Mengenal Apa Itu CSAT dan Manfaatnya dalam Bisnis
Menyajikan beragam informasi terbaru, terkini dan mengedukasi.
·waktu baca 6 menit
Tulisan dari Kabar Harian tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarDaftar isi
Daftar isi
Daftar isi
Beberapa orang menyebutkan bahwa CSAT cukup penting dalam bisnis agar dapat mengetahui sejauh apa kepuasan pelanggan mereka. Sebenarnya, apa itu CSAT?
Singkatnya, CSAT adalah metode pengukuran kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diterima. Untuk lebih jelasnya tentang apa itu CSAT, simak artikel ini hingga habis.
Apa Itu CSAT?
Mengutip dari buku berjudul Rekayasa Perangkat Lunak oleh Edhie, dkk., pada 2023, pengertian apa itu CSAT adalah sebuah metode paling populer untuk mengukur kepuasan pelanggan. CSAT sendiri adalah kepanjangan dari Customer Satisfaction Score.
Kepuasan pelanggan yang diukur dalam CSAT meliputi pengalaman, layanan, dan produk yang diperoleh dari sebuah bisnis atau perusahaan. Tujuan dari pengukuran kepuasan pelanggan dalam CSAT adalah mengetahui sejauh mana pelanggan merasa puas pada produk atau jasa yang diberikan.
Hasil dari pengukuran CSAT dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pada pelanggan serta mengevaluasi kinerja perusahaan atau bisnis.
Baca Juga: Manajemen Bisnis: Pengertian, Fungsi, dan Komponennya
Manfaat CSAT
Masih dirangkum dari sumber yang sama, berikut ini manfaat dari pengukuran CSAT.
1. Meningkatkan Citra Merek
Manfaat pertama dari pengukuran CSAT adalah meningkatkan citra merek. Umumnya, pelanggan yang merasa puas akan memberikan umpan balik atau feedback positif untuk perusahaan.
2. Mendapatkan Loyalitas Pelanggan
Manfaat CSAT selanjutnya adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Apabila perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan secara konsisten, hubungan yang dibangun antara perusahaan dan pelanggan akan lebih erat.
Dengan begitu, pelanggan akan tetap loyal terhadap produk atau jasa yang diberikan.
3. Mengetahui Kebutuhan Pelanggan
Dengan CSAT, perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan. Apabila sebuah perusahaan mengetahui kebutuhan pelanggan, perusahaan tersebut dapat meningkatkan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan.
Dengan begitu, perusahaan dapat mengetahui siapa saja pelanggan mereka. Selain itu, mereka juga dapat mencari pembeda dengan bisnis kompetitor.
4. Meningkatkan Efisiensi Bisnis
Kemudian, CSAT dapat meningkatkan efisiensi bisnis. Dengan mendengar masukan pelanggan, perusahaan dapat memperbaiki kualitas produk yang nantinya bisa membantu perusahaan agar lebih efisien dalam meningkatkan bisnis.
Kapan Waktu Terbaik Menggunakan CSAT?
Melihat berbagai manfaat yang diberikan dari pengukuran CSAT, berikut ini beberapa waktu terbaik kapan CSAT bisa digunakan, dirangkum dari hubspot.com.
1. Usai Siklus Hidup Pelanggan Selesai
Menurut Nils Vinje, VP Customer Success di Rainforest, waktu terbaik mengirim CSAT adalah usai bagian penting dari siklus hidup pelanggan selesai.
Misalnya, ketika akhir orientasi pelanggan. Pada waktu tersebut, pelanggan sudah dapat memutuskan apakah solusi yang diberikan perusahaan tersebut dapat memecahkan masalah mereka atau tidak.
2. Sebelum Perpanjangan
Vinje menyarankan untuk mengirim survei kepuasan setidaknya enam bulan sebelum perpanjangan. Alasannya karena pada waktu tersebut, perusahaan memiliki waktu yang cukup untuk menindaklanjuti masukan dari pelanggan sebelum masuk ke fase pembaruan.
3. Usai Interaksi dengan Pelanggan Terjadi
Terakhir, perusahaan bisa mengajukan CSAT usai pelanggan menggunakan produk atau terjadinya interaksi dengan pelanggan. Misalnya, usai pelanggan membaca artikel dari perusahaan, perusahaan dapat bertanya apakah artikel tersebut membantu atau tidak.
Jenis-Jenis CSAT
CSAT atau survei kepuasan pelanggan adalah sebuah pendekatan konvensional untuk mengumpulkan data yang relevan tentang kebahagiaan pelanggan menggunakan produk atau jasa sebuah perusahaan. Umumnya, survei ini akan menanyakan seberapa puas pelanggan mereka.
Ada beberapa jenis survei kepuasaan pelanggan atau CSAT yang umum digunakan. Mengutip callminer.com, berikut ini daftarnya:
1. Survei dalam Aplikasi
Survei dalam aplikasi adalah dengan mengintegrasikan bilah umpan balik ke situs web atau aplikasi perusahaan, dengan maksimal dua pertanyaan. Metode ini dapat meningkatkan respon tertinggi, sebab pelanggan dapat memberikan pendapatnya saat mereka masih berhubungan dengan perusahaan.
2. Survei Layanan Pos
Selain mengirim survei dalam aplikasi atau situs web, perusahaan dapat mengirim melalui pos. Survei ini umumnya dikirim setelah pelanggan menerima layanan tertentu, perusahaan dapat segera bertanya ketika pengalaman pelanggan masih segar diingatan mereka.
