Social Listening, Mengapa Dibutuhkan Perusahaan

Social listening sebagai proses pemantauan saluran media sosial yang signifikan untuk penyebutan nama merek, pesaing, dan kata kunci terkait lainnya (Reputation.com)

PT Kereta Commuter Indonesia (KCI) mulai menerapkan Grafik Perjalanan Kereta Api (Gapeka) 2025 sejak 1 Februari 2025. Pada pada Gapeka tahun ini, KAI Commuter menambah perjalanan commuter line Jabodetabek, dari yang sebelumnya 1.048 perjalanan menjadi 1.063 perjalanan. Penambahan jumlah perjalanan tersebut diharapkan membuat perjalanan semakin singkat

Di sela-sela percakapan netizen mengenai Gapeka 2025, PT KCI justru tersandung postingan viral bernada negatif di media sosial X (dahulu bernama Twitter). Perbincangan tersebut dipicu unggahan akun bernama @PernebangRoket yang membagikan video suasana Command Center Room milik PT KCI. Video berdurasi 1 menit 9 detik itu menampilkan sejumlah monitor berisikan video CCTV di sejumlah stasiun dan percakapan netizen di X. Video itu sendiri berasal dari akun bernama @Pak.Sep di TikTok.

@PernebangRoket mentwit “Di luar konteks Gapeka, jadi selama ini postingan2 kita dibaca segede gaban gini………”. Ocehan netizen ini kemudian viral dengan 570 komentar, dibagikan atau retweets 6500, disukai 40 ribu, dimarkah 2900, dan telah dilihat 2.1 juta kali di X.

Twit tersebut kemudian diamplifikasi ulang akun aggregator @kegblgnunfaedh di media sosial yang sama kemarin lusa, namun dengan hasil engagements tidak sebesar di postingan awal (228 komentar, dibagikan 405, disukai 3300, dan berhasil dilihat 278 ribu kali). @kegblgnunfaedh memberikan takarir “Kalo ngomel di X yang baca seruangan der wkwkw”.

Unggahan di kedua akun itu menimbulkan beragam komentar netizen. Netizen menilai, unggahan komplain mereka di X tentang KCI ternyata di-notice pihak terkait meski membutuhkan cukup lama waktu untuk diselesaikan. Mereka mencontohkan eskalator yang rusak di Stasiun Manggarai pada 2024 yang harus viral dahulu agar bisa diperbaiki.

Meski begitu, sebagian netizen mengapresiasi pemantauan yang dilakukan sebab dengan begitu twit pengguna layanan diperhatikan oleh pihak terkait. Sebagian netizen justru khawatir dan tidak nyaman twit atau protesnya dipantau oleh pihak KCI, apalagi terpampang jelas di sebuah layar besar.

Apa yang netizen lihat di Command Center Room itu merupakan praktik yang disebut sebagai social media listening atau biasa disingkat social listening. PT KCI secara khusus “mendengarkan” cuitan-cuitan terkait perusahaanya di media sosial X. Media yang didengarkan melalui social listening sebenarnya tidak hanya X, tapi juga media sosial lainnya seperti Facebook, TikTok, Instagram, hingga forum-forum (Reddit, dll). X menjadi media sosial yang dimonitor PT KCI diduga dikarenakan media sosial ini paling berisik dibandingkan platform lain.

Apa Itu Social Listening

Sumber: Copilot/Sumarno

Reputation.com (2021) mendefinisikan social listening sebagai proses pemantauan saluran media sosial yang signifikan untuk penyebutan nama merek, pesaing, dan kata kunci terkait lainnya. Percakapan online tersebut mencakup data yang relevan dan ditindaklanjuti dalam sebuah bisnis sehingga dapat membuat keputusan yang tepat. Menurut Mbacke (2022), social listening melibatkan penggunaan alat seperti analisis sentimen, mengidentifikasi influencer dan menganalisis konten dari penyebutan media sosial secara individu.

Upaya PT KCI memonitor percakapan di X perlu diapresiasi sebab ada upaya perusahaan mendengarkan keluhan para pengguna transportasi commuter line Jabodetabek. Dengan begitu, diharapkan ada perbaikan kualitas layanan. Namun, dengan catatan, pihak perusahaan memiliki panduan atau Standard Operation Procedure (SOP) bagaimana menangani keluhan, mulai dari keluhan diterima, diproses dan ditindaklanjuti, hingga terselesaikan.

Sebagian organisasi lain atau perusahaan memakai social listening ini dalam perencanaan krisis komunikasi. Dengan menggunakan alat tertentu, organisasi memonitor serta menganalisis topik atau isu yang menjadi perhatian, apakah bersentimen negatif atau positif, seberapa banyak sentiment positif atau negatif yang didapat, seberapa besar amplifikasinya, hingga memetakan mana pihak yang pro atau kontra. Social listening tool membantu organisasi menentukan topik apa yang perlu di-address berdasarkan data yang diperoleh dan sudah dianalisis.

Tidak hanya itu, social listening juga bisa digunakan untuk mengukur sebuah kampanye media sosial. Dengan men-tracking kata kunci tertentu, perusahaan dapat mengetahui sejauh mana keberhasilan sebuah kampanye yang sudah dijalankan dan menentukan apa-apa yang perlu diperbaiki guna mendapatkan hasil maksimal. Metode ini juga bisa dipakai untuk melakukan riset pasar atau juga penelitian.

Kembali ke polemik twit terpampang di Command Center Room milik KCI, perusahaan harus memilih dengan cermat informasi apa saja yang perlu ditayangkan di tampilan layar ruangan tersebut. Apabila data yang ditampilkan untuk keperluan internal perusahaan, maka pengambilan gambar dilarang. Hal ini dikarenakan materi atau data dimonitor sangat sensitif dan merupakan rahasia perusahaan.

Namun, apabila untuk keperluan publikasi media (misalnya), perusahaan dapat menampilkan logo atau video company profile. Dalam kasus PT KCI, perusahaan cukup menampilkan pemantauan sejumlah CCTV di area pelayanan PT KCI. Dengan begitu, polemik yang terjadi beberapa waktu lalu dapat dihindari dan PT KCI bisa fokus mensosialisasikan Gapeka 2025 ke publik.