Negara Harus Lebih Cepat Memahami Sebelum Menjawab

Ilustrasi AI

Perubahan terbesar dalam komunikasi publik hari ini bukan sekadar hadirnya media sosial. Perubahan sesungguhnya adalah kecepatan.

Sebuah video berdurasi 30 detik dapat membentuk persepsi jutaan orang sebelum institusi yang menjadi objek pembicaraan selesai melakukan verifikasi. Keluhan pelayanan publik dapat berubah menjadi isu nasional dalam hitungan jam. Potongan pernyataan pejabat dapat beredar jauh lebih cepat daripada penjelasan lengkapnya.

Algoritma kemudian membuat situasinya semakin kompleks. Informasi yang paling banyak memperoleh perhatian belum tentu informasi yang paling penting. Konten yang memancing emosi dapat bergerak lebih cepat daripada klarifikasi. Persepsi dapat terbentuk ketika fakta bahkan belum lengkap.

Dalam kondisi seperti ini, tantangan komunikasi pemerintah bukan sekadar bagaimana menjawab lebih cepat.

Negara harus memahami lebih cepat sebelum menjawab.

Perbedaannya penting. Kecepatan tanpa pemahaman dapat menghasilkan respons prematur. Sebaliknya, verifikasi yang terlalu lama dapat menciptakan kekosongan informasi. Pemerintah membutuhkan kemampuan untuk bergerak cepat tanpa kehilangan akurasi.

Di sinilah muncul persoalan yang dapat disebut sebagai information gap.

Bayangkan sebuah persoalan pelayanan publik muncul pada pagi hari. Masyarakat mengunggah video. Percakapan membesar. Media mulai memberitakan. Publik meminta penjelasan.

Pada saat yang sama, pemerintah masih melakukan koordinasi. Kementerian memiliki sebagian informasi. Pemerintah daerah mengetahui kondisi lapangan. BUMN atau lembaga teknis mempunyai data operasional. Pejabat yang dimintai keterangan belum memperoleh gambaran menyeluruh.

Terbentuklah kekosongan informasi.

Masalahnya, ruang digital tidak pernah benar-benar kosong. Ketika informasi resmi belum tersedia, ruang tersebut segera diisi oleh interpretasi, pengalaman personal, spekulasi, potongan data, bahkan informasi yang keliru.

Kasus antrean BBM di Makassar pada September lalu memberi gambaran menarik. Antrean panjang muncul di sejumlah SPBU dan menimbulkan persoalan bagi masyarakat. Penanganannya kemudian melibatkan Pertamina Patra Niaga, Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan, Pemerintah Kota Makassar, hingga Kementerian ESDM. Pertamina menyatakan berbagai langkah optimalisasi pasokan dan pelayanan dilakukan, termasuk pengaturan kendaraan, dan beberapa hari kemudian Kementerian ESDM menyebut antrean telah terurai.

Kasus seperti ini memperlihatkan satu pelajaran penting: tidak semua persoalan komunikasi dapat diselesaikan dengan komunikasi.

Ketika masyarakat mengantre BBM, jawaban utamanya bukan infografik.

Masalah operasional membutuhkan tindakan operasional.

Tetapi komunikasi tetap mempunyai fungsi strategis: menangkap keluhan lebih awal, mengetahui skalanya, menghubungkan fakta dari berbagai institusi, menjelaskan apa yang sebenarnya terjadi, serta memastikan masyarakat mengetahui tindakan yang sedang dilakukan.

Karena itu, pemerintah membutuhkan kemampuan yang lebih tinggi daripada sekadar social listening.

Sebuah video dengan lima juta penonton belum tentu merupakan persoalan strategis. Sebaliknya, ratusan keluhan serupa dari berbagai wilayah bisa menjadi early warning terhadap masalah pelayanan publik yang jauh lebih serius.

Pemerintah harus mampu membedakan signal from noise.

Pertanyaannya tidak lagi cukup: Apa yang sedang viral?

Pertanyaannya harus berkembang: Mengapa isu ini muncul? Apakah faktanya benar? Siapa yang terdampak? Seberapa cepat berkembang? Apakah hanya terjadi di satu tempat atau menunjukkan sebuah pola? Siapa pemilik masalahnya? Dan apa risiko jika pemerintah terlambat bertindak?

Kemampuan menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut akan menentukan kualitas komunikasi pemerintah ke depan.

Dari Social Listening Menuju Communication Intelligence

Momentum perubahan kepemimpinan Badan Komunikasi Pemerintah (Bakom) menjadi relevan dalam konteks ini. Presiden Prabowo Subianto pada 2 Oktober memberikan arahan agar komunikasi pemerintah menjadi alat untuk memperkuat persatuan nasional. Kepala Bakom Syahganda Nainggolan juga menyampaikan rencana memperkuat strategi komunikasi dengan mempelajari perkembangan algoritma dan kecerdasan artifisial.

Arah tersebut menarik. Namun tantangannya sebaiknya tidak berhenti pada bagaimana memahami algoritma atau menggunakan AI untuk mendistribusikan pesan pemerintah.

