Pelayanan Publik Digital, Mengapa Warga Masih Kesulitan?

Ilustrasi kesulitan masyarakat dalam mengakses pelayanan publik digital akibat kendala teknis dan keterbatasan literasi digital. (Ilustrasi by chatgpt)

Di era teknologi, masyarakat berharap pelayanan publik menjadi lebih mudah, cepat, dan praktis. Mengurus dokumen kependudukan, membayar pajak, mendaftar layanan kesehatan, hingga mengakses bantuan sosial kini semakin banyak dilakukan melalui aplikasi dan situs web. Namun, muncul pertanyaan penting: jika pelayanan sudah serba digital, mengapa sebagian warga masih mengalami kesulitan?

Digitalisasi pelayanan publik memang menjadi langkah penting untuk meningkatkan efisiensi pemerintahan. Masyarakat tidak harus selalu datang ke kantor pelayanan hanya untuk mengurus administrasi. Akan tetapi, kemudahan tersebut belum tentu dirasakan oleh semua orang. Masalah jaringan internet, aplikasi yang sulit digunakan, proses verifikasi yang rumit, hingga sistem yang mengalami gangguan dapat menjadi hambatan bagi masyarakat.

Data Badan Pusat Statistik (BPS) dalam Statistik Telekomunikasi Indonesia 2024 menunjukkan bahwa 72,78 persen penduduk Indonesia telah mengakses internet pada 2024. Artinya, akses internet belum menjangkau seluruh penduduk. Data ini memperlihatkan bahwa pelayanan yang sepenuhnya bergantung pada internet berpotensi menyulitkan masyarakat yang belum memiliki akses memadai.

Persoalannya bukan hanya soal ketersediaan internet, tetapi juga kemampuan masyarakat dalam menggunakan teknologi. Tidak semua warga terbiasa mengoperasikan aplikasi, mengunggah dokumen, membuat akun, atau mengikuti tahapan verifikasi digital. Bagi sebagian orang, proses yang dianggap sederhana oleh penyelenggara justru dapat menjadi hambatan untuk memperoleh hak pelayanan. Karena itu, digitalisasi tidak boleh hanya berorientasi pada penggunaan teknologi, tetapi juga harus memperhatikan kebutuhan dan kemampuan penggunanya.

Pemerintah perlu memastikan bahwa setiap sistem pelayanan digital dirancang dengan sederhana, aman, dan mudah dipahami. Informasi persyaratan harus jelas, aplikasi perlu diperbaiki secara berkala, dan pengaduan masyarakat harus ditanggapi dengan cepat. Selain itu, layanan tatap muka dan pendampingan tetap perlu tersedia bagi warga yang belum mampu menggunakan layanan digital secara mandiri.

Pelayanan publik juga harus dinilai dari manfaat yang benar-benar dirasakan masyarakat, bukan sekadar jumlah aplikasi yang diluncurkan atau banyaknya layanan yang dipindahkan ke internet. Pemerintah perlu mengevaluasi apakah layanan tersebut benar-benar memangkas waktu, mengurangi biaya, dan mempermudah urusan warga. Dengan begitu, teknologi menjadi alat untuk memperbaiki pelayanan, bukan justru menambah lapisan kesulitan baru.

Pada akhirnya, keberhasilan pelayanan publik digital bukan ditentukan oleh seberapa canggih teknologinya, melainkan seberapa mudah masyarakat mengaksesnya. Digitalisasi seharusnya mendekatkan negara kepada rakyat, bukan menciptakan jarak baru antara pemerintah dan masyarakat. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang tidak meninggalkan siapa pun, termasuk warga yang masih menghadapi keterbatasan akses dan kemampuan digital.