Pelayanan Publik di Era Digital: Efektif untuk Semua Kalangan Masyarakat?

Sumber Foto: Dokumentasi Pribadi

Perkembangan teknologi membawa perubahan besar pada cara pemerintah menyediakan layanan publik. Berbagai pelayanan yang sebelumnya mengharuskan masyarakat untuk datang langsung ke kantor pemerintahan kini mulai dapat dilakukan secara online melalui website maupun aplikasi. Masyarakat tidak perlu lagi mengantre dan menghabiskan banyak waktu untuk datang langsung ke lokasi pelayanan yang disediakan. Digitalisasi kemudian dipandang sebagai cara untuk memberikan layanan yang cepat, mudah diakses, dan efisien. Namun, di tengah perkembangan yang terjadi justru muncul pertanyaan, “Apakah pelayanan publik efektif untuk semua kalangan masyarakat?”

Dalam pemberitaan ANTARA pada 12 Agustus 2026, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Rini Widyantini menegaskan bahwa digitalisasi pelayanan publik harus berujung pada kemudahan masyarakat. Ia menegaskan bahwa pemerintah tetap harus menyediakan layanan langsung bagi masyarakat yang membutuhkan pendampingan dalam mengakses pelayanan berbasis digital. Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa keberhasilan digitalisasi tidak hanya dilihat dari seberapa banyak pemerintah menghadirkan aplikasi yang dapat membantu masyarakat. Pemerintah juga perlu melihat apakah masyarakat benar-benar mampu untuk menggunakan layanan yang disediakan oleh pemerintah. Sebab, teknologi yang dianggap sederhana bagi sebagian masyarakat belum tentu mudah bagi masyarakat lainnya, khususnya bagi masyarakat yang memiliki keterbatasan dalam mengakses teknologi.

Persoalan ini dapat dipahami melalui konsep New Public Service (NPS) yang dikembangkan oleh Robert B. Denhardt dan Janet Vinzant Denhardt. NPS menekankan bahwa sistem pemerintahan harus menempatkan warga negara di pusat, sedangkan pemerintah bertugas melayani dan mengutamakan kepentingan masyarakat. Dalam konsep NPS, masyarakat tidak hanya dianggap sebagai pelanggan yang menggunakan layanan pemerintah, tetapi sebagai warga negara yang memiliki hak untuk memperoleh pelayanan yang layak dari pemerintah.

Jika dikaitkan dengan persoalan digitalisasi, prinsip NPS tersebut seharusnya menunjukkan bahwa teknologi digunakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, bukan sekadar menjadi bukti bahwa pemerintah telah mengikuti perkembangan zaman. Pemerintah juga perlu memperhatikan apakah masyarakat memiliki akses yang cukup untuk menggunakannya, apakah aplikasi tersebut mudah digunakan, serta apakah informasi yang disajikan lengkap dan mudah dipahami.

Menurut saya, di sinilah salah satu tantangan utama digitalisasi pelayanan publik. Digitalisasi dapat mempercepat pelayanan bagi masyarakat yang memiliki perangkat, jaringan internet, dan kemampuan menggunakan perangkat digital yang memadai. Namun tidak semua kelompok masyarakat memiliki dukungan yang memadai mereka untuk memanfaatkan layanan digital yang telah disediakan. Terdapat sebagian masyarakat yang tidak memiliki perangkat yang memadai, kesulitan memahami informasi melalui platform digital, hingga masyarakat yang tinggal di wilayah dengan akses internet yang kurang mendukung. Dalam kondisi seperti ini, pelayanan yang seharusnya ditujukan untuk mempermudah masyarakat justru dapat menjadi permasalahan baru.

Persoalan ini juga telah disoroti oleh Ombudsman Republik Indonesia. Ombudsman menilai bahwa keterbatasan internet di berbagai wilayah dapat mengganggu pelayanan publik berbasis teknologi. Dampak tersebut juga dapat dirasakan dalam berbagai bidang seperti layanan administrasi kependudukan, kesehatan, pendidikan, perizinan, hingga pelayanan desa yang belum dapat dilaksanakan secara optimal.

Menurut saya, kondisi tersebut memperlihatkan bahwa pemerintah perlu melihat digitalisasi dari sudut pandang masyarakat sebagai penerima pelayanan. Digitalisasi yang berhasil bukan hanya sekadar memindahkan pelayanan dari loket ke layar. Jika masih banyak masyarakat yang merasa kesulitan untuk menerima pelayanan digital tersebut, maka perubahan ke pelayanan digital belum sepenuhnya berhasil menyelesaikan persoalan pelayanan publik.

Hal tersebut juga berkaitan dengan prinsip Good Governance, khususnya responsiveness dan equity. Responsiveness berarti pemerintah perlu tanggap terhadap kebutuhan masyarakat, sedangkan equity menekankan adanya perlakuan yang adil dan kesempatan yang setara dalam memperoleh pelayanan. Dalam konteks digitalisasi, kedua prinsip tersebut menjadi penting karena kondisi masyarakat dalam mengakses teknologi sangat beragam. Pemerintah juga perlu responsif terhadap kelompok masyarakat yang mengalami kesulitan dalam menggunakan pelayanan digital. Salah satu caranya adalah dengan tidak menghilangkan pelayanan secara tatap muka. Menurut saya, dengan mempertahankan pelayanan secara langsung tidak berarti pemerintah menolak digitalisasi. Justru, keberadaan dua pilihan pelayanan menunjukkan bahwa pemerintah mampu menyesuaikan pelayanan dengan kebutuhan masyarakat yang berbeda-beda.

