Emotional Labor: Apa Itu dan Apa Saja Cirinya?

Ilustrasi Emotional Labor. Foto Unsplash.

Emotional labor semakin sering dibahas ketika orang menyoroti tekanan kerja yang tidak terlihat. Banyak pekerja jasa, guru, hingga tenaga kesehatan diminta terus tampil ramah meski suasana hati sedang buruk. Kondisi inilah yang membuat pemahaman tentang konsep ini terasa relevan untuk siapa pun yang bekerja dengan orang lain.

Apa Itu Emotional Labor? (Definisi, Konsep, dan Perkembangannya)

Pembahasan emotional labor berawal dari kajian tentang pekerjaan layanan yang menuntut ekspresi emosi tertentu.

Menurut Chunjiang Yang dan Aobo Chen dalam artikel jurnal “Emotional labor: A comprehensive literature review” yang diterbitkan di Human Systems Management oleh IOS Press pada 2021, emotional labor merujuk pada proses pekerja mengatur perasaan dan ekspresi emosi untuk tujuan organisasi. Konsep ini mencakup surface acting dan deep acting, yaitu ketika pekerja menyesuaikan tampilan emosi atau perasaan internalnya agar sesuai dengan aturan ekspresi yang diharapkan dalam pekerjaan.

Definisi dan Dimensi Utama Emotional Labor

Secara umum, emotional labor mencakup tiga dimensi utama. Surface acting terjadi ketika seseorang hanya “memakai topeng”, misalnya tersenyum pada pelanggan meski merasa kesal. Deep acting terjadi saat pekerja berusaha sungguh-sungguh menyesuaikan perasaan dengan tuntutan peran, seperti menumbuhkan rasa empati sebelum menghadapi pasien. Sementara itu, genuine expression muncul ketika emosi yang dirasakan memang selaras dengan yang diharapkan, contohnya guru yang memang menikmati interaksi dengan murid.

Perkembangan Konsep dan Konteks Penerapan Emotional Labor

Seiring waktu, emotional labor tidak lagi dipandang terbatas pada petugas frontliner atau layanan pelanggan.

Seperti dijelaskan dalam ulasan Chunjiang Yang dan Aobo Chen, kajian emotional labor tidak hanya terbatas pada sektor layanan, tetapi juga relevan dalam berbagai pekerjaan yang menuntut kontak interpersonal intens, seperti rumah sakit, ruang kelas, call center, bank, dan hotel. Artikel tersebut juga menekankan pentingnya membedakan antara emosi yang benar-benar dirasakan dengan emosi yang ditampilkan sesuai tuntutan pekerjaan, karena ketidaksesuaian ini dapat berkaitan dengan burnout, emotional exhaustion, dan ketegangan psikologis.

Ciri-Ciri Emotional Labor dan Dampaknya bagi Pekerja

Dalam keseharian, ciri emotional labor tampak dari cara seseorang mengelola ekspresi di depan orang lain. Pekerja dituntut menjaga sikap profesional, bahkan saat menghadapi situasi sulit atau pelanggan yang menantang. Kondisi ini dapat membawa konsekuensi yang berbeda, bergantung pada cara pengelolaan emosi tersebut.

Ciri-Ciri Utama Emotional Labor dalam Perilaku dan Pengalaman Kerja

Beberapa ciri yang sering muncul antara lain kebiasaan menekan emosi negatif dan menampilkan emosi yang diharapkan organisasi, seperti ramah, sabar, atau antusias. Di balik itu, sebagian orang merasakan kelelahan emosional, rasa tidak autentik, atau konflik batin antara apa yang dirasakan dan yang harus ditunjukkan. Perbedaan surface acting dan deep acting berpengaruh besar: surface acting cenderung lebih menguras energi, sedangkan deep acting bisa terasa lebih selaras dengan nilai pribadi.

Dampak Positif dan Negatif Emotional Labor bagi Individu dan Organisasi

Menurut Chunjiang Yang dan Aobo Chen dalam artikel jurnal yang sama, penelitian tentang emotional labor menunjukkan kaitan dengan burnout, job tension, penurunan kepuasan kerja, emotional exhaustion, hingga turnover intentions, terutama ketika pekerja banyak menggunakan surface acting.

Namun, deep acting dapat berkaitan positif dengan customer satisfaction, loyalty intentions, service quality, dan customer treatment. Karena itu, organisasi perlu memberi dukungan melalui perceived organizational support, pelatihan layanan, autonomy, serta iklim kerja yang mendukung autentisitas agar dampak negatif emotional labor terhadap pekerja dapat berkurang.

Kesimpulan

Emotional labor menggambarkan usaha sadar pekerja dalam mengatur emosi agar sesuai dengan tuntutan peran di tempat kerja. Konsep ini membantu menjelaskan mengapa pekerjaan yang tampak “hanya melayani” dapat terasa sangat menguras tenaga. Pemahaman tentang pengertian dan ciri-ciri emotional labor membuat pekerja dan organisasi lebih peka terhadap beban emosional yang sering terabaikan.

Dengan mengenali tanda seperti kelelahan emosional, rasa tidak autentik, dan perbedaan antara surface acting serta deep acting, langkah pencegahan bisa disusun lebih awal. Emotional labor tidak selalu merugikan, asalkan dikelola dengan cara yang sehat dan didukung lingkungan kerja yang peduli pada kesejahteraan psikologis.

Reviewed by Helda Waty Sihombing

Baca Juga: Psikologi Industri dan Organisasi: Meningkatkan Kinerja dan Kesejahteraan Kerja