Teknologi seharusnya digunakan lebih jauh untuk membangun communication intelligence.

AI dapat membantu menemukan anomali percakapan. Sistem digital dapat mendeteksi peningkatan isu. Data dapat menunjukkan perubahan sentimen.

Tetapi angka belum tentu menghasilkan pemahaman.

Dashboard dapat menunjukkan percakapan meningkat 300 persen. Pengambil keputusan tetap membutuhkan jawaban yang lebih substantif: mengapa percakapan meningkat, apa fakta di baliknya, siapa yang terdampak, dan apa yang seharusnya dilakukan pemerintah?

Di situlah social listening harus naik kelas menjadi issue intelligence.

Persoalan berikutnya adalah orkestrasi. Satu isu nasional dapat melibatkan kementerian, lembaga, BUMN, pemerintah daerah dan institusi teknis sekaligus. Masing-masing mempunyai kewenangan dan informasi sendiri.

Solusinya bukan membuat seluruh pejabat pemerintah mengucapkan kalimat yang sama.

Yang dibutuhkan adalah prinsip One Fact Base, Multiple Voices.

Menteri dapat menjelaskan kebijakan. Pemerintah daerah menjelaskan kondisi lapangan. Institusi teknis menjelaskan implementasi. Juru bicara menjelaskan posisi pemerintah secara keseluruhan.

Suaranya boleh berbeda. Faktanya tidak boleh berbeda.

Di sinilah Bakom mempunyai ruang strategis yang sangat besar. Bukan mengambil alih fungsi humas kementerian, melainkan menjadi simpul yang mampu membaca isu lintas sektor, mendeteksi risiko komunikasi, membantu membangun basis fakta, mengorkestrasi respons ketika diperlukan, dan membawa sinyal masyarakat kembali kepada pengambil kebijakan.

Alurnya dapat dibangun secara sederhana:

Listen → Detect → Verify → Assess → Decide → Respond → Measure → Policy Feedback.

Bagian terakhir justru sering terlupakan.

Selama ini komunikasi cenderung ditempatkan di ujung proses. Kebijakan dibuat, program dijalankan, kemudian tim komunikasi diminta menjelaskannya kepada masyarakat.

Di era digital, komunikasi harus bekerja dua arah.

Jika masyarakat terus mempertanyakan kebijakan yang sama, pemerintah jangan otomatis menyimpulkan bahwa masyarakat belum memahami penjelasannya.

Mungkin persoalannya memang komunikasi.

Tetapi mungkin persoalannya implementasi.

Dan dalam keadaan tertentu, percakapan masyarakat dapat menjadi sinyal bahwa ada bagian kebijakan yang memang perlu dievaluasi.

Kemampuan membedakan ketiganya adalah inti communication intelligence.

Karena itu, laporan komunikasi pemerintah seharusnya tidak berhenti pada persentase sentimen positif, negatif dan netral. Bagi Presiden, menteri dan pengambil keputusan, informasi yang jauh lebih berharga adalah: Apa yang sedang dikhawatirkan masyarakat? Mengapa keresahan itu muncul? Apakah terdapat pola? Apakah informasi yang beredar benar? Apakah pemerintah perlu menjelaskan, bertindak, atau mengevaluasi?

Kepala Bakom yang baru juga menyatakan keinginan agar komunikasi berjalan dua arah: pesan pemerintah sampai kepada masyarakat dan pesan masyarakat kembali kepada pemerintah. Gagasan tersebut penting karena menempatkan komunikasi bukan hanya sebagai instrumen penyampaian pesan, tetapi juga sebagai mekanisme mendengar.

Pada akhirnya, ukuran keberhasilan komunikasi pemerintah tidak cukup dihitung dari jumlah konten, views, likes, atau bahkan banyaknya pemberitaan positif.

Ukuran yang lebih strategis adalah seberapa cepat isu penting terdeteksi, seberapa cepat fakta diverifikasi, seberapa singkat information gap dapat ditutup, apakah masyarakat memperoleh penjelasan yang benar, dan apakah sinyal dari masyarakat menghasilkan tindakan ketika memang diperlukan.

Tantangan komunikasi pemerintah di era algoritma bukan bagaimana membuat negara berbicara paling keras di tengah kebisingan digital.

Negara juga tidak harus memenangkan setiap perdebatan di media sosial.

Yang diperlukan adalah kemampuan mengetahui lebih awal, memahami lebih dalam, memverifikasi lebih cepat, dan mengambil keputusan lebih tepat.

Karena terkadang jawaban terhadap keresahan publik adalah komunikasi. Terkadang jawabannya adalah perbaikan pelayanan. Dan terkadang jawabannya adalah evaluasi kebijakan.

Kemampuan membedakan ketiganya adalah bentuk baru kecerdasan komunikasi pemerintah.

Di era ketika informasi bergerak lebih cepat daripada birokrasi, negara memang perlu mampu menjawab dengan cepat.

Tetapi sebelum menjawab, negara harus lebih cepat memahami.