Frontliner: Pengertian, Tugas, dan Tanggung Jawabnya

Ilustrasi resepsionis hotel yang bertugas sebagai frontliner. Foto: Shutterstock

Frontliner adalah orang yang bertanggung jawab menangani pelanggan. Bisa dibilang, frontliner merupakan wajah perusahaan karena merekalah yang paling sering berhadapan langsung dengan para pelanggan.

Jika dilihat dari tugasnya, frontliner adalah profesi yang termasuk bidang customer service. Mereka dapat bekerja di berbagai industri, mulai dari kesehatan, manufaktur, pendidikan, layanan sosial, sales, retail, dan sebagainya.

Agar lebih memahami apa itu frontliner dan tugasnya, simak penjelasan selengkapnya dalam artikel berikut ini.

Apa Itu Frontliner?

Ilustrasi pramugari. Foto: Unsplash

Mengutip buku Pelayanan Prima Instansi Pemerintah oleh Dr. Nurmah Semil, M.Si., frontliner adalah semua jajaran karyawan yang paling sering mewakili perusahaan untuk bertemu, berhubungan, dan melayani pelanggan secara langsung.

Kebalikan dari back office yang tidak tampak di mata pelanggan karena tidak berinteraksi langsung dengan mereka, frontliner adalah garda depan perusahaan. Keberadaan dan kualitas pelayanan yang diberikan frontliner sangat menentukan kepuasan pelanggan.

Karena itu, frontliner harus menguasai skill tertentu seperti komunikasi dan analisis agar dapat berinteraksi dengan customer dan memberi pelayanan terbaik untuk mereka. Jika pelayanan frontliner kurang memuaskan, customer mungkin akan memberikan komplain atau risiko terburuknya membuat review jelek tentang perusahaan.

Seperti yang disebutkan, seorang frontliner dapat bekerja di berbagai industri. Beberapa contoh frontliner dari beberapa industri yaitu kasir, front desk agent, perawat, pramugari, dan teller.

Tugas Frontliner

Ilustrasi Resepsionis Hotel Foto: Flickr / Louis Allen

Dijelaskan dalam situs Indeed, secara garis besar, tugas frontliner adalah sebagai berikut:

1. Berinteraksi Langsung dengan Pelanggan

Ini adalah salah satu tugas utama frontliner yang bekerja dalam industri apa pun. Di bank misalnya, teller sebagai seorang frontliner bertugas menghadapi nasabah yang memiliki keperluan di bank. Mereka akan berinteraksi langsung dengan nasabah dan memberikan informasi sesuai apa yang ingin diketahui nasabah.

2. Membantu Pelanggan Memecahkan Masalah Mereka

Sebagai seseorang yang berada di garda depan, frontliner sering kali berhadapan dengan pelanggan yang mengalami masalah atau kesulitan. Nah, tugas mereka adalah memberikan bantuan dan solusi yang efektif untuk memecahkan masalah tersebut.

Itu sebabnya seorang frontliner harus memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan sehingga dapat memberikan panduan yang akurat dan membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka.

Baca juga: Frontliner Bank: Pengertian, Tugas, dan Macam-macamnya

3. Memastikan Bahwa Pelanggan Memiliki Pengalaman PositifIlustrasi pram

Frontliner juga bertanggung jawab menjamin kepuasan pelanggan sehingga mereka memiliki pengalaman positif terkait perusahaan. Dalam setiap interaksi, frontliner harus berusaha memberikan pelayanan yang responsif, efisien, dan berkualitas.

Mereka juga harus memahami pentingnya menjaga kepercayaan pelanggan dan berupaya memberikan pelayanan lebih dari ekspektasi apelanggan. Dengan demikian, mereka tidak hanya membangun hubungan jangka pendek, tetapi juga memperkuat loyalitas pelanggan untuk jangka panjang.

4. Memberikan Layanan Langsung kepada Pelanggan

Frontliner bertugas untuk mengelola pemesanan, menangani keluhan, juga memberikan informasi produk dan layanan. Mereka harus siap menjawab pertanyaan, memberikan bantuan yang dibutuhkan, atau mengarahkan pelanggan kepada departemen yang lebih sesuai jika diperlukan.

Namun, ada juga frontliner yang bertugas memberikan pelayanan langsung kepada pelanggan. Misalnya, perawat yang bertanggung jawab melakukan perawatan medis kepada pasien atau pekerja pemeliharaan dan perbaikan umum yang bertugas memperbaiki fasilitas.

(ADS)

Baca juga: Front Desk Agent: Pengertian, Tugas, dan Tanggung Jawabnya