Omnichannel: Pengertian, Contoh, dan Manfaatnya bagi Bisnis

Ilustrasi omnichannel. Foto: Pexels.com

Salah satu strategi pemasaran modern yang efektif dan digunakan suatu bisnis saat ini adalah omnichannel. Dengan menerapkan pendekatan ini, pelanggan dapat berinteraksi dengan merek melalui berbagai saluran atau kanal komunikasi tanpa hambatan.

Tidak hanya bermanfaat bagi pelanggan, omnichannel juga membantu perusahaan mengembangkan produk dan layanan secara lebih tepat sasaran. Simak pembahasan selengkapnya pada uraian berikut.

Pengertian Omnichannel

Ilustrasi omnichannel. Foto: Pexels

Mengutip dari buku Manajemen Hubungan Pelanggan di Era Digital karya Dr. Salamatun Asakdiyah, M.Si, dkk, omnichannel adalah pendekatan yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan interaksi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten.

Dalam dunia bisnis yang semakin terhubung secara digital, pelanggan kini memiliki akses ke berbagai platform untuk berinteraksi dengan merek, mulai dari toko fisik, situs web, aplikasi seluler, media sosial, hingga layanan pelanggan berbasis telepon.

Penerapan pendekatan omnichannel tidak hanya menguntungkan bagi pelanggan tetapi juga memberikan nilai tambah bagi perusahaan. Mulai dari pengembangan produk dan layanan yang sesuai kebutuhan pelanggan hingga meningkatkan penjualan.

Baca Juga: 5 Jenis Model Pengambilan Keputusan dan Manfaatnya

Contoh Penerapan Omnichannel

Ilustrasi contoh omnichannel. Foto: Pexels

Strategi omnichannel dapat diterapkan pada berbagai sektor yang berbeda. Berikut beberapa contohnya.

1. Sektor Ritel

Salah satu contoh penerapan pendekatan omnichannel, yaitu sebuah perusahaan ritel yang menggunakan data dari program loyalitas pelanggan untuk menawarkan promosi khusus melalui email atau aplikasi seluler. Pelanggan dapat menukarkan promosi ini di toko fisik atau online.

2. Sektor Perbankan

Di sektor perbankan, pendekatan omnichannel memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi dan mendapatkan layanan melalui berbagai platform, termasuk cabang fisik, ATM, internet banking, dan aplikasi seluler.

3. Sektor Perjalanan dan Perhotelan

Pendekatan omnichannel dapat meningkatkan pengalaman tamu dengan memungkinkan mereka untuk memesan, check-in, dan mendapatkan layanan melalui berbagai saluran.

Tamu dapat memesan kamar lewat situs web atau aplikasi, menerima informasi penting malalui email atau pesan teks, hingga mengirim permintaan khusus via media sosial.

Manfaat Omnichannel

Ilustrasi manfaat omnichannel bagi bisnis. Foto: Pexels

Berikut beberapa manfaat dari penerapan omnichannel yang dikutip dari buku Inovasi Teknologi dan Pemasaran karya Sari Budiarti, dkk.

1. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Dengan memiliki pemahaman yang komprehensif tentang preferensi, kebutuhan, dan kebiasaan pelanggan, perusahaan dapat menawarkan pengalaman yang lebih personal dan relevan di setiap titik interaksi.

Pendekatan ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami sehingga cenderung lebih setia ke merek dan lebih mungkin membeli lagi di masa mendatang.

2. Efisiensi dalam Operasional

Omnichannel juga dapat meningkatkan efisiensi operasional dengan mengurangi pengulangan dan mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan.

3. Mengumpulkan Data dengan Lebih Baik

Strategi omnichannel membantu bisnis mengumpulkan data pelanggan secara lebih lengkap. Data ini dapat digunakan untuk membantu menentukan strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran.

Namun, dengan semakin banyaknya data yang dikumpulkan dan diolah, perusahaan harus mematuhi regulasi yang berlaku dan menerapkan langkah-langkah keamanan untuk melindungi informasi pelanggan.

4. Menaikkan Penjualan

Pelanggan yang berinteraksi dengan merek melalui berbagai saluran cenderung berpotensi untuk membeli. Perusahaan dapat menjangkau lebih banyak pelanggan dan meningkatkan peluang penjualan.

(SA)