Kualitas Pelayanan Publik dan Tingkat Kepercayaan Masyarakat kepada Negara

Suasana pelayanan publik kepada masyarakat. Foto: Shutterschock

Pelayanan publik merupakan kunci utama dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab pemerintah terhadap masyarakat. Pelayanan publik juga mencerminkan kualitas pemerintahan suatu negara. Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah sangat mempengaruhi tingkat kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

Pada intinya, kemampuan pemerintah dalam memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat melalui pelayanan publik akan membentuk persepsi masyarakat terhadap otoritas publik. Dengan pelayanan yang baik, tingkat kepercayaan masyarakat pada negara akan meningkat, menciptakan fondasi yang kuat untuk menjaga stabilitas sosial (social stability) dan pembangunan yang berkelanjutan (continuous dan sustainable development).

Ada tiga hal sangat mempengaruhi kualitas pelayanan publik pemerintah kepada masyarakat, di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Pemerintahan yang Responsif

Pemerintahan yang responsif (responsive government), yang berarti bahwa pemerintah peka terhadap kebutuhan dan aspirasi masyarakat, merespons dengan cepat, tepat, dan efektif terhadap masalah yang dihadapi warga. Pemerintah harus memastikan bahwa layanan publik disesuaikan dengan beragam kebutuhan masyarakat untuk memenuhi harapan mereka.

2. Transparansi dan Akuntabilitas

Transparansi dan akuntabilitas (transparency and accountability) adalah dua jenis layanan yang berbeda namun tidak bisa dipisahkan satu sama lain. Transparansi adalah kunci untuk membangun kepercayaan masyarakat (public trust).

Pemerintah harus terbuka dan jujur dalam mengelola informasi serta kebijakan publik. Informasi yang transparan memungkinkan masyarakat untuk memahami keputusan pemerintah, mengawasi penggunaan dana publik, dan mengambil bagian dalam proses pengambilan keputusan.

Akuntabilitas memastikan bahwa pemerintah bertanggung jawab atas tindakan dan kebijakannya. Pemerintah harus menerima umpan balik (feedback) dari masyarakat, mengakui kesalahan, dan melakukan perbaikan jika diperlukan (continuous improvement). Proses akuntabilitas membantu mencegah penyalahgunaan kekuasaan (abuse of power) dan korupsi (corruption).

Tidak heran jika Francis Fukuyama dalam bukunya “The Origin of Political Order” menjelaskan bahwa suatu pemerintahan yang besar akan bertahan dan mendapatkan kepercayaan masyarakat jika memenuhi tiga syarat yang salah satunya adalah akuntabilitas pemerintah (accuntabiltiy of the government).

3. Pemerataan Akses

Pemerataan akses (equal access), yaitu adanya jaminan bahwa seluruh masyarakat, tanpa memandang latar belakang atau lokasi geografis, memiliki kesempatan yang sama untuk mendapatkan pelayanan publik yang diperlukan. Ini termasuk akses yang merata terhadap pendidikan, kesehatan, infrastruktur, dan layanan dasar lainnya.

Terlihat suasana mal pelayanan publik di kabupaten banyumas. Foto: Shuttersohock

Secara keseluruhan, implementasi pemerintahan yang responsif, transparan, akuntabel, dan memastikan pemerataan akses akan meningkatkan kepercayaan masyarakat pada pemerintah (public trust). Hal ini juga akan membentuk fondasi yang kokoh untuk pertumbuhan sosial, ekonomi, dan politik yang berkelanjutan sebagai prasyarat untuk menjadi negara maju (advanced country).

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan tujuan utama setiap negara. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik sangat kompleks dan melibatkan banyak aspek, termasuk kualitas pejabat/pemimpin publik (leadership), jumlah sumber daya manusia (human resources's availability), anggaran (budget), dan penggunan teknologi (use of technology). Mari kita bahas masing-masing faktor ini lebih lanjut.

Pertama, kualitas pejabat publik adalah faktor kunci dalam mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Pemimpin publik yang berkualitas adalah mereka yang memiliki integritas, moralitas yang tinggi, kompetensi, dan komitmen untuk melayani masyarakat dengan baik.

Kemampuan untuk memahami dan merespons kebutuhan masyarakat, menjalankan kebijakan dengan adil, dan membuat keputusan yang bijak adalah bagian dari kualitas kepemimpinan yang baik. Kualitas ini mencakup keterbukaan terhadap saran dan kritik masyarakat dan kemampuan untuk beradaptasi dengan perubahan sebelum mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Kedua, jumlah sumber daya manusia yang memadai dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Sumber daya manusia yang mencakup tenaga kerja terlatih, ahli, dan berpengalaman adalah aset berharga dalam memberikan pelayanan yang efisien dan efektif kepada masyarakat.