Pemerintah juga perlu memperhatikan pemerataan infrastruktur digital. Tidak semua permasalahan publik dapat diselesaikan hanya dengan pembuatan aplikasi baru berbasis digital. Jika masyarakat di suatu daerah masih mengalami kesulitan memperoleh jaringan internet, maka pemerataan infrastruktur harus diutamakan. Apabila dibangun pengembangan layanan digital tanpa diikuti pemerataan infrastruktur, hal tersebut justru dapat berpotensi menciptakan kesenjangan pelayanan antara satu daerah dengan daerah lainnya. Oleh karena itu, pembangunan infrastruktur, penyederhanaan prosedur, penyediaan informasi yang mudah dipahami, serta pendampingan bagi masyarakat perlu berjalan bersamaan dengan digitalisasi.

Lalu, sebenarnya apa yang bisa dilakukan mahasiswa dalam menghadapi persoalan tersebut? Sebagai mahasiswa, kita memiliki ruang untuk ikut berkontribusi, kita tidak harus menjadi bagian dari pemerintah untuk terlibat dalam penyelesaian persoalan publik. Salah satu hal kecil yang dapat dilakukan oleh mahasiswa adalah dengan membantu meningkatkan literasi digital masyarakat di lingkungan sekitar. Mahasiswa dapat membantu masyarakat dengan memberikan pendampingan kepada masyarakat yang belum terbiasa menggunakan layanan yang disediakan oleh pemerintah secara online. Seperti membantu memahami informasi pelayanan, mengarahkan masyarakat ke kanal resmi ketika mereka membutuhkan bantuan, serta menjelaskan tahapan-tahapan dalam penggunaan layanan digital.

Mahasiswa dapat menjadi penghubung antara masyarakat dan pemerintah. Ketika menemukan masyarakat yang mengalami kesulitan dalam mengakses layanan digital, mahasiswa dapat menyampaikan permasalahan tersebut dan mendiskusikannya dalam forum diskusi atau kanal pengaduan resmi yang sudah disediakan oleh pemerintah. Dengan begitu peran mahasiswa bukan hanya sekadar menjadi pengguna layanan publik, tetapi juga dapat ikut mengawasi serta memberi masukan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Kita juga perlu melihat inovasi pemerintahan dari berbagai sudut pandang yang kritis dan tidak memihak satu pihak saja. Ketika melihat suatu pelayanan publik yang baru, kita perlu mempertanyakan siapa saja yang dapat mengaksesnya, siapa yang mungkin dapat tertinggal, dan bagaimana pemerintah dapat memastikan bahwa tidak ada masyarakat yang kehilangan haknya untuk memperoleh pelayanan.

Pada akhirnya, digitalisasi dalam pelayanan publik memang merupakan bagian penting dalam perkembangan administrasi publik. Namun, keberhasilannya tidak hanya diukur dari jumlah pelayanan digital yang tersedia saja, melainkan dinilai dari masyarakat yang benar-benar merasakan pelayanan yang lebih cepat, mudah dan adil. Melalui perspektif New Public Service, pemerintah perlu menempatkan masyarakat sebagai pusat pelayanan. Sementara dalam prinsip Good Governance mengingatkan bahwa pelayanan harus responsif terhadap keluhan masyarakat dan memberikan kesempatan yang adil bagi seluruh masyarakat dalam mengakses layanan tersebut.

Teknologi seharusnya mengikuti kebutuhan masyarakat, bukan masyarakat yang dipaksa menyesuaikan diri dengan teknologi. Sebab, pelayanan publik yang modern bukan hanya tentang seberapa cepat pemerintah menyediakan layanan secara digital, tetapi tentang seberapa banyak masyarakat yang benar-benar dapat merasakan kemudahan dari layanan tersebut.

Daftar Referensi :
ANTARA News. (2026, 12 Agustus). Menteri PAN-RB: Digitalisasi harus mudahkan pelayanan masyarakat.
Denhardt, R. B., & Denhardt, J. V. (2000). The new public service: Serving rather than steering. Public Administration Review, 60(6), 549–559.
Hidayah, A. L. (2023, 12 April). 5 (lima) prinsip good governance dalam pengurusan piutang negara. Direktorat Jenderal Kekayaan Negara, Kementerian Keuangan Republik Indonesia
Komisi Pemilihan Umum Papua Pegunungan. (2025, 21 Oktober). Mengenal prinsip good governance: Pengertian, penerapan dan tantangan di Indonesia.
Ombudsman Republik Indonesia. (2024, 14 Agustus). Transformasi digital pelayanan publik: Tantangan, peluang, & peran Ombudsman.
Ombudsman Republik Indonesia. (2026, 23 Juli). Ombudsman RI dan Komdigi bahas peningkatan kualitas pelayanan publik digital.
Tim Redaksi TIMES Indonesia. (2022, 7 Oktober). Adaptasi digitalisasi, Banyuwangi luncurkan Mal Pelayanan Publik Digital. TIMES Indonesia.