Ketika Keluhan Harus Viral Agar Didengar: Menguji Kehadiran Negara Era Digital

Interaksi masyarakat dengan aparatur pelayanan publik sebagai gambaran hubungan warga dan pemerintah dalam pelayanan publik di era digital. Sumber: Daffa Naufal Awanda Putra

Ada perubahan besar dalam cara masyarakat berhadapan dengan pemerintah. Dahulu, ketika seseorang mengalami persoalan pelayanan publik, jalur yang tersedia adalah mendatangi kantor pemerintahan, menyampaikan laporan, lalu menunggu proses berjalan. Hari ini, sebuah unggahan di media sosial terkadang dapat mengubah persoalan yang sebelumnya berjalan lambat menjadi perhatian banyak orang dalam waktu singkat.

Kita semakin sering melihat pola yang hampir serupa. Sebuah keluhan muncul, masyarakat menyampaikan keresahan, tetapi perhatian luas baru datang setelah persoalan tersebut ramai diperbincangkan. Setelah menjadi viral, berbagai pihak mulai memberikan tanggapan, klarifikasi, hingga mengambil tindakan.

Fenomena ini menunjukkan bahwa media sosial telah mengubah hubungan antara masyarakat dan negara. Ruang digital bukan lagi sekadar tempat berbagi informasi, tetapi telah berkembang menjadi ruang pengawasan publik. Masyarakat memiliki cara baru untuk menyampaikan kritik, mengawal pelayanan, dan mempertanyakan keputusan pemerintah.

Perubahan tersebut sebenarnya merupakan perkembangan positif dalam demokrasi. Pemerintah yang terbuka tentu membutuhkan masyarakat yang aktif memberikan masukan. Kritik publik bukan sesuatu yang harus dianggap sebagai ancaman, melainkan bagian dari proses untuk memastikan negara tetap berjalan sesuai kepentingan masyarakat.

Namun, ada persoalan yang lebih dalam ketika masyarakat mulai merasa bahwa sebuah masalah harus menjadi viral terlebih dahulu agar mendapatkan perhatian.

Pertanyaannya bukan mengapa pemerintah merespons isu yang ramai. Respons cepat justru merupakan hal yang diperlukan dalam pemerintahan modern. Persoalan utamanya adalah mengapa sebagian warga merasa jalur resmi yang tersedia belum selalu mampu memberikan penyelesaian secepat ketika persoalan tersebut mendapat sorotan publik.

Di titik inilah persoalan tersebut tidak hanya berbicara tentang media sosial, tetapi juga tentang kualitas tata kelola pemerintahan.

Pemerintah seharusnya tidak hanya hadir ketika masalah sudah menjadi perhatian banyak orang. Pemerintahan yang efektif membutuhkan kemampuan untuk membaca persoalan sejak awal, memahami kebutuhan masyarakat, dan melakukan perbaikan sebelum sebuah masalah berkembang menjadi keresahan publik.

Fenomena ini sering disebut sebagai viral-based policy, yaitu kondisi ketika perhatian atau respons kebijakan muncul setelah sebuah isu mendapatkan tekanan besar dari masyarakat melalui ruang digital. Ombudsman Republik Indonesia pernah menyoroti fenomena tersebut sebagai tantangan dalam pelayanan publik. Di satu sisi, viralitas dapat membantu mempercepat respons pemerintah terhadap persoalan warga. Namun di sisi lain, ketergantungan terhadap isu viral dapat menunjukkan bahwa mekanisme pelayanan dan pengawasan belum sepenuhnya berjalan secara optimal.

Masalahnya menjadi lebih kompleks karena tidak semua masyarakat memiliki kemampuan yang sama untuk menyampaikan suara mereka. Ada kelompok masyarakat yang memiliki akses internet, kemampuan menggunakan teknologi, serta jaringan sosial yang luas. Namun ada pula warga yang mengalami persoalan pelayanan publik tanpa memiliki ruang yang cukup untuk membuat masalah mereka terlihat.

Jika perhatian pemerintah lebih mudah muncul setelah sebuah isu ramai, maka kelompok masyarakat yang paling rentan justru berpotensi semakin sulit mendapatkan perhatian.

Padahal, pelayanan publik bukanlah bentuk kemurahan hati pemerintah kepada masyarakat. Pelayanan publik merupakan tanggung jawab negara. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara pelayanan publik harus memberikan pelayanan yang berkualitas, mudah, cepat, transparan, dan akuntabel.

Artinya, ukuran keberhasilan pemerintah tidak hanya dilihat dari seberapa cepat menyelesaikan masalah yang sudah diketahui banyak orang, tetapi juga dari kemampuan membangun sistem yang mampu mencegah masyarakat merasa harus mencari perhatian melalui media sosial.

Di sisi lain, perubahan budaya masyarakat digital juga menjadi tantangan tersendiri. Masyarakat saat ini hidup dalam ruang yang serba cepat. Informasi dapat menyebar dalam hitungan detik, opini publik dapat terbentuk dalam waktu singkat, dan pemerintah tidak lagi menjadi satu-satunya pihak yang menentukan arah pembicaraan publik.

Situasi ini menuntut pemerintah untuk mengubah cara berkomunikasi dengan masyarakat. Pemerintah tidak cukup hanya memberikan informasi setelah muncul persoalan. Yang dibutuhkan adalah komunikasi dua arah yang membuat masyarakat merasa dilibatkan, bukan hanya diberi penjelasan.

Kepercayaan publik tidak dibangun melalui banyaknya pernyataan pemerintah, tetapi melalui pengalaman masyarakat ketika berhadapan langsung dengan negara. Ketika laporan warga ditanggapi dengan serius, ketika pelayanan berjalan tanpa harus mendapat sorotan, dan ketika kritik diterima sebagai masukan, hubungan antara pemerintah dan masyarakat akan menjadi lebih sehat.

Masyarakat juga memiliki peran penting dalam menjaga kualitas demokrasi digital. Media sosial memang memberikan ruang besar bagi warga untuk bersuara, tetapi ruang tersebut perlu digunakan dengan tanggung jawab. Kritik yang didasarkan pada informasi yang benar dan disampaikan melalui dialog yang sehat akan lebih mampu mendorong perubahan dibandingkan sekadar reaksi sesaat.

Tantangan pemerintah hari ini bukan hanya bagaimana merespons suara masyarakat yang sudah terdengar keras, tetapi bagaimana membangun sistem yang mampu mendengar suara yang belum sempat menjadi perhatian publik.

Sebab, negara yang benar-benar hadir bukan hanya negara yang datang ketika persoalan sudah ramai dibicarakan, tetapi negara yang mampu membuat masyarakat percaya bahwa suara mereka tetap memiliki arti meskipun belum menjadi perhatian banyak orang.