Ketika Pemerintah Daerah Sibuk Buat Aplikasi

Salah satu aplikasi yang digunakan oleh pemkot. Gambar Ilustrasi AI

Dalam sebuah cerita yang ramai di media sosial Direktur PT Kereta Api Indonesia (KAI) 2009-2014 Ignatius Jonan pernah mengenang ketika pertama kali menerapkan tiket berbasis online yang dilakukan saat ia menjabat pada tahun ketiga. Ia memberi alasan kenapa melakukan transformasi digital baru dilaksanakan jelang masa jabatannya berakhir. Kata dia, ada empat tahapan yang harus dilalui agar transformasi itu berjalan efektif. Pertama mengubah mindset pegawai, kedua mengubah budaya pegawai, ketiga meningkatkan SDM, terakhir baru menerapkan transformasi tersebut. Jika hal tersebut tidak dijalankan, transformasi tersebut tidak berhasil. Ini lantaran tahap satu hingga ketiganya tak dilalui, namun langsung melompat ke tahapan keempat.

Transformasi digital sejak beberapa tahun lalu banyak diadposi pemerintah daerah. Melalui slogan “smart city”; sebuah istilah yang ditunjukkan dengan adanya aplikasi untuk layanan kebutuhan masyarakat. Baru-baru ini Pemerintah Kota Tangerang Selatan punya aplikasi Tangsel one, yang dilengkapi dengan asisten virtual Helita (Helo Kita Tangsel). Peluncuran ini menjadi bagian dari komitmen pemerintah dalam menghadirkan pelayanan yang lebih cepat, mudah, terintegrasi, dan adaptif terhadap kebutuhan masyarakat. Kehadiran Tangsel One menjadi solusi atas kebutuhan masyarakat akan layanan yang lebih sederhana dan efisien. Melalui satu platform, masyarakat dapat mengakses berbagai layanan pemerintahan, mulai dari informasi, pengaduan, hingga layanan administrasi tanpa harus berpindah kanal. (Tangerangselatan.go.id)

Peluncuran aplikasi tersebut kemudian menjadi pertanyaan? Seperti ada gejala yang semakin lazim di banyak pemerintah kota: setiap persoalan pelayanan publik seakan-akan harus dijawab dengan aplikasi baru. Ada aplikasi pengaduan warga, aplikasi antrean rumah sakit, aplikasi pajak daerah, aplikasi parkir, aplikasi informasi banjir, aplikasi administrasi kependudukan, aplikasi wisata, aplikasi bantuan sosial, dan berbagai aplikasi lain yang diluncurkan dengan bahasa serupa: inovasi, transformasi digital, dan kota cerdas. Di panggung seremoni, semuanya terdengar meyakinkan. Pemerintah tampak bekerja cepat, mengikuti perkembangan zaman, dan mendekatkan layanan kepada warga melalui gawai.

Namun, di balik optimisme itu, ada pertanyaan yang harus diajukan secara lebih jujur: apakah semakin banyak aplikasi berarti semakin baik pelayanan publik? Apakah digitalisasi benar-benar mengurangi beban warga, atau justru memindahkan keruwetan birokrasi dari loket kantor ke layar ponsel? Pertanyaan ini penting karena layanan publik tidak boleh dinilai dari seberapa modern wajahnya, tetapi dari seberapa nyata manfaatnya bagi warga.

Aplikasi Menjawab Layanan Masyarakat?

Masalah pertama dari kegemaran membuat aplikasi adalah kecenderungan menjadikan digitalisasi sebagai etalase kekuasaan. Aplikasi sering diperlakukan sebagai tanda bahwa pemerintah sudah inovatif. Padahal inovasi bukan soal memiliki produk digital baru, melainkan kemampuan menyelesaikan persoalan lama dengan cara yang lebih sederhana, adil, dan efektif. Bila warga masih harus menunggu lama, mengunggah dokumen berulang-ulang, menghubungi petugas berkali-kali, atau datang juga ke kantor setelah mengisi formulir daring, maka aplikasi itu belum menyelesaikan masalah. Ia hanya memberikan kemasan baru bagi birokrasi lama.

Kita perlu membedakan antara digitalisasi administrasi dan reformasi pelayanan. Digitalisasi administrasi hanya mengubah medium: dari kertas menjadi formulir elektronik, dari antrean fisik menjadi nomor antrean di aplikasi, dari meja layanan menjadi tombol kirim. Sementara reformasi pelayanan mengubah logika kerja: prosedur dipangkas, kewenangan diperjelas, standar waktu dibuat pasti, petugas bertanggung jawab, dan warga dapat melacak proses secara transparan. Tanpa reformasi semacam itu, aplikasi hanya menjadi loket digital yang tetap lamban, berbelit, dan membingungkan.

