Metode-Metode yang Bisa Digunakan untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menyajikan beragam informasi terbaru, terkini dan mengedukasi.
·waktu baca 3 menit
Tulisan dari Kabar Harian tidak mewakili pandangan dari redaksi kumparan
PerbesarMetode-metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam berbisnis penting untuk diketahui para pengusaha.
Mengutip jurnal bertajuk Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintahan Kecamatan Katapang Kabupaten Bandung oleh Andri Irawan, kepuasan adalah respons pelanggan yang membandingkan antara kinerja dengan harapan perusahaan yang menyediakan barang atau jasa.
Jika kinerja perusahaan dari segi produk dan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan, hasilnya akan memuaskan. Sebaliknya, apabila di bawah harapan, pelanggan akan kecewa dan kurang puas bahkan tidak puas.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia menerbitkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Isinya meliputi prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan.
Adapun indeks kepuasan masyarakat, dapat dilihat dari kejelasan, kedisiplinan, tanggung jawab, kemampuan, kecepatan pelayanan, dan keadilan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan dari petugas.
Selain itu, ada pula faktor kesopanan dan keramahan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan juga menentukan kepuasan masyarakat.
Metode-Metode yang Bisa Digunakan untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Merujuk pada jurnal Pengukuran Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Customer Service Berbasis Web oleh Endro Prihastono, pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal esensial bagi setiap perusahaan.
Upaya tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan untuk pengembangan dan pelaksanaan strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dalam jurnal yang sama, terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, di antaranya sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, mudah dijangkau, atau sering dilewati. Atau juga dapat berupa kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan sebagainya.
Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan. Upaya ini memungkinkan perusahaan untuk merespons dengan cepat jika ada masalah.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper). Fungsinya, untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Mereka dapat melaporkan kekuatan dan kelemahan suatu produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalamannya saat membeli produk tersebut.
Selain itu, para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah ke tempat lain untuk berbelanja. Tujuannya untuk mengetahui alasan pelanggan, sehingga perusahaan dapat melakukan evaluasi dan perbaikan.
4. Survei kepuasan konsumen
Umumnya, banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan metode survei. Baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung. Survei juga memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
(FNS)
Frequently Asked Question Section
Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan?
Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan?
Respons yang membandingkan antara kinerja dengan harapan suatu perusahaan yang menyediakan barang atau jasa.
Sebutkan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan!
Sebutkan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan!
Sistem keluhan dan saran, Ghost Shopping, Lost Customer Analysis, Survei Kepuasan Konsumen.
Sebutkan media yang dapat menampung keluhan atau saran pelanggan!
Sebutkan media yang dapat menampung keluhan atau saran pelanggan!
Kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, mudah dijangkau, atau sering dilewati. Atau juga dapat berupa kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan sebagainya.