harus membawanya ke kantor pelayanan untuk verifikasi manual.

Lalu, jika dalam pengisian data terjadi kesalahan atau terdapat persyaratan dokumen yang belum terpenuhi, masyarakat sering kali harus melalui proses pengajuan yang rumit. Padahal, salah satu tujuan digitalisasi adalah memberikan kemudahan akses pelayanan bagi masyarakat, namun dalam beberapa kasus, prosesnya lebih rumit dibandingkan dengan pelayanan sistem konvensional.

Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan digitalisasi pelayanan publik di Indonesia masih belum berjalan dengan optimal. Pertama, tidak meratanya infrastruktur teknologi di Indonesia. Menurut Pusat Data Badan Statistik (BPS), pada tahun 2023 sekitar 76% wilayah di Indonesia yang memiliki akses internet yang memadai. Di beberapa daerah di Indonesia masih banyak daerah terutama daerah terpelosok, yang masih sulit untuk mengakses layanan internet. Hal ini mengakibatkan digitalisasi hanya menjadi solusi bagi masyarakat di perkotaan, sementara warga di daerah terpencil terjebak dengan sistem pelayanan yang konvensional.

Kedua, kurangnya pelatihan pegawai pemerintah. Banyak pegawai pemerintah yang masih belum terbiasa menggunakan teknologi dalam sistem pelayanan. Sehingga, ketika terjadi gangguan atau masalah teknis, mereka kesulitan untuk mengatasinya dan akhirnya kembali bergantung pada cara-cara yang manual.

Ketiga, kurangnya sosialisasi kepada masyarakat. Masih banyak masyarakat yang belum paham bagaimana cara mengakses layanan secara digital, terutama bagi masyarakat yang tidak terbiasa dengan teknologi, sehingga mereka lebih memilih untuk datang langsung ke kantor pelayanan meskipun sudah tersedia layanan secara digital.

Oleh karena itu, agar proses digitalisasi pelayanan publik ini dapat berjalan dengan optimal, maka pemerintah harus memperbaiki infrastruktur teknologi, terutama di daerah-daerah terpencil. Akses internet yang stabil dan merata merupakan kunci agara semua lapisan masyarakat dapat menikmati layanan digital.

Lalu, dengan diadakannya pelatihan pegawai pemerintah juga salah satu langkah penting dalam digitalisasi pelayanan. Mereka harus dilatih untuk dapat mengoperasikan sistem digital secara baik, serta mampu menangani kendala-kendala teknis secara cepat agar pelayanan terhadap masyarakat tidak terganggu.

Selain itu, perlu adanya sosialisasi kepada masyarakat terkait cara penggunaan layanan digital kepada masyarakat umum, terutama bagi orang yang lanjut usia yang kurang mengerti mengenai teknologi. Sosialisasi ini dapat dilakukan secara langsung maupun secara online dengan melalui vidio tutorial yang mudah dimengerti.

Lalu yang terakhir, perlu adanya sistem yang terintegrasi antar instansi. Sering kali, satu instansi sudah menerapkan sistem digital, namun data yang ada tidak terhubung dengan instansi langsung, dan akhirnya mengakibatkan masyarakat harus mengulangi proses pengisian data yang sama di berbagai tempat. Dengan adanya integrasi sistem, data yang telah diinput di satu tempat dapat langsung diakses oleh instansi terkait lainnya, sehingga dapat mengurangi kerumitan dalam proses pelayanan.

Apabila digitalisasi pelayanan publik dapat dijalankan dengan maksimal, maka akan memberikan manfaat yang besar. Selain dapat memberikan kemudahan masyarakat dalam mengakses layanan publik, digitalisasi juga bisa menghemat waktu dan biaya, memotong waktu dan menghemat biaya yang diperlukan untuk datang ke kantor layanan publik. Selain itu,dengan berkurangnya penggunaan kerta juga dapat mengurangi resiko kehilangan dokumen penting dan membantu upaya ramah lingkungan.

Namun, untuk mencapai semua itu, penting adanya peran pemerintah dalam memastikan sistem yang dibangun benar-benar efisien dan mudah untuk diakses. Bukan hanya mengadopsi teknologi demi mengikuti tren, tetapi juga memastikan bahwa teknologi tersebut dapat benar-benar bermanfaat bagi masyarakat.

Dengan adanya perencanaa dan implimentasi yang tepat, digitalisasi pelayanan publik bukan hanya akan menjadi janji manis, akan tetapi dapat menjadi solusi nyata dalam mengubah wajah birokrasi di Indonesia.