Cara Blibli.com Puaskan Pelanggan Lewat Customer Service

Logo Blibli.com. Foto: Bianda Ludwianto/kumparan

Ada perumpamaan tentang bisnis e-commerce adalah soal bisnis kepercayaan. Faktor ini menjadi penting untuk mengembangkan bisnis e-commerce yang ketat dan terus tumbuh di Indonesia.

Hal ini menjadi bagian terpenting yang dipikirkan oleh salah satu pemain e-commerce di Indonesia, Blibli.com. Perusahaan e-commerce yang baru genap berusia delapan tahun ini terus berupaya meningkatkan kepercayaan pelanggan.

SVP of Operations and Product Management Blibli.com, Lisa Widodo menjelaskan, kepuasan pelanggan atau customer satisfaction menjadi hal utama di Blibli.com. Menurutnya, faktor ini bisa meningkatkan jumlah pengguna untuk tetap loyal dengan perusahaan.

"Kita selalu percaya kepercayaan dan kepuasan pelanggan menjadi hal utama di bisnis e-commerce. Dengan memberikan hal yang terbaik di bidang ini, kami yakin akan terjadi peningkatan jumlah konsumen dan membuat konsumen tetap loyal kepada Blibli.com," jelasnya dalam konferensi pers di Jakarta, Rabu (4/9).

Konferensi pers Tren Layanan Konsumen bersama Blibli.com di WTC Mangga Dua, Jakarta Utara, pada Rabu (4/9). Foto: Bianda Ludwianto/kumparan

Lisa tidak menyebutkan angka detail berapa kenaikan konsumen dan pengguna berkaitan dengan memberikan layanan customer service yang baik di Blibli.com. Ia hanya membagikan ada 4.500 pertanyaan yang diajukan setiap harinya oleh pelanggan pada semester kedua 2019.

Sementara, untuk melayani pertanyaan dan keluhan pelanggan ada sekitar 100 agen yang tersebar di tiga wilayah, Jakarta, Semarang, dan Tangerang. Jumlah pertanyaan itu dianggap meningkatkan seiring dengan jumlah transaksi yang terjadi di Blibli.com. Pada semester pertama 2019, Blibli.com mencatat peningkatan pemesanan hingga 400 persen untuk semua kategori.

4 Pilar Customer Service Blibli.com

Lisa membeberkan strategi dari layanan pelanggan Blibli.com untuk mengoptimalkan kinerjanya. Perbaikan customer service yang berfokus pada empat hal yaitu fleksibilitas waktu, layanan humanis, layanan 24 jam/hari, dan pengembangan sumber daya manusia.

Lisa Widodo, SVP of Operations and Product Management Blibli.com. Foto: Bianda Ludwianto/kumparan

Ia menjelaskan, pelanggan e-commerce yang baru akan lebih membutuhkan bimbingan saat mereka berbelanja online. Blibli memberikan waktu yang fleksibel dalam membantu dan mengarahkan pelanggan.

"Fleksibilitas waktu, menghilangkan batasan waktu dalam melayani seorang pelanggan, khususnya yang menggunakan telpon," kata Lisa.

Rata-rata platform e-commerce membatasi waktu penanganan konsumen via customer service hanya meluangkan waktu 5 menit. Namun, Blibli.com meluangkan lebih dari 10 menit dan juga memberi pelayanan chat.

Rata-rata keluhan yang diterima Blibli berasal dari telepon sebesar 33 persen dan chat 52 persen. Lisa mengungkapkan, waktu terlama penanganan konsumen di Blibli.com via telepon selama 1 jam, dan untuk chatting selama 2 jam.

Customer service di Blibli.com. Foto: Bianda Ludwianto/kumparan

Selain itu, untuk memberi kepuasan kepada pelanggan Blibli.com, layanan customer service juga memberikan sentuhan humanis dan personalisasi sehingga menimbulkan hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumen.

"Misal, ada customer beli untuk pengiriman kado ulang tahun. Seharusnya pengiriman berlangsung selama 3 hari, atas permintaan pelanggan diminta sampai dalam 2 hari, agen Blibli akan mengusahakan mendatangkan barang dalam 2 hari. Selain itu, Blibli juga memberikan sedikit tambahan seperti ucapan selamat ulang tahun kepada para pelanggan," tuturnya.

Dalam pemberian layanan pengiriman khusus ini, Lisa mengaku beban logistik tidak akan diberikan ke pelanggan, tetapi ditanggung oleh Blibli.com

Seluruh layanan customer service Blibli.com memberikan layanan selama 24 jam/7 hari melalui berbagai kanal, seperti telepon, chat, e-mail serta akun media sosial kami di Facebook dan Twitter.

Agen customer service Blibli.com. Foto: Bianda Ludwianto/kumparan

Adapun kanal chat adalah yang paling populer menampung hingga 42 persen dari seluruh trafik di Customer Care pada Januari hingga Juni 2019. Hal ini disebabkan pelanggan bisa menggunakan kanal ini tanpa terkena biaya telepon atau data.

Terakhir, untuk mendukung kepuasan pelanggan, Blibli.com juga mempersiapkan sumber daya manusia dengan terus melakukan pengembangan. Para agen juga dibantu dengan teknologi kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) dalam bekerja.