Kasus United: Ini Hak Penumpang saat Penerbangan Overbooked

Protes masyarakat tentang United Airlines. (Foto: REUTERS/Kamil Krzaczynski)

Insiden diseretnya penumpang United Airlines oleh staf maskapai Amerika Serikat tersebut membuat gempar dunia, termasuk netizen yang berkicau geram di jagat maya. Mereka beramai-ramai mengecam sikap arogan United Airlines yang melakukan kekerasan terhadap penumpang.

Kekerasan tersebut sontak viral karena terekam dalam sebuah video yang diunggah di akun Twitter salah satu penumpang United.

Pada video tersebut, terlihat jelas bagaimana David Dao --dokter berdarah Vietnam-AS yang terpilih secara acak untuk ditarik paksa keluar dari kursinya karena pesawat itu overbooked-- bernasib nahas.

Muka sang dokter menghantam kursi di sebelahnya, dan darah segar mengalir dari mulutnya. Dengan kondisi demikian, ia tetap diseret keluar dengan cara begitu kasar. [Baca juga: ]

United Airlines mengatakan, insiden itu terjadi karena mereka ovebooked atau kelebihan pemesanan kursi. [Baca juga: ]

Tentu saja hal ini membuat masyarakat mempertanyakan hak-hak penumpang dalam kondisi semacam itu.

Penumpang United Airline diseret keluar. (Foto: AP/Audra D. Bridges)

Overbooked terjadi ketika maskapai menjual tiket lebih banyak dari jumlah kursi yang tersedia dalam pesawat. Hal ini mereka lakukan untuk mencegah kerugian akibat kursi yang tak terjual.

Tiket-tiket lebih itu dijual setelah pihak maskapai menggunakan logika algoritme (hitungan matematis) yang membaca pola penumpang. Umumnya, dalam satu penerbangan, akan ada satu-dua penumpang yang kemungkinan terlambat datang atau membatalkan penerbangan di detik akhir.

Nah, jika overbooked telah terjadi, maskapai akan mendorong sejumlah penumpang untuk merelakan kursinya dengan sejumlah tawaran, misalnya kredit atau kompensasi senilai ratusan dolar atau jutaan rupiah, lengkap dengan voucher makan dan hotel.

Dilansir CNN Money, George Hobica, pendiri Airfarewatchdog.org, menyatakan proses kesepakatan dan negosiasi soal overbooked itu seharusnya berjalan saat penumpang belum memasuki pesawat.

“Kejadian (United) ini tak lazim dan tidak seharusnya terjadi,” kata Hobica. [Baca: ]

Pesawat United Airlines (Foto: Wikimedia Commons)

Data Departemen Transportasi AS pada 2015 menunjukkan, setidaknya 46 ribu penumpang dipaksa keluar dari penerbangan yang mengalami overbooked.

Setiap penerbangan memiliki kebijakan masing-masing untuk memilih kriteria penumpang yang akan "dipilih" untuk menyerahkan kursinya kepada penumpang lain. Aturan ini tercantum pada informasi awal saat penumpang akan membeli tiket.

Dalam beberapa penerbangan, penumpang difabel dan mereka yang membawa anak balita menjadi pilihan terakhir untuk diminta menyerahkan kursinya.

Lantas, apa sebenarnya hak yang dimiliki penumpang jika overbooked terjadi?

Penumpang sesungguhnya memperoleh kompensasi, bisa berupa paket uang dan tiket pesawat ke tujuan yang sama.

Maskapai juga harus memastikan penumpang tiba di tempat tujuan yang sama dalam waktu satu jam dari jadwal semula. Jika tidak, maskapai harus membayar lebih banyak uang sebagai kompensasi.

Apabila penumpang tiba di tujuan dengan keterlambatan 1-2 jam (atau 1-4 jam di penerbangan internasional), maka maskapai harus membayar dua kali lipat dari harga penerbangan awal, dengan batas harga 675 dolar AS atau sekitar Rp 8,7 juta.

Sementara bila penumpang mengalami keterlambatan 2-4 jam, maskapai harus membayar 400 persen dari harga asli penerbangan satu kali jalan, dengan batas harga 1.350 dolar AS atau sekitar Rp 17,5 juta.

Penumpang pun memiliki hak untuk mendapatkan penerbangan gratis, voucher hotel, atau kredit yang bisa disimpan dan digunakan untuk penerbangan lain, dengan tenggat waktu yang telah ditentukan.

Hak-hak penumpang itu, untuk di AS, diatur oleh Departemen Transportasi negeri itu. Namun maskapai dapat pula menentukan bentuk kompensasi lain yang diberikan kepada penumpang selama disepakati kedua pihak.

Penumpang Lion Air yang tertunda keberangkatannya. (Foto: Aditia Noviansyah/kumparan)

Untuk di Indonesia, aturan mengenai hak penumpang yang harus merelakan kursinya karena overbooked diatur dalam Pasal 147 Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan yang mencantumkan poin berikut:

(1) Pengangkut bertanggung jawab atas tidak terangkutnya penumpang, sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan dengan alasan kapasitas pesawat udara.

(2) Tanggung jawab sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dengan memberikan kompensasi kepada penumpang berupa: a. mengalihkan ke penerbangan lain tanpa membayar biaya tambahan; dan/atau b. memberikan konsumsi, akomodasi, dan biaya transportasi apabila tidak ada penerbangan lain ke tempat tujuan.

UU tersebut menjadi salah satu rujukan untuk mengklaim hak penumpang yang harus terusir karena overbooked.

Sama halnya dengan maskapai internasional, hak yang dimiliki penumpang di Asia umumnya serupa, walau bentuknya bisa beragam antarmaskapai.

Pesawat Air Asia. (Foto: Reuters/Lai Seng Sin)

Air Asia misalnya, dalam website-nya menyebutkan hak penumpang dalam menanggapi masalah overbooked sebagai berikut:

Ketidaktersediaan kursi: ada kemungkinan tidak tersedia kursi bagi Anda di penerbangan Anda walaupun reservasi Anda sudah dikonfirmasi. Hal ini terjadi karena kebiasaan umum melakukan overbooking dalam industri penerbangan.

Bila Anda ditolak untuk naik ke pesawat dalam penerbangan internasional yang overbooked, di mana Anda memiliki reservasi yang berlaku dan sudah dikonfirmasi, dan Anda telah datang untuk melakukan check in sesuai tenggat check in, maka kami dapat memilih untuk:

- mengangkut Anda pada kesempatan tercepat berikutnya dengan layanan terjadwal kami, di mana masih tersedia tempat tanpa biaya tambahan dan apabila diperlukan memperpanjang validitas pembelian Anda; atau

- bila Anda memilih bepergian lain waktu, mempertahankan nilai dalam tarif Anda di akun kredit untuk perjalanan Anda selanjutnya, dengan syarat Anda harus memesan ulang dalam jangka waktu 3 bulan setelahnya.

Ingat, penumpang berhak mengklaim haknya sesuai dengan apa yang telah ia bayarkan kepada maskapai. Hak ini perlu diketahui secara detail oleh penumpang, sehingga tidak ada pihak yang dirugikan akibat overbooked.

Penumpang pesawat. (Foto: Thinkstock @kasto80)