Jumlah dan kualitas personel yang memadai akan memastikan bahwa layanan publik dapat dijalankan dengan baik, termasuk penanganan keluhan, pengambilan keputusan yang tepat, dan peningkatan berkelanjutan dalam kualitas pelayanan.

Ketiga, anggaran. Pengalokasian anggaran yang tepat dan memadai adalah hal yang vital dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Dana yang cukup akan memungkinkan pengembangan infrastruktur, pelatihan dan pengembangan staf (upskilling), pengadaan fasilitas yang mendukung pelayanan public serta insentif khusus pagi penyelenggara pelayanan publik berprestasi sebagai bentuk apresiasi (reward) lembaga kepada insan terbaik yang telah melayani masyarakat.

Pemerintah harus memprioritaskan alokasi anggaran untuk bidang-bidang yang memiliki dampak besar pada kehidupan masyarakat, seperti pendidikan, kesehatan, infrastruktur, dan layanan dasar lainnya.

Keempat, pemanfaatan teknologi. Teknologi memungkinkan adanya efisiensi dan inovasi dalam penyediaan layanan. Layanan online, sistem informasi manajemen, dan aplikasi mobile memudahkan akses masyarakat terhadap layanan publik, mengurangi panjangnya rantai birokrasi, dan meningkatkan responsivitas pemerintah terhadap kebutuhan masyarakat. Teknologi juga dapat digunakan untuk memantau dan mengevaluasi kinerja pelayanan publik secara lebih akurat dan transparan.

Penting untuk diingat bahwa faktor-faktor tersebut tidak berdiri sendiri, melainkan saling terkait dan saling mempengaruhi. Pemimpin yang berkualitas akan mampu mengelola sumber daya manusia dengan baik, termasuk mengalokasikan anggaran dan menerapkan teknologi dengan tepat.

Sebaliknya, penggunaan teknologi yang cerdas dan efektif dapat membantu memaksimalkan penggunaan sumber daya manusia dan anggaran yang ada. Integrasi harmonis dari semua faktor ini adalah kunci untuk mencapai pelayanan publik yang optimal dan memenuhi kebutuhan masyarakat secara efektif dan efisien.

Pemerintah harus melakukan perencanaan yang cermat, implementasi yang bijak, dan evaluasi berkala untuk memastikan bahwa faktor-faktor ini berfungsi secara sinergis dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik dan kehidupan masyarakat secara keseluruhan.

tampak gedung mal pelayanan publik di kota yogyakarta. sumber: shuttershock

Korelasi antara pelayanan publik pemerintah dan tingkat kepercayaan masyarakat kepada negara adalah hubungan yang erat dan saling mempengaruhi. Pelayanan publik yang baik, responsif, dan transparan dari pemerintah akan menciptakan fondasi untuk meningkatkan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap lembaga dan otoritas negara.

Ketika pemerintah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi harapan masyarakat, memberikan respons yang cepat terhadap masalah, serta transparan dalam pengelolaan kebijakan dan dana publik, masyarakat akan merasa dihargai dan diakui.

Kepercayaan masyarakat terhadap negara merupakan inti dari hubungan yang sehat antara pemerintah dan warganya. Ketika kepercayaan ini tinggi, masyarakat cenderung lebih terlibat dalam proses demokratis, mematuhi hukum, dan mendukung kebijakan pemerintah. Sebaliknya, kepercayaan yang rendah dapat mengakibatkan ketidakpuasan, ketidakpatuhan hukum, dan bahkan konflik sosial.

Karenanya, pemerintah memiliki tanggung jawab besar untuk memastikan bahwa pelayanan publik yang dihadirkan bertujuan untuk membangun kepercayaan masyarakat. Proses demokratisasi pelayanan publik yang memprioritaskan kebutuhan rakyat, dan memberikan akses yang merata terhadap pelayanan publik menjadi kunci dalam memberikan pelayanan publik yang optimal kepada warga negara.

Secara keseluruhan, keberhasilan pelayanan publik pemerintah secara langsung mempengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat kepada negara, dan membangun kepercayaan adalah langkah penting menuju masyarakat yang lebih stabil, adil, dan demokratis sebelum melangkah menjadi negara maju dan bermartabat.