Sudah Digital, Tapi Masih Ribet: Tantangan Birokrasi Pelayanan Publik Indonesia

Dino Januarsa/Unsplash

Di tengah upaya pemerintah mendorong transformasi menuju era digital, masih banyak masyarakat yang merasa kebingungan karena proses layanan publik yang terasa rumit. Mulai dari pengurusan paspor hingga urusan administrasi kependudukan, sebagian besar telah dilakukan secara daring. Meski disebut sebagai layanan "online", nyatanya masih banyak layanan publik yang justru menyebabkan masalah baru.

Aplikasi seperti M-Paspor dan MySAPK ASN pernah menjadi perbincangan karena sistemnya sering mengalami gangguan dan memperumit penggunaan. Banyak masyarakat masih harus berulang kali mengurus dokumen karena sistem tidak terintegrasi antarinstansi. Hal ini menunjukkan bahwa proses digitalisasi birokrasi di Indonesia masih menghadapi tantangan signifikan, khususnya dalam integrasi sistem dan peningkatan efisiensi layanan.

Antara Capaian dan Kenyataan di Lapangan

Secara konsep, digitalisasi birokrasi bertujuan untuk memudahkan masyarakat dalam mengurus berbagai hal, mengurangi prosedur yang rumit, serta meningkatkan tingkat transparansi. Meski demikian, hasilnya hingga saat ini belum sepenuhnya mencapai ekspektasi yang diharapkan.

Menurut Kementerian PANRB tahun 2024, Indeks Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) nasional telah meningkat menjadi 3,12 dari skala 5, sehingga masuk dalam kategori "Baik". Namun, angka tersebut belum sepenuhnya mencerminkan kondisi di lapangan. Banyak platform digital pemerintah masih berjalan secara mandiri tanpa ada koordinasi yang baik antar lembaga.

Akibatnya, masyarakat tetap diharuskan mengunggah dokumen yang sama ke berbagai platform, menunggu verifikasi secara manual, bahkan harus datang langsung ke kantor pelayanan hanya untuk mengonfirmasi data. Justru prosesnya tetap memakan waktu dan rumit, hanya saja sekarang berlangsung di layar komputer, bukan lagi di meja pendaftaran.

SDM dan Kesenjangan Digital: Masalah yang Tak Kalah Penting

Isu mengenai digitalisasi birokrasi tidak hanya berkaitan dengan teknologi, tetapi juga dengan manusia yang menggunakan teknologi tersebut. Banyak aparatur sipil negara (ASN) masih belum sepenuhnya mampu beradaptasi dengan sistem yang baru diterapkan.

Riset yang diterbitkan oleh Journal of Innovative and Creativity tahun 2025 menjelaskan bahwa hambatan utama dalam mengdigitalisasi pelayanan publik di Indonesia antara lain kurangnya pemahaman masyarakat tentang teknologi, penolakan dari pegawai, serta ketidakmerataan infrastruktur. Menurut penelitian Analisis Dampak Digitalisasi Terhadap Efisiensi Birokrasi tahun 2024, sekitar 20 persen wilayah Indonesia masih belum memiliki akses internet yang memadai.

Penelitian Penerapan Teknologi Informasi dalam Meningkatkan Pelayanan Publik (2024) juga menemukan hal yang serupa, yaitu bahwa penerapan teknologi informasi dalam birokrasi publik masih belum mencapai tingkat optimal, hal ini disebabkan oleh kesiapan sumber daya manusia yang belum memadai serta koordinasi antar instansi yang masih kurang baik.

Kondisi ini menyebabkan layanan daring belum dapat diakses secara merata, khususnya di daerah 3T (terdepan, terluar, tertinggal). Masyarakat di wilayah terpencil masih mengalami kesulitan dalam mengurus administrasi karena keterbatasan jaringan internet, bahkan terpaksa kembali menggunakan sistem manual.

Dampak Langsung ke Masyarakat

Bagi masyarakat, proses digitalisasi yang belum sempurna justru memperparah rasa frustrasi. Tidak sedikit warga yang kesulitan memahami cara penggunaan aplikasi, terutama mereka yang berusia tua dan masyarakat desa yang belum terbiasa dengan teknologi.

Di beberapa wilayah, sistem layanan daring tidak berjalan efisien, sehingga masyarakat tetap diminta datang langsung ke kantor pelayanan.

Ketimpangan akses ini membuat upaya digitalisasi birokrasi terasa seperti solusi yang belum memadai, terdapat kemajuan, namun belum merata.

Menuju Pelayanan Publik yang Benar-Benar Efisien

Digitalisasi birokrasi adalah langkah penting menuju pemerintahan yang lebih modern. Tapi, perubahan ini tidak cukup hanya dengan membuat aplikasi atau situs web. Yang diperlukan adalah kerja sama antara teknologi, sumber daya manusia, dan kebutuhan masyarakat.

Pemerintah harus meningkatkan pelatihan ASN, memperluas pengetahuan digital warga, serta membangun sistem yang bisa bekerja sama antarinstansi. Tujuan digitalisasi seharusnya memberi rasa nyaman dan kemudahan bagi masyarakat, bukan hanya membuat tampilan lebih modern yang justru membuat semakin rumit.

Pada akhirnya, kualitas pelayanan publik tidak diukur dari seberapa canggih sistemnya, tapi dari seberapa mudah masyarakat dapat merasakan manfaatnya.