Guest Relation Officer: Tugas dan Tanggung Jawabnya dalam Dunia Perhotelan

Ilustrasi guest relation officer. Foto: Pexels

Di dunia perhotelan, guest relation officer adalah salah satu seksi yang ada dalam departemen front office. Itu adalah departemen yang berperan sebagai pusat informasi serta memberi kesan pertama dan terakhir di mata para tamu.

Citra hotel secara keseluruhan sangat ditentukan oleh tingkat keberhasilan seluruh petugas front office dalam melayani tamu. Setiap seksi dalam departemen tersebut saling berkomunikasi dan berkolaborasi untuk memberikan pelayanan prima kepada tamu, tak terkecuali guest relation officer.

Guest relation officer wajib melapor langsung kepada assistant manager terkait pekerjaannya. Lalu, apa saja tugas dan tanggung jawab guest relation officer?

Tugas dan Tanggung Jawab Guest Relation Officer

Ilustrasi hotel. Foto: Pexels

Guest relation officer adalah petugas humas hotel yang bertugas di lobi untuk merespons berbagai permintaan tamu, mulai dari permintaan alamat, informasi biaya akomodasi, reservasi makan malam, dan sebagainya.

Dapat dikatakan bahwa guest relation officer bertanggung jawab penuh untuk membangun citra hotel sebaik mungkin di mata pengunjung. Oleh sebab itu, diperlukan training atau pelatihan khusus bagi karyawan agar sanggup memberikan layanan berkualitas tinggi, terlebih kepada tamu yang banyak permintaan.

Mengutip laman Workable, seorang guest relation officer juga dituntut untuk menjadi komunikator yang hebat dan tetap bersikap positif ketika menghadapi situasi sulit. Guest relation officer harus bisa menjalin hubungan baik dengan tamu sehingga mereka berkenan untuk kembali ke hotel tersebut di kemudian hari.

Ilustrasi petugas hotel. Foto: Pexels

Untuk lebih jelasnya, berikut tugas dan tanggung jawab guest relation officer sebagai petugas hotel yang dikutip dari buku Kantor Depan Hotel (Hotel Front Office) tulisan Agustinus Darsono dan Pengantar Bisnis Hospitaliti oleh Mustafa Kamal, dkk.:

• Menyambut semua tamu yang datang terutama tamu penting (VIP).

• Menyediakan informasi lokal untuk tamu.

• Mempromosikan fungsi, fasilitas, dan layanan internal.

• Membantu menyelesaikan masalah tamu, termasuk keluhan tamu.

• Membantu staf front office saat mereka sibuk.

• Memberikan pelayanan yang baik kepada tamu-tamu yang memerlukan bantuan atau menyelesaikan masalah.

• Menangani keluhan tamu hotel yang menyangkut pelayanan dan fasilitas hotel.

• Bekerja-sama dengan resepsionis mempersiapkan kamar tamu penting (VIP), meliputi pemeriksaan kamar tamu dan fasilitas lainnya standard VIP.

• Menangani kedatangan (check-in) tamu rombongan (grup), meliputi pembagian kunci-kunci kamar dan acara-acara rombongan, morning call, breakfast atau dinner.

• Membantu tamu yang sakit dengan memanggil dokter atau perawatan rumah sakit.

• Membantu tamu dalam mengurus surat kehilangan (police report) di kantor polisi.

• Membantu tamu yang kunci kamarnya tertinggal di kamar dengan grand master key.

• Membantu tamu yang akan melakukan konfirmasi ulang, ganti tanggal, ganti pesawat dan pembelian tiket pesawat.

• Mengawasi dan menjaga kebersihan lobi dan sekitarnya.

• Melaporkan kerusakan peralatan teknik di sekitar lobi.

• Menerima titipan surat penting, dokumen dan uang tamu .

• Membuat laporan, saran, kepada atasan maupun manajemen.

• Membantu tamu yang memerlukan tour, perjalanan wisata.

(ADS)

Frequently Asked Question Section

Apa tujuan dari front office?

Front office berperan sebagai pusat informasi serta memberi kesan pertama dan terakhir di mata tamu.

Seksi apa saja yang ada di dalam departemen front office?

Guest relation officer adalah salah satu seksi yang ada di dalam departemen front office.

Apakah peranan guest relation officer pada suatu hotel?

Guest relation officer adalah petugas humas yang bertugas di lobi untuk merespons berbagai permintaan tamu.