Review Jelek di Internet, Bolehkah Konsumen Jujur?
Hallo Saya Hanifah, Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Pamulang tertarik pada isu hukum, sosial, pendidikan, menulis, dan fenomena sehari-hari.
·waktu baca 3 menit
Tulisan dari Hanifah Aulia A tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarReview Sudah Jadi Bagian dari Kebiasaan Konsumen
Sekarang, memberikan penilaian setelah membeli sesuatu sudah menjadi hal yang biasa. Setelah makan di suatu tempat, membeli barang, atau menggunakan jasa, kita bisa langsung memberikan rating dan menulis pengalaman melalui Google, marketplace, atau media sosial.
Review bisa membantu calon pembeli menentukan pilihannya. Dari review tersebut, orang bisa mengetahui bagaimana rasa makanan, kualitas barang, harga, sampai pelayanan yang diberikan.
Namun, tidak semua pengalaman konsumen selalu positif. Ada kalanya makanan yang dipesan datang terlalu lama, pelayanan kurang cepat, barang tidak sesuai, atau kualitas produk tidak seperti yang diharapkan.
Dalam kondisi seperti itu, konsumen tentu punya alasan untuk merasa kecewa dan menyampaikan pengalamannya.
Kalau Kecewa, Boleh Kritik?
Menurutku, boleh.
Konsumen bukan berarti harus selalu memberikan penilaian bagus hanya karena takut membuat penjual tidak senang. Kalau memang ada pelayanan yang kurang baik, konsumen berhak menyampaikan keluhan.
Hal ini juga sejalan dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, yang memberikan konsumen hak untuk menyampaikan pendapat dan keluhan atas barang atau jasa yang digunakan.
Artinya, memberikan kritik terhadap suatu produk atau pelayanan pada dasarnya bukan sesuatu yang harus dihindari.
Yang perlu diperhatikan justru bagaimana kritik tersebut disampaikan.
Pengalaman Pribadi atau Tuduhan?
Misalnya, seseorang harus menunggu cukup lama karena pesanannya belum selesai dibuat. Ia kemudian menulis: “Pelayanannya cukup lama, saya harus menunggu sekitar 20 menit.”
Kalimat tersebut menceritakan pengalaman yang dialami oleh konsumen.
Berbeda kalau seseorang langsung menulis: “Pelayanannya memang sengaja dibuat lama supaya pembeli kapok.”
Kalimat kedua sudah memasukkan dugaan mengenai niat pihak lain yang belum tentu diketahui atau dapat dibuktikan.
Dari sini terlihat bahwa kritik dan tuduhan bukanlah hal yang sama.
Kita tetap bisa menyampaikan ketidakpuasan tanpa harus menambahkan sesuatu yang sebenarnya tidak kita ketahui.
Bukan Berarti Review Harus Selalu Positif
Kadang ada anggapan bahwa kalau tidak suka dengan suatu tempat, lebih baik diam saja.
Padahal, review juga bisa menjadi masukan bagi pelaku usaha. Kritik dari konsumen dapat menunjukkan bagian mana yang menurut pembeli masih perlu diperbaiki.
Misalnya, antrean terlalu panjang, pelayanan terlalu lama, kemasan kurang baik, atau informasi produk tidak sesuai dengan kenyataan.
Kalau disampaikan berdasarkan pengalaman yang benar-benar terjadi, review seperti ini justru bisa menjadi bahan evaluasi.
Jadi, review negatif tidak selalu berarti ingin menjatuhkan usaha tersebut. Bisa saja konsumen hanya ingin menyampaikan pengalaman yang mereka alami.
Tapi Internet Bukan Tempat Tanpa Batas
Masalahnya, review di internet berbeda dengan menyampaikan keluhan secara langsung kepada penjual.
Sekali sebuah tulisan dipublikasikan, orang lain bisa membacanya, membagikannya, bahkan menyimpannya. Karena itu, kata-kata yang digunakan juga perlu diperhatikan.
Apalagi jika review sudah berisi tuduhan atau pernyataan yang menyerang kehormatan atau nama baik seseorang.
Dalam UU ITE sebagaimana diubah melalui UU Nomor 1 Tahun 2024, terdapat ketentuan mengenai perbuatan menyerang kehormatan atau nama baik seseorang melalui informasi elektronik. Karena itu, kebebasan menyampaikan pendapat di internet tetap perlu memperhatikan batas-batas hukum.
Jadi, bukan berarti seseorang tidak boleh memberikan review buruk. Yang perlu diperhatikan adalah isi review dan cara menyampaikannya.
Kritik Boleh, Tapi Tetap Ada Batasnya
Memberikan review adalah salah satu bentuk kebebasan konsumen untuk menyampaikan pengalaman. Konsumen tidak harus selalu puas dan tidak harus selalu memberikan bintang lima.
Tetapi kebebasan tersebut tetap perlu digunakan dengan tanggung jawab.
Kita bisa mengatakan bahwa makanan kurang enak, pelayanan terlalu lama, harga tidak sesuai harapan, atau barang yang diterima tidak sesuai pesanan. Namun, ketika kritik mulai berubah menjadi tuduhan atau serangan terhadap seseorang, persoalannya bisa menjadi berbeda.
Jadi, jujur dalam memberikan review bukan berarti bebas mengatakan apa saja. Jujur berarti menyampaikan apa yang memang kita alami, sementara tetap menghargai hak pihak lain.