Penyakit lain yang tidak kalah serius adalah fragmentasi. Setiap dinas merasa perlu memiliki aplikasi sendiri. Dinas kesehatan mengembangkan sistemnya sendiri. Dinas perhubungan memiliki kanal sendiri. Badan pendapatan daerah membangun aplikasi sendiri. Dinas sosial, dinas pendidikan, dan unit pengaduan publik pun berjalan dengan sistem masing-masing. Akibatnya, warga dipaksa memahami struktur birokrasi yang rumit. Padahal dari sudut pandang warga, urusan dengan pemerintah kota seharusnya sederhana: satu pintu, satu identitas, satu riwayat layanan, dan satu kepastian tindak lanjut.

Banyaknya aplikasi sering kali bukan tanda kemajuan, melainkan tanda lemahnya integrasi. Warga diminta membuat akun berbeda untuk layanan berbeda. Data yang sudah pernah diberikan harus diinput ulang. Pengaduan yang masuk ke satu kanal belum tentu otomatis diteruskan kepada dinas teknis. Status permohonan tidak selalu dapat dipantau dengan jelas. Bahkan, tidak sedikit aplikasi yang setelah diluncurkan meriah kemudian jarang diperbarui, sepi pengguna, atau berhenti berfungsi optimal. Di titik ini, digitalisasi berubah menjadi tumpukan proyek, bukan ekosistem pelayanan.

Pemerintah kota kerap tergoda mengukur keberhasilan digitalisasi dari indikator yang dangkal: jumlah aplikasi yang dibuat, jumlah unduhan, jumlah fitur, atau jumlah penghargaan inovasi. Ukuran semacam itu mudah dipamerkan, tetapi belum tentu mencerminkan kualitas layanan. Yang lebih penting adalah berapa lama waktu penyelesaian layanan, berapa persen pengaduan yang benar-benar ditindaklanjuti, berapa banyak warga yang gagal menggunakan sistem, seberapa sering aplikasi mengalami gangguan, dan apakah kelompok rentan tetap bisa memperoleh haknya tanpa hambatan.

Dalam pelayanan publik, keberhasilan harus diukur dari pengalaman warga, bukan dari kebanggaan pemerintah. Warga tidak membutuhkan aplikasi yang banyak; warga membutuhkan layanan yang selesai. Warga tidak peduli apakah satu fitur disebut cerdas atau terintegrasi; warga peduli apakah keluhannya dijawab, dokumennya selesai, pajaknya mudah dibayar, jalannya diperbaiki, dan bantuan yang menjadi haknya tersalurkan. Bahasa teknologi tidak boleh menutupi tugas dasar pemerintahan: melayani.

Di sinilah muncul risiko pengecualian sosial. Tidak semua warga memiliki ponsel pintar yang memadai. Tidak semua orang memiliki kuota internet stabil. Tidak semua lansia nyaman menggunakan aplikasi. Tidak semua penyandang disabilitas dapat mengakses antarmuka digital yang buruk. Tidak semua kawasan kota memiliki kualitas jaringan yang sama. Bila layanan publik terlalu dipaksakan melalui aplikasi tanpa kanal alternatif yang kuat, pemerintah justru menciptakan ketimpangan baru: warga yang paling cakap digital lebih mudah dilayani, sementara warga yang paling membutuhkan bantuan tertinggal di belakang.

Keadilan Akses Publik

Prinsip layanan publik adalah keadilan akses. Pemerintah tidak boleh hanya hadir bagi warga yang melek teknologi. Digitalisasi harus memperluas akses, bukan mempersempitnya. Karena itu, aplikasi tidak boleh menjadi satu-satunya pintu pelayanan. Loket fisik, layanan keliling, call center, pendampingan di kelurahan, dan kanal non-digital tetap harus dipertahankan, terutama bagi kelompok rentan. Negara tidak boleh berubah menjadi sekadar ikon di layar ponsel. Negara harus tetap dapat ditemui, didengar, dan dimintai pertanggungjawaban.

Selain persoalan akses, ada pula soal anggaran dan keberlanjutan. Membuat aplikasi bukan pekerjaan sekali selesai. Ada biaya perencanaan, pengembangan, server, keamanan, pembaruan sistem, pelatihan operator, sosialisasi, pemeliharaan, dan evaluasi. Jika pemerintah kota terus membuat aplikasi baru tanpa audit kebutuhan yang ketat, anggaran publik berisiko terserap untuk proyek digital yang manfaatnya tidak sebanding. Lebih buruk lagi, aplikasi yang bergantung penuh pada vendor dapat menjadi beban jangka panjang. Ketika kontrak habis, sistem tidak diperbarui. Ketika terjadi gangguan, pemerintah gagap memperbaiki. Ketika kebutuhan warga berubah, aplikasi sulit disesuaikan.

