Service Level Agreement: Definisi, Jenis, dan Manfaatnya

Ilustrasi service level agreement. Foto: Pexels

Service level agreement (SLA) atau perjanjian tingkat layanan adalah sebuah kesepakatan antara penyedia layanan dengan pelanggan. Kontrak ini digunakan oleh perusahaan atau organisasi yang bergerak di bidang layanan untuk meningkatkan hubungan bisnis mereka.

Dengan adanya SLA, kedua belah pihak dapat memiliki kejelasan tentang layanan yang diberikan, standar kinerja, dan tanggung jawab masing-masing. Kesepakatan ini juga memberikan dasar bagi pelanggan untuk memonitor dan mengevaluasi tingkat layanan.

Pengertian Service Level Agreement

Ilustrasi service level agreement. Foto: Pexels

Perjanjian tingkat layanan digunakan dalam organisasi untuk memastikan bahwa pengguna dan penyedia layanan memiliki kesepakatan yang jelas tentang penyediaan layanan.

Mengutip buku Sistem Informasi Manajemen Berbasis Artificial Intelligence dan E-Business System karya Yoyo Sudaryo, service level agreement adalah kontrak formal antara pelanggan dan penyedia layanan yang menetapkan tanggung jawab khusus penyedia layanan dan tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan.

SLA biasanya menentukan sifat dan tingkat layanan yang diberikan, kriteria untuk pengukuran kinerja, dukungan pelanggan, tagihan, pemulihan bencana, peningkatan perangkat lunak dan perangkat keras hingga ketentuan untuk mengakhiri perjanjian.

Baca Juga: Pengertian Wanprestasi dan Jenis-jenisnya dalam Bisnis

Jenis-jenis Service Level Agreement

Ilustrasi service level agreement. Foto: Pexels

Berikut jenis perjanjian tingkat layanan (SLA) yang umum.

1. SLA Tingkat Pelanggan

SLA tingkat pelanggan adalah suatu perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Kesepakatan ini mendefinisikan layanan yang akan diberikan, standar kualitas layanan, tanggung jawab, dan ketentuan pembatalan.

2. SLA Tingkat Layanan

SLA berbasis layanan adalah kontrak yang dibuat khusus untuk merinci satu layanan untuk semua pelanggan. Tipe perjanjian ini bergantung pada standar yang tetap sehingga akan sama untuk semua klien.

3. SLA Multitingkat

Jenis SLA selanjutnya, yaitu multitingkat atau multilevel. Jenis perjanjian ini membagi SLA menjadi beberapa tingkatkan yang mencakup berbagai aspek layanan.

Pendekatan ini cocok untuk penyedia yang memiliki banyak pelanggan yang menggunakan produk mereka pada rentang harga atau tingkat layanan yang berbeda.

Manfaat Service Level Agreement

Ilustrasi service level agreement. Foto: Pexels

SLA memiliki beberapa manfaat utama antara lain sebagai berikut.

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Adanya SLA dapat mengatur secara jelas apa yang diharapkan oleh pelanggan dan apa yang akan diberikan oleh penyedia layanan. Hal ini membantu mencegah konflik atau kesalahpahaman di kemudian hari.

2. Menjadi Standar Operasional

SLA memberikan kerangka kerja bagi penyedia layanan untuk merancang proses, volume, dan kualitas layanan yang harus dicapai agar dapat memenuhi standar layanan yang telah disepakati.

3. Mengelola Risiko

Dalam SLA mencantumkan parameter dan batasan yang mengikat kedua pelah pihak. Apabila terjadi ketidaksesuaian, SLA dapat digunakan sebagai acuan untuk menyelesaikan konflik secara adil. Ini bisa berupa penalti, kompensasi, atau jalur hukum.

(SA)