Unsur-unsur Service Level Agreement yang Harus Ada

Ilustrasi service level agreement. Foto: Pexels

Service level agreement (SLA) atau perjanjian tingkat layanan merupakan kontrak formal antara penyedia layanan dengan pelanggan. Keberadaan dokumen ini berfungsi untuk memberikan ekspektasi dan metrik kinerja yang jelas untuk semua pihak yang terlibat.

Dengan adanya kontrak ini, semua pihak dapat memahami hak dan kewajiban masing-masing sesuai kesepakatan. Hal ini termasuk manajemen risiko dan tindakan yang diperlukan jika terjadi ketidaksesuaian antara layanan yang diberikan.

Unsur-unsur Service Level Agreement

Ilustrasi unsur-unsur service level agreement. Foto: Pexels

SLA adalah dokumen yang sangat penting, terutama dalam industri yang bergantung pada layanan, seperti teknologi informasi atau telekomunikasi.

Agar sebuah SLA efektif, terdapat beberapa unsur penting yang harus dicantumkan dalam sebuah perjanjian tingkat layanan. Merangkum dari berbagai sumber, berikut elemen-elemen penting pada SLA.

1. Gambaran Umum Perjanjian

Gambaran umum perjanjian berisi tanggal mulai dan berakhirnya SLA, rincian pihak yang terlibat, dan gambaran umum layanan yang disertakan.

2. Deskripsi Layanan

Bagian ini menjelaskan secara rinci layanan apa yang akan diberikan oleh penyedia layanan. Deskripsi ini mencakup informasi, seperti waktu penyelesaian, teknologi dan aplikasi, jadwal pemeliharaan, serta proses dan prosedur.

3. Pengecualian

Bagian ini menjelaskan semua pengecualian dan pembebasan yang disetujui oleh kedua belah pihak.

4. Tujuan Tingkat Layanan

SLA harus menetapkan standar kinerja yang terukur, seperti waktu respons atau waktu aktif. Kedua belah pihak menyetujui metrik performa layanan utama yang didukung oleh data.

5. Pelacakan Layanan dan Perjanjian Pelaporan

Bagian ini mencantumkan bagaimana kinerja layanan akan dipantau dan dilaporkan ke pelanggan. Laporan tersebut menggunakan metrik performa disepakati oleh kedua belah pihak.

Baca Juga: Letter of Intent: Pengertian, Fungsi, dan Contohnya

6. Sanksi dan Kompensasi

Jika penyedia layanan gagal memenuhi standar yang disepakati, SLA harus mencantumkan sanksi atau kompensasi yang akan diberikan kepada pelanggan. Misalnya, potongan biaya layanan jika tingkat uptime tidak tercapai.

7. Proses Penyelesaian Konflik

Dalam SLA, harus ada prosedur yang jelas untuk menyelesaikan konflik atau perselisihan yang mungkin timbul. Biasanya, hal ini mencakup mediasi, arbitrase, atau jalur hukum.

Pada SLA juga akan merinci pemulihan dan mekanisme yang harus diikuti jika terjadi kegagalan layanan. Hal ini termasuk cara mengakhiri persetujuan yang disepekati.

Selain mensyaratkan periode pemberitahuan dari salah satu pihak, SLA juga dengan jelas menguraikan keadaan yang mengizinkan penghentian kerja sama.

8. Peninjauan dan Perubahan

Penting bagi pelanggan untuk secara rutin meninjau SLA dan indikator kinerja utama (KPI) apa pun yang digunakan untuk mengukur kinerja. Setiap perubahan skala besar dalam persyaratan diperlu dicatat dalam perjanjian.

9. Tanda Tangan

Unsur yang harus ada dalam SLA selanjutnya adalah tanda tangan pihak-pihak yang berwenang dan pemangku kepentingan terkait dari kedua belah pihak. Selama perjanjian itu berlaku, semua pihak yang terlibat akan terikat olehnya.

(SA)