Beijing Hotline 12345, Andalan Warga untuk Laporkan Masalah ke Pemerintah

Melihat cara kerja Beijing Hotline 12345, platform penghubung antara pemerintah Beijing dengan masyarakat. Foto: Nadia Jovita Injilia Riso/kumparan

Pemerintah Beijing membuat satu platform khusus untuk menjembatani kebutuhan masyarakat. Platform khusus itu adalah Beijing Hotline 12345.

kumparan lewat program China Asia Pacific Press Center Program 2024 berkesempatan mengunjungi kantor Beijing Hotline 12345 di Distrik Daxing, Jumat (30/8). Dalam kunjungan itu, kumparan melihat dari dekat cara kerja Beijing Hotline 12345.

"Kami menyediakan sebuah sistem bagi warga di Beijing dengan cara menjawab telepon mereka dan mengarahkan masalah mereka kepada departemen yang bersangkutan," kata salah satu operator Beijing Hotline 12345, Wang Shuo.

Wang mengatakan, Beijing Hotline 12345 memiliki setidaknya 715 orang yang bertugas untuk menerima telepon dari warga yang ingin mengadukan masalahnya. Mereka bekerja 24/7 secara bergantian.

Ruang call center berada di lantai 9. Ada dua ruangan di sana, di mana ada puluhan meja yang disediakan bagi para operator untuk bekerja menerima telepon dari warga. Di masing-masing meja disediakan komputer dengan dua layar untuk mencatat, mengidentifikasi, dan melimpahkan masalah atau keluhan yang diadukan warga ke departemen yang bersangkutan. Ada juga layar besar yang menunjukkan statistik jumlah telepon yang masuk hingga kategori masalah yang dilaporkan.

Melihat cara kerja Beijing Hotline 12345, platform penghubung antara pemerintah Beijing dengan masyarakat. Foto: Nadia Jovita Injilia Riso/kumparan

"Ini merupakan statistik real time milik kami. Anda bisa lihat ada kategori isu yang kami terima seperti konsultasi, proses [penyelesaian masalah], komplain, dan saran. Lalu ada juga [statistik] yang menunjukkan distribusi masalah dan bagaimana masalah tersebut diterima dan diselesaikan. Dan untuk hari ini, kami telah menerima lebih dari 11 ribu telepon," ujar Wang.

Wang mengungkapkan, masalah yang dilaporkan warga beragam mulai dari listrik padam, aliran air, belanja online hingga market management untuk pelaku bisnis.

Cara kerjanya seperti ini: para operator akan menerima telepon dan langsung mengidentifikasi masalah lewat komputer yang tersedia di meja masing-masing. Ada 2 layar yang disediakan, layar kiri menampung kategori masalah yang dilaporkan agar dapat segera ditindaklanjuti oleh departemen terkait dan layar kanan menampung informasi atau data diri warga mulai dari nama hingga nomor telepon.

"Kami bekerja sama dengan perusahaan dan pemerintah dan kami dapat melakukan video conference. Kami bekerja lebih efisien. Contohnya ketika Olimpiade Musim Dingin di Beijing tahun 2022," tuturnya.

Berawal dari 1 Telepon dan 3 Operator

Deputi Direktur Beijing Hotline 12345, Song Dawei, mengungkapkan platform ini pertama kali dibentuk pada tahun 1987. Saat itu, hanya ada 1 telepon dan 3 operator yang bertugas. Namun, karena kebutuhan yang berubah dan berkembang setiap tahunnya, Beijing Hotline 12345 pun mengalami banyak perubahan.

"Di tahun 2008 ketika Beijing menjadi tuan rumah Olimpiade Musim Panas, untuk menyambut tamu dari seluruh penjuru dunia, kami membuka layanan online dalam berbagai bahasa. Capaian terjadi pada tahun 2019 ketika Beijing secara resmi memulai mekanisme kerja untuk merespons laporan masyarakat," kata Song.

Melihat cara kerja Beijing Hotline 12345, platform penghubung antara pemerintah Beijing dengan masyarakat. Foto: Nadia Jovita Injilia Riso/kumparan

Salah satu yang terbantu lewat layanan ini adalah kaum lansia. Song mengungkapkan, kaum lansia sering menelepon Beijing Hotline 12345 untuk meminta tolong mempersiapkan makanan.

"Masalah tentang menyiapkan makanan bagi lansia di lingkungan bisa diselesaikan," ujarnya.

Tak hanya menyiapkan makanan, layanan ini juga membantu masyarakat terkait masalah pendidikan, kesehatan, hingga infrastruktur di lingkungan masing-masing. Song mengungkapkan, rata-rata pihaknya menerima 17.000 telepon setiap hari.

"Tahun ini kami memperkirakan menerima lebih dari 25 juta respons. Ini berarti setiap warga di Beijing akan mendapat lebih dari satu respons. Dan tahun ini kami memperkirakan akan menerima lebih dari 20.000 telepon/permintaan. Yang artinya secara rata-rata, satu warga akan melakukan satu telepon atau permintaan dalam satu tahun," jelasnya.

Melihat cara kerja Beijing Hotline 12345, platform penghubung antara pemerintah Beijing dengan masyarakat. Foto: Nadia Jovita Injilia Riso/kumparan

Telepon yang masuk pun beragam, mulai dari menanyakan acara publik yang akan digelar di Tiananmen Square hingga permintaan untuk menangani pohon-pohon yang berisiko tumbang ketika cuaca hujan atau badai.

Permintaan yang masuk itu kemudian dikategorikan dan dibuatkan program khusus per bulannya. Song mengatakan, program khusus berdasarkan kategori masalah sudah dilakukan sejak 4 tahun yang lalu.

"Pada bulan Januari, fokusnya adalah pada fasilitas pengisian baterai atau sepedai listrik. Pada bulan Februari, fokusnya adalah kantong parkir di area pemukiman. Kami mencoba menyelesaikan masalah ini karena banyak warga yang menyatakan kesulitan mendapatkan lokasi parkir, sehingga kami mendapatkan ide untuk memanfaatkan kantong parkir publik yang tersedia untuk bisnis, sekolah, mal, dan pemukiman penduduk. Sehingga pemilik kendaraan dapat memarkirkan kendaraannya dengan baik," jelasnya.

Melihat cara kerja Beijing Hotline 12345, platform penghubung antara pemerintah Beijing dengan masyarakat. Foto: Nadia Jovita Injilia Riso/kumparan

Song kemudian mengungkapkan, pihaknya juga tak jarang mendapatkan telepon atau permintaan yang unik. Biasanya, operator Beijing Hotline 12345 akan memberikan penjelasan secara detail kepada warga apakah permintaannya bisa diselesaikan atau tidak.

"[Sebab] terkadang meski permintaannya tidak masuk akal, pasti ada alasan di balik permintaan itu. Misalnya, ada situasi di mana 3 angsa membuat keributan yang mengganggu penghuni lansia dan membawa dampak negatif kepada lingkungan. Kami menyarankan agar para angsa dipindahkan ke pusat perawatan hewan setempat, tapi lansia pemilik angsa tidak setuju. Kami kemudian mengetahui bahwa beliau tinggal sendirian dan memelihara angsa agar tidak kesepian," ungkapnya.

"Setelah berdiskusi dengan staf komunitas, mereka mulai sering mengunjungi lansia itu untuk ngobrol dan membantu urusan rumah tangga. Dukungan ini menghilangkan rasa bersalahnya dan pada akhirnya dia sepakat untuk merelokasi angsa peliharaannya tanpa menyusahkan tetangganya," pungkasnya.