Kita juga tidak boleh mengabaikan perlindungan data pribadi. Aplikasi layanan publik mengelola informasi yang sangat sensitif: nomor identitas, alamat, nomor telepon, data pajak, data kesehatan, data keluarga, bahkan data bantuan sosial. Semakin banyak aplikasi dibuat, semakin luas pula permukaan risiko kebocoran data. Jika pemerintah kota hanya bersemangat meluncurkan aplikasi tetapi lemah dalam keamanan siber, warga menjadi pihak yang paling rentan. Data publik bukan sekadar bahan administrasi; ia adalah amanah yang harus dijaga dengan standar tinggi.

Karena itu, sebelum membuat aplikasi baru, pemerintah kota seharusnya menjawab beberapa pertanyaan dasar. Masalah konkret apa yang hendak diselesaikan? Apakah masalah itu benar-benar membutuhkan aplikasi baru? Mengapa tidak memperbaiki atau mengintegrasikan sistem yang sudah ada? Siapa pengguna utamanya? Bagaimana jika pengguna itu lansia, penyandang disabilitas, atau warga berpenghasilan rendah? Bagaimana data dilindungi? Siapa yang bertanggung jawab bila sistem gagal? Apa indikator keberhasilannya? Dan yang paling penting: apakah warga pernah diajak menguji layanan ini sebelum diluncurkan?

Pertanyaan-pertanyaan itu penting agar digitalisasi tidak berubah menjadi ritual belanja teknologi. Pemerintah kota harus berhenti menganggap aplikasi sebagai simbol otomatis dari kemajuan. Kota yang maju bukan kota yang paling banyak aplikasinya, melainkan kota yang paling sedikit membuat warganya tersesat dalam prosedur. Kota yang cerdas bukan kota yang memiliki banyak dashboard, melainkan kota yang mampu membaca kebutuhan warga dan menanggapinya secara cepat. Kota yang modern bukan kota yang sibuk membuat sistem baru, melainkan kota yang berani menyederhanakan urusan lama.

Langkah mendesak yang perlu dilakukan adalah audit menyeluruh terhadap aplikasi layanan publik yang sudah ada. Aplikasi yang tumpang tindih harus dilebur. Aplikasi yang tidak digunakan harus dihentikan. Aplikasi yang lambat, sulit dipakai, atau tidak aman harus diperbaiki. Semua layanan utama sebaiknya diarahkan menuju satu portal terpadu yang mudah diakses, memiliki standar waktu penyelesaian, menyediakan pelacakan proses, dan tetap terhubung dengan kanal pelayanan non-digital. Pemerintah kota juga perlu membuka data kinerja layanan secara berkala agar publik dapat menilai, bukan sekadar menerima klaim keberhasilan.

Lebih jauh, desain layanan harus dimulai dari kehidupan warga, bukan dari struktur organisasi perangkat daerah. Warga yang mengurus dokumen kependudukan mungkin sekaligus membutuhkan akses bantuan sosial, layanan kesehatan, atau pendidikan. Warga yang melapor jalan rusak tidak peduli dinas mana yang berwenang; ia hanya ingin laporan diterima, diverifikasi, dan dikerjakan. Bila pemerintah masih memaksa warga mengikuti batas-batas dinas, maka aplikasi hanya memperpanjang logika birokrasi yang seharusnya dipangkas.

Pada akhirnya, kritik terhadap kebiasaan pemkot membuat aplikasi bukanlah penolakan terhadap teknologi. Justru sebaliknya, kritik ini lahir dari harapan agar teknologi digunakan secara lebih bertanggung jawab. Digitalisasi layanan publik memang penting, tetapi ia harus tunduk pada tujuan yang lebih besar: keadilan, kemudahan, transparansi, dan akuntabilitas. Aplikasi harus menjadi jembatan, bukan pagar baru. Ia harus mengurangi beban warga, bukan menambah daftar kewajiban administratif.

Jika pemerintah kota ingin benar-benar disebut inovatif, berhentilah menghitung keberhasilan dari jumlah aplikasi yang diluncurkan. Hitunglah dari jumlah warga yang urusannya selesai tanpa kebingungan. Hitunglah dari keluhan yang ditindaklanjuti, dari waktu tunggu yang dipangkas, dari prosedur yang disederhanakan, dan dari kelompok rentan yang tetap terlayani. Sebab dalam negara demokratis, ukuran kemajuan pelayanan publik bukanlah kecanggihan alat, melainkan martabat warga yang dilayani.