3. Survei Email
Survei surel atau email adalah alat yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan karena menawarkan wawasan yang mendalam. Meskipun tingkat respon dari pelanggan cukup rendah, keunggulannya pelanggan memiliki waktu lebih banyak untuk menjawab pertanyaan.
Ada berbagai alat gratis yang bisa digunakan untuk mengirim CSAT jenis ini pada pelanggan, misalnya Google Formulir.
Cara Menghitung CSAT
Untuk mengukur CSAT, perusahaan memerlukan survei. Berikut ini uraiannya yang dikutip dari survicate.com.
Perusahaan harus meminta responden untuk memberikan penilaian dalam skala tertentu. Umumnya, survei ini akan menampilkan skala 3, 5, 7, hingga 10 poin. Selain itu, CSAT juga bisa ditampilkan dalam bentuk bintang atau wajah tersenyum.
Setelah mendapatkan tanggapan dari pelanggan, perusahaan dapat mulai menghitung CSAT. Dalam proses ini, data yang dibutuhkan adalah jumlah pelanggan yang puas, yaitu yang memilih nilai 4 atau 5 apabila skala maksimalnya 5. Selain itu, dibutuhkan jumlah total tanggapan yang dikirim.
Kemudian, perusahaan dapat menggunakan rumus di bawah ini untuk menghitung skor CSAT:
(Jumlah tanggapan 4 dan 5) (jumlah tanggapan) x 100 = persentase pelanggan yang puas
Usai mendapatkan skor CSAT, mungkin Anda bertanya berapa seharusnya skor yang baik. Jawabannya bisa diperoleh dari tolok ukur CSAT terhadap sektor lokasi perusahaan.
Misalnya, berdasarkan American Customer Satisfaction Index (ACSI), rata-rata skor kepuasaan pelanggan Amerika Serikat pada 2021 adalah 73,6 persen, dalam arti skor CSAT adalah 3,68 untuk skala 1 sampai 5.
Selain melihat sektor lokasinya, perusahaan juga harus mengetahui skor untuk masing-masing bidang. Misalnya, untuk bidang keuangan di negara tertentu nilai CSAT umumnya adalah 76 sementara untuk telekomunikasi dan informasi nilainya 72,2.
Intinya, jika sebuah perusahaan mendapatkan skor CSAT rata-rata di 4 dan 5 untuk skala maksimal 5, artinya tak ada yang perlu dikhawatirkan tentang produk perusahaan tersebut karena sebagaian besar pelanggan meras puas.
Berikut ini adalah daftar skor CSAT masing-masing sektor industri apabila mengacu pada American Customer Satisfaction Index (ACSI).
Garmen atau Pakaian: 79 persen.
Otomotif: 78 persen.
Ponsel: 79 persen.
Financial Advisor: 77 persen.
Perbankan: 78 persen.
Hotel: 73 persen.
Asuransi jiwa: 78 persen.
Perangkat lunak komputer: 76 persen.
Rumah sakit: 69 persen.
Internet ritel: 78 persen.
Penerbangan: 75 persen.
Ambulatory Care: 74 persen.
Apparel: 77 persen.
Consumer shipping: 77 persen.
Department and Discount Stores: 76 persen.
Food Manufacturing: 82 persen.
Full-Service Restaurants: 79 persen.
Internet Investment Services: 78 persen.
Internet News and Opinion: 74 persen.
Kelebihan CSAT
Di bawah ini beberapa kelebihan dari pengukuran CSAT sehingga banyak perusahaan yang menggunakannya:
1. Mudah
CSAT sangat mudah dilakukan, perusahaan hanya perlu mengirim pertanyaan dengan format skala penilaian. Kemudian, pelanggan akan menjawab setiap pertanyaan tersebut.
Kemudahan tak hanya dirasakan perusahaan, penilaian CSAT juga mudah dilakukan pelanggan dan tak memerlukan usaha yang lebih untuk membantu perusahaan meningkatkan kualitasnya. Sehingga, CSAT tak akan membuat pelanggan kehabisan tenaga.
Selain itu, CSAT menghasilkan data yang mudah dibaca dan dikelola, berupa data numerik yang mudah diproses dan dianalisis dengan berbagai uji statistik.
2. Sudah Banyak Digunakan
CSAT sudah banyak digunakan perusahaan lain, sehingga memungkinkan sebuah perusahaan memiliki pembanding. Seperti diketahui, CSAT telah menjadi ukuran standar dan banyak beredar benchmark skor minimal CSAT sebuah perusahaan.
Kekurangan CSAT
Di balik beberapa keunggulannya, ada kekurangan dari CSAT yang perlu diketahui perusahaan, yaitu:
1. Bergantung pada Pelaporan Mandiri
CSAT bergantung pada pelaporan mandiri. Sementara, data yang berbentuk laporan mandiri cukup rentan terhadap bias. Beberapa konsumen atau pelanggan mungkin menjawab pertanyaan CSAT berdasarkan suasana hati atau peristiwa yang dialaminya.
2. Kurang Detail
CSAT adalah ukuran positif dan negatif saja, sehingga tak menangkap nuansa atau rincian pengalaman dari pelanggan.
3. Hanya Tanggapan Satu Orang
Kemudian, CSAT hanya menerima tanggapan satu orang, meskipun orang tersebut mewakili nama keluarga, tim, atau bisnis lain yang menggunakan layanan sebuah perusahaan.
(NSF)