High Touch: Pengertian, Manfaat, dan Contoh Penerapannya
·waktu baca 3 menit
Tulisan dari Berita Update tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarDalam dunia bisnis dikenal adanya istilah "high touch" sebagai salah satu strategi pendekatan ke pelanggan. Istilah ini merujuk pada pendekatan yang melibatkan interaksi antara bisnis dengan pelanggan secara langsung.
Model layanan high touch menjadi bagian penting dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk memahami lebih lengkap mengenai apa yang dimaksud dengan high touch, manfaat, dan contoh penerapannya, simak ulasan lengkapnya di bawah ini.
Apa Itu High Touch?
Secara sederhana, high touch berarti "sentuhan manusia". Mengutip laman Tech Target, layanan high touch adalah bentuk interaksi bisnis yang dipersonalisasi dan berpusat pada pelanggan.
Konsep ini menekankan pentingnya menciptakan hubungan yang bermakna antara perusahaan dan pelanggan melalui komunikasi dan pelayanan yang diberikan.
Model high touch mendorong bisnis untuk menginvestasikan waktu dan sumber dayanya untuk memahami perilaku, kebutuhan, dan masalah pelanggan mereka. Layanan yang diberikan pun disesuaikan secara personal agar sesuai dengan harapan dan preferensi tiap pelanggan.
Sebaliknya, ada pula istilah "low touch", yaitu pendekatan yang minim interaksi langsung dengan pelanggan. Dalam model ini, pelayanan lebih banyak mengandalkan alat bantu, sistem otomatis, dan interaksi digital untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Baca Juga: Perbedaan Empati dan Simpati dalam Hubungan Sosial
Manfaat High Touch pada Bisnis
Mengutip laman Userpilot, berikut beberapa manfaat utama dari pendekatan ini:
1. Membangun Hubungan Pelanggan yang Lebih Kuat
Interaksi langsung membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami. Semakin intens komunikasi antara bisnis dan pelanggan, semakin kuat ikatan yang terbangun antara keduanya.
2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan cenderung bertahan lebih lama jika mereka merasa terhubung secara emosional dengan merek atau penyedia layanan. Mereka tak akan beralih jika mereka melihat pesaing memiliki harga yang lebih rendah atau fitur yang lebih banyak.
3. Mendorong Peningkatkan Penjualan
Hubungan yang terjalin dengan baik akan memudahkan penjualan. Pelanggan cenderung lebih percaya dan lebih cepat mengambil keputusan untuk membeli ketika mereka merasa nyaman oleh penyedia layanan.
Contoh Penerapan High Touch
Pendekatan high touch sangat penting di industri yang mengutamakan pengalaman pelanggan, seperti perhotelan, layanan kesehatan, pendidikan, dan ritel mewah.
Masih merujuk laman TechTarget, beberapa contoh penerapannya dalam praktik bisnis sehari-hari antara lain:
Interaksi melalui email dan media sosial secara personal.
Layanan real-time yang dipersonalisasi, seperti respons cepat terhadap pertanyaan atau keluhan.
Pertemuan tatap muka atau panggilan dengan manajer khusus.
Demo produk atau pelatihan langsung, baik secara daring maupun luring.
Akses eksklusif ke konten produk, seperti video tutorial, forum, atau sesi tanya jawab.
Dukungan pelanggan melalui live chat atau telepon dengan staf yang benar-benar memahami kebutuhan pengguna.
Sesi strategi pribadi menggunakan data pelanggan untuk memberikan solusi yang relevan.
Tindak lanjut untuk mengumpulkan umpan balik dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
(SA)